A panasz előzményei

1. A panaszos az uniós személyzet egyik tagjának házastársa. Ő és gyermeke valamely uniós tagállam nemzeti egészségbiztosítási rendszerében elsődleges biztosítással rendelkeznek. Az alkalmazott családtagjaiként az uniós közös egészségbiztosítási rendszer (JSIS), az uniós alkalmazottakra, nyugdíjasokra és eltartottakra vonatkozó betegségbiztosítási rendszer keretében kiegészítő („top-up”) biztosításban is részesülnek. A JSIS-t az Európai Bizottság Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatala (Paymaster Office, a továbbiakban: (a továbbiakban: PMO).

2. 2022 áprilisában a személyzet tagja arról tájékoztatta a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatalt, hogy 2022 szeptemberében egy nem uniós országban működő uniós küldöttségben foglal majd helyet, ahol házastársa és gyermeke kíséri majd. Kijelentette, hogy bár két családtagja a nemzeti rendszer keretében elsődleges egészségbiztosítással rendelkezik, ez a rendszer nem terjed ki rájuk abban az országban, ahová kiküldték. A személyzet tagja megkérdezte a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatalt (PMO), hogy biztosíthat-e számukra (betegségek és balesetek esetén) elsődleges biztosítást az adott országban a közös egészségbiztosítási rendszer keretében.  

3. A PMO azt válaszolta az alkalmazottnak, hogy nem biztosíthatja családtagjai számára az elsődleges ellátást, mivel házastársa továbbra is valamely uniós tagállamban dolgozik, és így a nemzeti rendszer hatálya alá is tartozik. Mindazonáltal, mivel a nemzeti rendszer nem terjedne ki két családtagjára abban az országban, ahová kiküldték, a PMO a közös egészségbiztosítási rendszer elsődleges fedezeti szabályai alapján megtérítené az ott-tartózkodásuk során felmerülő orvosi költségeiket.

4. 2022 júliusában az alkalmazott arra kérte a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatalt, hogy állítson ki igazolásokat házastársának és gyermekének abban az országban fennálló elsődleges lefedettségéről, ahová kiküldték. 2022 augusztusában elutasította kérelmét, megjegyezve, hogy a PMO által időközben kiállított igazolások csak a „top-up” lefedettségre vonatkoztak, és ezért nem használhatók fel az elsődleges lefedettség bizonyítására abban az országban, ahová kiküldték. Hozzátette többek között, hogy gyermekének kötelező egészségügyi szűrővizsgálaton kell átesnie ebben az országban ahhoz, hogy beiratkozhasson egy iskolába. Ezért bizonyítania kellett, hogy gyermeke elsődlegesen a közös egészségbiztosítási rendszer hatálya alá tartozik.

5. A Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal az alkalmazott gyermekére vonatkozóan állította ki a kért igazolást, házastársára vonatkozóan azonban nem, mivel hiányoztak bizonyos igazoló dokumentumok. Kijelentette, hogy ugyanezt az igazolást állítja ki a házastársa számára, amint megkapja a hiányzó dokumentumokat.

6. Az alkalmazott benyújtotta a hiányzó dokumentumokat, és megjelölte a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatalnál, hogy elköltözése előtt (2022. augusztus végén) el kell készítenie házastársa igazolását, és hogy 2022 augusztusának utolsó hetében nem fog hozzáférni a számítógépéhez.

7. A Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal azt válaszolta az alkalmazottnak, hogy a házastársa számára kért igazolás nem szabványos, és mint ilyen, nem automatikusan generálódik; hanem manuálisan kellett kiadni. Következésképpen az ilyen igazolást csak meghatározott okból állítaná ki, azaz ha a szóban forgó országban valamely egészségügyi szolgáltató kifejezetten a házastársa elsődleges ellátásának igazolását kérné.

8. 2022 szeptemberében a panaszos panaszt nyújtott be a PMO-hoz azzal kapcsolatban, hogy hogyan kezelte az egészségbiztosítási igazolás iránti kérelmet. A panaszos a Bizottság főtitkárához (a továbbiakban: főtitkár) is panaszt nyújtott be. Azt állította, hogy bár a PMO megerősítette elsődleges lefedettségét abban az országban, ahová a feleségét kiküldték, és eredetileg ígéretet tett arra, hogy igazolást állít ki számára (ahogyan azt a gyermeke esetében tette), ezt azonban megtagadta. Azt állította, hogy orvosi vészhelyzet esetén előzetesen rendelkeznie kell ilyen igazolással.

9. Mivel a panaszos elégedetlen volt azzal, ahogyan a Bizottság kezelte az ügyet, 2022 szeptemberében az ombudsmanhoz fordult. Azt állította, hogy a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal nem kezelte megfelelően az elsődleges biztosítási fedezetét igazoló igazolás iránti kérelmet abban az országban, ahová a feleségét kiküldték. Aggodalmát fejezi ki amiatt is, hogy a főtitkár még nem válaszolt panaszára.

10. 2022. október elején a PMO e-mailt küldött a panaszosnak, amelyben jelezte, hogy mivel a nemzeti rendszer nem fedezi az ő és gyermeke orvosi költségeit abban az országban, ahová a feleségét kiküldték, a felesége ugyanazon elvek alapján kérheti az orvosi költségeik megtérítését, mint amelyek az elsődleges biztosításra vonatkoznak. Mivel azonban az akkoriban használt JSIS-tanúsítványok csak a kedvezményezettnek a JSIS szerinti (elsődleges vagy kiegészítő) lefedettségének típusát említhették, a PMO közelebbről megvizsgálta ezeket az igazolásokat, hogy lássa, hogyan lehetne azokat javítani annak érdekében, hogy a külvilág számára könnyebben érthetők legyenek. A Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal arra a következtetésre jutott, hogy az új dokumentumot annak elkészültét követően továbbítja a panaszos feleségének.

11. 2022. október közepén a PMO újabb e-mailt küldött a panaszosnak. Utalt a főtitkárhoz benyújtott panaszára, és kijelentette, hogy a PMO a vonatkozó dokumentumok kézhezvételét követően mind a panaszos, mind a gyermeke számára kiadta a közös egészségbiztosítási rendszer kiegészítő fedezeti igazolását. A panaszos továbbá az egyéni helyzetéhez igazított levelet kért, amelyet korábban egyetlen más JSIS-kedvezményezett sem kért. A PMO hangsúlyozta, hogy a kivételes kérelmek feldolgozása hosszabb időt vehet igénybe.

12. A panaszos továbbította ezeket az e-maileket az ombudsmannak, azt állítva, hogy a Bizottság még mindig nem nyújtott be megfelelő igazolást. Mint ilyen, a Bizottság egészségügyi vészhelyzet esetén veszélybe sodorta őt.

A vizsgálat

13. Az ombudsman vizsgálatot indított, és felkérte a Bizottságot, hogy tisztázza, hogyan kezeli a következőket:

A. a panaszos egészségbiztosítási igazolás iránti kérelme; és

B. a panaszos főtitkárhoz intézett panasza.

14.  Az ombudsman megkapta a Bizottság panaszra adott válaszát, majd ezt követően a panaszosnak a Bizottság válaszára adott észrevételeit.

15. Válaszában a Bizottság megjegyezte, hogy 2022. szeptember közepén a gyermeke számára kiállítotthoz hasonló igazolást küldött a panaszosnak. Az ombudsmannal folytatott nyomonkövetési eszmecseréje során azonban a panaszos azt állította, hogy csak a kiegészítő fedezetre vonatkozó igazolást kapott, az elsődleges fedezeti szabályok szerinti visszatérítésre vonatkozó igazolást nem.

16. Az ombudsman ezt követően arra kérte a Bizottságot, hogy határozza meg, hogy a PMO milyen csatornán küldte el a kért igazolást. A Bizottság tisztázta, hogy a vonatkozó igazolást a PMO által a közös egészségbiztosítási rendszer tagjai számára használt biztonságos kommunikációs csatornán keresztül küldték meg a panaszos feleségének. Az uniós személyzet minden aktív tagja hozzáférhet ehhez a csatornához, amely szakmai e-mail-címéhez kapcsolódik. A Bizottság megküldte az ombudsmannak e tanúsítvány másolatát, amelyet az ombudsman ezt követően továbbított a panaszosnak.

17. A panaszos megjegyezte, hogy felesége nagy valószínűséggel nem kapta meg azt az e-mail értesítést, hogy az igazolás elérhető a belső kommunikációs csatornán, mivel e-mail-címe megváltozott azt követően, hogy 2022 szeptemberében áthelyezték az uniós küldöttséghez.

18. 2023 januárjában a panaszos tájékoztatta az ombudsmant és a Bizottságot azokról a problémákról, amelyekkel a nem uniós ország egészségügyi szolgáltatóival szembesült a megadott tanúsítvány használata során. Egyértelműbben megfogalmazott igazolást kért.

19. 2023. január közepén a Bizottság megküldte a panaszosnak a tanúsítvány felülvizsgált változatát.

Hogyan kezelte a Bizottság a panaszos egészségbiztosítási igazolás iránti kérelmét?

Az ombudsman elé terjesztett érvek

20. A panaszos azt állította, hogy a Bizottság nem kezelte megfelelően az elsődleges biztosítási fedezetét igazoló igazolás iránti kérelmet abban az országban, ahová a feleségét kiküldték. Aggodalmát fejezte ki amiatt, hogy az ország egészségügyi szolgáltatói megtagadják a sürgős egészségügyi ellátás biztosítását a biztosítási fedezet igazolása nélkül.

21. Az ombudsmannak adott válaszában a Bizottság kijelentette, hogy a JSIS-nek két szabványos egészségbiztosítási igazolása van: a közös betegségbiztosítási rendszer elsődleges lefedettségi tanúsítványa és a közös betegségbiztosítási rendszer kiegészítő lefedettségi tanúsítványa. Ezek az igazolások a közös betegségbiztosítási rendszer valamennyi tagja számára elérhetők, és letölthetők az érintett online platformról. Minden más típusú tanúsítványt manuálisan kell elkészíteni, és kérésre kell kiállítani, „kellően indokolt esetekben, az ügyirat és a kérelem elemzését követően”.

22. A Bizottság megjegyezte továbbá, hogy ez volt az első alkalom, hogy ilyen kérelmet kapott a szóban forgó uniós küldöttség egyik alkalmazottjától. Hozzátette, hogy tájékoztatta a panaszost, hogy mivel ő és gyermeke ebben az országban nem részesül az elsődleges nemzeti egészségbiztosítási rendszerük biztosításában, a JSIS „elsődleges visszatérítést nyújt kizárólag a [harmadik országban] felmerült költségekre, míg a biztosítás a JSIS-szel kiegészítve marad”.

23. A Bizottság azt is megállapította, hogy bár a kért igazolás címzettje és annak konkrét szükségessége soha nem volt azonosítható a panaszossal folytatott kiterjedt levelezése során, a PMO a panaszos gyermeke számára kiállított igazoláshoz hasonló igazolást készített, és azt 2022. szeptember közepén megküldte.

24. A Bizottság kijelentette továbbá, hogy a PMO következetesen válaszolt a panaszosnak, és kellő időben felvilágosítást nyújtott számára.

Az ombudsman értékelése

25. A panaszos arra kérte a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatalt, hogy bocsásson rendelkezésére igazolást arról, hogy a gyakorlatban a közös egészségbiztosítási rendszer szerinti elsődleges biztosítási fedezettel egyenértékű fedezettel rendelkezik a szóban forgó nem uniós országban, mivel aggodalmát fejezte ki amiatt, hogy az adott ország egészségügyi szolgáltatói ilyen igazolás nélkül megtagadhatják a sürgős egészségügyi ellátás nyújtását. Az ombudsman a panaszos aggályait érthetőnek, kérését pedig észszerűnek tartja.

26.  A Bizottság kezdettől fogva elismerte, hogy a panaszosnál és gyermekénél a nem uniós országban felmerült orvosi költségeket a közös betegségbiztosítási rendszer elsődleges fedezetre vonatkozó szabályai szerint térítik meg. Bár a Bizottság időben kiállította a panaszos gyermekére vonatkozó igazolást (hogy a gyermek beiratkozzon az iskolába), úgy tűnt, hogy kevésbé hajlandó ugyanezt megtenni a panaszos esetében. A Bizottság utalt az ilyen „nem szabványos” tanúsítványok kiállításához szükséges időre, valamint arra, hogy a panaszosnak nem volt konkrét oka ilyen tanúsítvány kiállítására.

27. Kiterjedt információcserét követően, amelyben a panaszos megismételte kérelmét, a Bizottság 2022. szeptember közepén kiadta a kért tanúsítványt. 2023 januárjában a Bizottság kérésre a panaszos rendelkezésére bocsátotta a tanúsítvány felülvizsgált, egyértelműbb és egyértelműbb változatát is. A Bizottság tehát rendezte a panasz ezen aspektusát.

28. Az ombudsman azonban megállapítja, hogy a Bizottság nem teljes mértékben szolgálatkészen kezelte a panaszos kérését.

29. A Bizottság különböző alkalmakkor meglehetősen ellentmondásos tájékoztatást adott a panaszosnak és feleségének a kért igazolás késedelmes benyújtásáról, amely a kért igazolás kiállítása konkrét okának hiányától az elkészítéséhez szükséges hosszabb időig terjedt.

30.  Emellett az ombudsman úgy véli, hogy észszerű volt, hogy a panaszosnak aggályai merültek fel az egészségügyi ellátáshoz való hozzáféréssel kapcsolatban olyan igazolás hiányában, amely megerősítette, hogy a közös egészségbiztosítási rendszer keretében az elsődleges lefedettséggel egyenértékű módon térítenek meg minden költséget. Ez annál is inkább így van, mivel az az ország, ahová a panaszos feleségét kiküldték, ismert a magas orvosi költségeiről.[1] Ebben az összefüggésben a Bizottság által a kért igazolás kiállításával kapcsolatos tétovázásra és késedelemre hivatkozott okok nem teljesen elfogadhatók.

31. Az ombudsman megérti, hogy tekintettel a közös betegségbiztosítási rendszer kedvezményezettjeinek nagy számára, a PMO-nak nagyszámú kérelmet kell kezelnie, és hogy a manuálisan (nem pedig automatikusan) elkészített igazolások elkészítése hosszabb időt vehet igénybe. A végül kiállított tanúsítvány szövege azonban rövid volt, és csak kismértékű változtatásokat igényelt a szabványos tanúsítványhoz képest. Az ombudsman ezért úgy véli, hogy a PMO-nak aránytalanul hosszú időre volt szüksége a panaszos kérelmének feldolgozásához. Ezenkívül a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal már kiállított egy igazolást a panaszos gyermeke számára, amely a panaszos igazolásának alapjául szolgálhatott volna.[2] Ez a késedelem és tétovázás nemcsak szükségtelen stresszt okozott a panaszosnak és feleségének (a személyzet tagjának), hanem adminisztratív terhekhez és jelentős erőforrás-beruházásokhoz is vezetett a Bizottság részéről, mivel különböző szintű szervezeti egységek bevonását eredményezte.

32. A hasonló incidensek jövőbeli megelőzése érdekében az ombudsman arra ösztönzi a Bizottságot, hogy hozzon intézkedéseket annak biztosítására, hogy az ilyen kérelmeket időben és összességében hatékonyabban kezelje. A Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal például sablonokat vezethet be a hasonló tanúsítványokhoz.

33. Ebben az esetben a problémák egy része a rossz kommunikációnak tudható be. Különösen, míg a Bizottság 2022. szeptember közepén állította ki a kért igazolást, a panaszos csak 2022 decemberében szerzett tudomást arról, hogy ezt megtette (miután az ombudsman tisztázta az ügyet a Bizottsággal). Úgy tűnik, hogy ez a panaszos feleségének e-mail-címében bekövetkezett változásnak tudható be [3].

34. Az ombudsman elismeri, hogy a Bizottság azon gyakorlata, hogy kizárólag biztonságos kommunikációs csatornákon keresztül közöl személyes adatokat tartalmazó információkat, adminisztratív szempontból megalapozott, és tükrözi a vonatkozó uniós adatvédelmi szabályokat. Tekintettel arra, hogy a panaszos a panaszos nevében az eredeti kérelmet benyújtó uniós alkalmazott (felesége) családtagjaként részesül a közös egészségbiztosítási rendszer egészségbiztosításából, az is érthető, hogy a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal miért használta ezt a belső kommunikációs csatornát.

35. Mindemellett úgy tűnik, hogy a panaszos csak a feleségén keresztül tudhatta, hogy egy őt személyében érintő fontos hivatalos dokumentum elérhető. Az ombudsman úgy véli, hogy – amint azt a jelen ügy tényállása is mutatja – az ilyen jellegű kérelmek feldolgozásának ez a módja nem ideális.

36. Az ombudsman úgy véli, hogy jobb lett volna, ha a panaszost (feleségén kívül) értesítették volna arról, hogy a kért igazolás elérhető a megfelelő platformon, mivel őt, a közös egészségbiztosítási rendszer jelen ügyben személyesen érintett kedvezményezettjét közvetlenül tájékoztatták volna. Ez úgy valósítható meg, hogy a személyzet tagja lehetőséget kap arra, hogy további e-mail-címeket is bejelentsen, amelyekre a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatalnak értesítést kell küldenie, ha rendelkezésre áll a kért igazolás (például az igazolás által érintett családtag e-mail-címe). E célból a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal (PMO) online igénylőlapja („Személyzeti kapcsolattartó”) tartalmazhat egy releváns mezőt (amelyet az alkalmazott szükség esetén kitölthet) az alábbiak szerint: „További e-mail-cím(ek), amelyre értesítést kell küldeni, ha válasz áll rendelkezésre: ... Az ombudsman arra ösztönzi a Bizottságot, hogy mérlegelje ezt a lehetőséget.

37. Ebben az esetben például az alkalmazott bejelenthette volna saját e-mail-címét és/vagy férje e-mail-címét. Így, még ha az alkalmazottnak bármilyen okból nem is volt (hosszabb ideig) hozzáférése az online platformhoz kapcsolódó szakmai e-mail-címhez, ő és/vagy férje a kért igazolásról szóló értesítést egy másik, számukra közvetlenül hozzáférhető e-mail-címen keresztül is megkaphatta.

Hogyan kezelte a Bizottság a főtitkárhoz benyújtott panaszt?

Az ombudsman elé terjesztett érvek

38. A panaszos azt állította, hogy panaszára nem érkezett válasz a Bizottság főtitkárához.

39. Az ombudsmannak adott válaszában a Bizottság kijelentette, hogy a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal a főtitkár utasításait követve 2022. október közepén válaszolt a panaszos panaszára.

Az ombudsman értékelése

40. A Bizottság által az ombudsmannak adott válaszból egyértelműen kitűnik, hogy a panaszosnak 2022. október közepén küldött e-mail a Bizottság által a főtitkárának benyújtott panaszra adott hivatalos válasz volt. Ezt a választ a vonatkozó határidőn belül megküldték, mielőtt az ombudsman megindította volna a vizsgálatot. Nem történt tehát hivatali visszásság abban, ahogyan a Bizottság a főtitkárnak benyújtott panaszt kezelte.

Következtetés

A vizsgálat alapján az ombudsman az alábbi következtetésekkel zárja le az ügyet:[5]

Az Európai Bizottság rendezte a panaszosnak a közös betegségbiztosítási rendszer (JSIS) szerinti fedezetet igazoló igazolás iránti kérelmével kapcsolatos kérdést.  

Nem történt hivatali visszásság abban, ahogyan az Európai Bizottság kezelte a panaszosnak a Bizottság főtitkárához benyújtott panaszát.

A panaszost és a Bizottságot tájékoztatják erről a döntésről.

Rosita Hickey Vizsgálati
Igazgató

Strasbourg, 2023. 15.

[1] A Bizottság intranetes oldalán, a magas orvosi költségek esetén a JSIS-ből történő „közvetlen számlázásnak” szentelt oldalon az ország példaként szerepel a „drága gyógyszerrel” rendelkezők között.

[2] Valójában az egyetlen különbség a PMO által a panaszos gyermeke számára kiállított igazolás és a számára kiállított igazolás között a kedvezményezettek neve volt.

[3] A Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatallal (PMO) folytatott levelezésben (a belső kommunikációs csatornán keresztül) az alkalmazott szakmai e-mail-címe a [...]@ec.europa.eu (amely a Bizottság e-mail-címe), jelenlegi szakmai e-mail-címe pedig a [...]@eeas.europa.eu (azaz az Európai Külügyi Szolgálat e-mail-címe).

[4] Az ombudsman úgy véli, hogy ez a lehetőség nem vetne fel konkrét adatvédelmi kérdéseket, mivel a PMO és a JSIS értesítései nagyon általános tartalmú „válasz nélküli” e-mailek, amelyek egyszerűen arról tájékoztatják a címzettet, hogy egy üzenet/válasz elérhető az adott platformon (amelyhez természetesen csak a személyzet tagjai férhetnek hozzá). Jelenleg a Személyi Juttatásokat Kezelő és Kifizető Hivatal online platformja (a továbbiakban: „személyzeti kapcsolattartó”) által generált automatikus értesítések szövege a következő: „Új üzenet érhető el az Ön munkatársi kapcsolattartójában. Ha meg szeretné tekinteni, kérjük, jelentkezzen be felhasználónevével és jelszavával, amikor a következő linkre kattint: [...]”. Az esettől függően a közös egészségbiztosítási rendszer online értesítései a következőképpen szólnak: „A JSIS-Online felületén új dokumentum érhető el. A tanúsítvány megtekintéséhez kérjük, jelentkezzen be a https:// [...]” vagy „Az Ön által kért tanúsítvány elérhető a JSIS-Online felületen. A letöltéshez kérjük, jelentkezzen be a https://[...]”.

[5] Ezt a panaszt az európai ombudsman végrehajtási rendelkezések elfogadásáról szóló határozatával összhangban delegált ügykezelés keretében kezelték.