Kontekst pritužbe

1. Podnositelj pritužbe sudjelovao je u otvorenom natječaju za zapošljavanje javnih službenika EU-a [1] u lipnju 2015., koji je uključivao računalne testove („CBT-ovi”) u centru za testiranje u Bruxellesu u Belgiji. Dodijeljeno joj je računalo pored ulaznih vrata. Tvrdila je da je buka koju su prouzročili drugi kandidati i članovi osoblja koji su ulazili u prostoriju i izlazili iz nje odvratila pozornost i negativno utjecala na njezin rad.

2. Nakon svojih CBT-ova podnositelj pritužbe usmeno se žalio osoblju centra za testiranje na situaciju. Međutim, njezin prigovor nije zabilježen u pisanom obliku. Kasnije tog dana podnijela je pritužbu Europskom uredu za odabir osoblja (EPSO), koji je odgovoran za organizaciju natječaja za odabir za upravu EU-a. Zatražila je od EPSO-a da joj dopusti ponovno polaganje testova.

3. EPSO je obavijestio podnositelja pritužbe da nije moguće promijeniti termin testova. Navela je da, kako je navedeno u Priručniku za računalne testove (u daljnjem tekstu: priručnik CBT), kandidati mogu zatražiti jednokratne čepove za uši kako bi blokirali buku i druge smetnje.

4. Podnositeljica pritužbe nije bila zadovoljna ovim odgovorom jer nije riješila sva pitanja navedena u njezinoj pritužbi. Stoga je od EPSO-a zatražila da pojasni postupak podnošenja pritužbi o buci u ispitnim centrima.

5. EPSO je u svojem odgovoru naveo da testno okruženje nikada neće biti „u potpunosti bez buke”. Također ju je uputio na Opća pravila otvorenih natječaja (u daljnjem tekstu: Opća pravila) radi dodatnih informacija o žalbenom postupku.

6. Nezadovoljni odgovorom EPSO-a, podnositelj pritužbe obratio se Ombudsmanu u rujnu 2015.

Istraga

7. Ombudsmanica je pokrenula istragu o pritužbi i utvrdila sljedeća pitanja:

(i) EPSO nije osigurao usporedivo testno okruženje za sve kandidate koji sudjeluju u otvorenom natječaju;

ii. EPSO-ovo neupućivanje osoblja u centru za testiranje o relevantnim postupcima u slučaju pritužbi na testno okruženje i naknadno neodgovarajuće postupanje osoblja s pritužbom;

iii. EPSO ne pruža jasne smjernice/informacije kandidatima (uključujući podnositelja pritužbe) o mogućnosti podnošenja pritužbe osoblju u ispitnim centrima o testnom okruženju; i

iv. EPSO-ovo odbijanje da podnositelju pritužbe dopusti ponovno polaganje testova.

8. Tijekom istrage ombudsmanica je zaprimila EPSO-ov odgovor na pritužbu, a zatim i primjedbe podnositelja pritužbe kao odgovor na EPSO-ov odgovor. Istražni tim Ombudsmana također je pregledao EPSO-ov spis o tom predmetu, pregledao centar za testiranje i sastao se s osobljem EPSO-a kako bi raspravili o tom pitanju. Podnositelj pritužbe dostavio je primjedbe na izvješće Ombudsmana sa sastanka. U odluci Europskog ombudsmana uzimaju se u obzir argumenti i stajališta stranaka.

9. Ombudsmanica napominje da je tijekom njezine istrage popis uspješnih kandidata na predmetnom natječaju objavljen u Službenom listu Europske unije 19. travnja 2016. Podnositelj pritužbe nije bio među uspješnim kandidatima.

(i) i. testno okruženje i ii. kako se pritužbe rješavaju na licu mjesta

Argumenti izneseni Europskom ombudsmanu

10. Podnositeljica pritužbe tvrdila je da EPSO time što joj je dodijelio računalo pored ulaznih vrata nije osigurao uvjete testiranja usporedive s drugim kandidatima koji su bili dalje od vrata. Navela je da su ostali kandidati i članovi osoblja koji su ulazili u prostoriju i izlazili iz nje tijekom njezina ispita stvarali znatnu buku, što ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne ušne Podnositelj pritužbe tvrdio je i da članovi osoblja razgovaraju i čiste površine sprejem. Tvrdila je da je taj poremećaj negativno utjecao na njezin rad i da želi da joj EPSO dopusti ponovno polaganje testova.

11. Podnositelj pritužbe tvrdio je i da je EPSO pogrešno obradio njezinu pritužbu: odgovor je trajao predugo i tvrdila je da odgovore nije pripremila osoba koja bi mogla donositi odluke o pritužbama. Osim toga, osoblje ispitnog centra nije pravilno zabilježilo njezinu pritužbu.

12. EPSO je u svojem odgovoru naveo da je njegov cilj osigurati pravedne i primjerene uvjete testiranja za sve kandidate. U tu svrhu ima skup minimalnih standardnih zahtjeva za raspored ispitnih centara i opremu u ispitnim centrima [2]. Navela je da je u istrazi na vlastitu inicijativu Europskog ombudsmana iz 2010. (OII/9/2010/RT)[3] utvrđeno da je njezina „opća politika koja se odnosi na opremu ispitnih centara” ispravna i u skladu s načelima dobre uprave.

13. EPSO je tvrdio da su svi kandidati koji su sudjelovali u istom natječaju kao i podnositelj pritužbe preuzeli CBT-ove pod istim uvjetima. Dodao je da se ne može smatrati da pojedinačne razlike među kandidatima, kao što su osjetljivost na buku ili stres, dovode do nejednakog postupanja, u skladu sa sudskom praksom EU-a. Stoga je odbila dopustiti podnositelju pritužbe da ponovno ispita svoje testove [4]. 

14. EPSO je naveo da se obratio svojem ugovaratelju iz ispitnog centra odgovornom za CBT-ove u vezi s pitanjima koja je iznio podnositelj pritužbe. Ugovaratelj je tvrdio da na predmetni dan nije zabilježen nijedan incident u centru za testiranje u kojem je podnositelj pritužbe položio test [5]. Navela je da članovi osoblja u ispitnim centrima dobivaju smjernice (dokumentaciju EPSO-a) o tome kako postupati u situacijama kao što je ona koju je iznio podnositelj pritužbe. Dodala je da se uvjeti u svim ispitnim centrima provjeravaju prije razdoblja ispitivanja „pokretanjem ispitivanja”. EPSO se ispričao zbog činjenice da su mu nakon obavijesti Ombudsmana o pritužbi u listopadu 2015. bila potrebna gotovo četiri mjeseca za rješavanje pritužbe. Objasnila je da je, u skladu sa svojim standardnim postupcima, njezina Služba za kontakt s kandidatima obradila pritužbu i odgovorila na nju.

15. U svojim primjedbama na EPSO-ov odgovor podnositelj pritužbe ustrajao je na tome da se uvjeti testiranja koje je iskusila razlikuju od uvjeta koje su iskusili drugi kandidati. Budući da kandidati koji uzimaju CBT-ove ne započinju i završavaju testove u isto vrijeme i moraju koristiti vrata, određena količina buke svojstvena je ispitnim prostorijama. Tvrdila je da će oni koji sjede u blizini vrata biti izloženi višim razinama buke i da bi se to moglo objektivno izmjeriti.

16. Tvrdila je i da EPSO nije imao pisani zapisnik o njezinoj pritužbi iz centra za testiranje samo zato što se član osoblja nije pridržavao primjenjivih pravila. Stoga je bilo dvojbeno da će, u nedostatku pisanih zapisa, članovi osoblja moći podsjetiti na njezinu posebnu situaciju ili razinu buke u prostoriji.

Pregled ispitnog centra i sastanak s EPSO-om te procjena Europskog ombudsmana

17. Osoblje Ombudsmana posjetilo je jedan od centara za testiranje CBT-ova [6] u Bruxellesu kako bi procijenilo postojeće uvjete i postupke. EPSO je objasnio da se mjesta i računala („ispitne stanice”) dodjeljuju nasumično i prema redoslijedu prijave elektroničkim sustavom. Zahtjevi za promjenu mjesta ovise o raspoloživosti, a kandidati koji sjede pokraj vrata mogu se premjestiti ako druge ispitne stanice u prostoriji za testiranje nisu zauzete [7]. Kandidati započinju i završavaju testove u različito vrijeme. Oni mogu započeti testove ranije ako stignu ranije; mogu odabrati slijediti ili preskočiti 10-minutni vodič; imaju neobveznu stanku nakon prvog dijela ispitivanja; mogu otići prije isteka dodijeljenog vremena testiranja. Kandidatima se nalaže da ostanu tihi, a sobe su opremljene znakovima „tiho molim”. Kandidati imaju nekoliko ušnih čepova i/ili slušalica [8].

18. Čini se vjerojatnim da će kandidati koji sjede u blizini vrata doživjeti neku buku od onih koji ulaze i izlaze u različito vrijeme. Iako čepići za uši mogu smanjiti buku, oni ne mogu u potpunosti ukloniti smetnje, čak i ako kandidati koji ulaze i izlaze slijede upute da ostanu tihi. Slušalice mogu osigurati bolju zaštitu od buke, ali nisu bile dostupne za ispitivanja podnositelja pritužbe.

19. S druge strane, priroda CBT-ova takva je da kandidati moraju započeti i završiti testove u različito vrijeme. Također je razumno očekivati da kandidati mogu uzeti pauzu, ako je to potrebno. Štoviše, nisu sve prostorije za testiranje dovoljno velike da osiguraju da se sva računala (ispitne stanice) nalaze daleko od vrata. Stoga kandidati moraju razumno očekivati određenu razinu buke koja je doista svojstvena svakom testnom okruženju. Međutim, Ombudsmanica prihvaća da bi pretjerano bučno testno okruženje moglo utjecati na sposobnost kandidata da se koncentriraju, a time i na njihovu uspješnost tijekom testova.

20. Međutim, Ombudsman nije mogao provjeriti je li buka tijekom ispitivanja podnositelja pritužbe bila objektivno pretjerana. Iako su prostorije za testiranje opremljene CCTV-om, videozapisi se čuvaju samo do 90 dana [9]. Budući da je ombudsmanica svoju istragu otvorila tek u listopadu 2015., nije bilo moguće pregledati videozapise testova podnositelja pritužbe u lipnju 2015. i utvrditi precizne uvjete ispitivanja s kojima se podnositelj pritužbe suočio.

21. EPSO je naveo da je centar za testiranje koji je posjetilo osoblje Ombudsmana uglavnom sličan drugim ispitnim centrima u ovom trenutku, kao i u 2015.[10]. Iako je posjet centru za testiranje bio korisna vježba, iz tog posjeta nije moguće zaključiti da su uvjeti koje je podnositelj pritužbe iskusio u svojem centru za testiranje bili ili nisu bili zadovoljavajući. Iako se prihvaća da svi ispitni centri imaju isti opći raspored i primjenjuju iste postupke, moguće je da će posebni uvjeti u jednom ispitnom centru u bilo kojem danu biti manje prilagođeni korisnicima nego u drugima.

22. Općenito, dostupni dokazi nisu dovoljni kako bi se pružila osnova za razuman zaključak, na ovaj ili onaj način, o uvjetima pod kojima je podnositelj pritužbe uzeo svoje CBT-ove. Da je evidencija CCTV-a bila dostupna, vjerojatno bi bilo moguće donijeti čvrst zaključak o tom pitanju. Stoga Ombudsman ne može izvan razumne sumnje zaključiti da EPSO nije osigurao apsolutno usporedivo testno okruženje za sve sudionike natječaja podnositelja pritužbe. Iako je određena razina buke svojstvena bilo kojem ispitnom okruženju, sada nije moguće utvrditi jesu li uvjeti tijekom ispitivanja podnositelja pritužbe bili iznimno bučni. Stoga Ombudsman ne može provesti nikakve daljnje smislene istrage u pogledu i. EPSO-ova propusta da osigura usporedivo testno okruženje za sve kandidate na tom natječaju. Budući da Ombudsmanica ne može donijeti zaključak o i., ne može donijeti ni smislen zaključak o iv. odbijanju EPSO-a da podnositelju pritužbe dopusti ponovno polaganje testova. Međutim, ona daje „prijedlog za poboljšanje” kojim EPSO u budućnosti osigurava da svi ispitni centri stavljaju na raspolaganje ne samo slušalice za uši, nego i slušalice za poništavanje buke .

23. Ombudsmanica smatra da bi EPSO, nakon što primi pritužbu o uvjetima u centru za testiranje [11], trebao odmah provjeriti i čuvati relevantnu snimku CCTV-a (koja se obično briše 90 dana nakon datuma testiranja). To je potrebno kako bi se pritužba mogla pravilno riješiti. EPSO samo na taj način može objektivno provjeriti činjenice relevantnog incidenta. Nažalost, EPSO to nije učinio u ovom predmetu. Ombudsman stoga predlaže poboljšanje u tu svrhu.

24. Kad je riječ o kašnjenjima EPSO-a u odgovaranju podnositelju pritužbe o kojima je obavijestio Ombudsman, EPSO se sada ispričao zbog tog kašnjenja. Ombudsmanica također napominje da je EPSO riješio pritužbu u roku u kojem je još uvijek bilo moguće ponovno pohraniti CBT-ove, odnosno prije konačne odluke o popisu uspješnih kandidata. Stoga daljnje istrage o tom pitanju nisu opravdane.

25. Međutim, Ombudsman smatra da EPSO nije iscrpio sva sredstva koja su mu bila na raspolaganju kako bi pravilno riješio tu pritužbu. Konkretno, EPSO u trenutku kad je još bio dostupan nije provjerio videosnimku kad je prvi put rješavao pritužbu. Bilo bi dobro da je EPSO pregledao videodokaze. Ombudsmanica potiče EPSO da stupi u kontakt s podnositeljem pritužbe kako bi se ispričao zbog tog propusta, što je ograničilo njegovu sposobnost sveobuhvatnog rješavanja pritužbe. Međutim, Ombudsman ne vidi nikakvu prednost u rješavanju tog pitanja u kontekstu ovog konkretnog slučaja.

26. Posjet osoblja Ombudsmana centru za testiranje upućuje na to da EPSO općenito osoblju u centrima za testiranje daje odgovarajuće upute da zabilježe sve pritužbe podnesene na lokaciji [12]. Međutim, korisno je redovito podsjećati osoblje na tu važnu obvezu, a Ombudsman predlaže poboljšanje u tu svrhu.

27. Kad je riječ o pitanju službe za kontakt za kandidate koja se bavi pritužbama podnositelja pritužbe, EPSO ima diskrecijsko pravo odlučiti o internim načinima postupanja s pritužbama kandidata. Neovisno o tome tko u EPSO-u rješava pritužbe, važno je da se pri donošenju odluke o pritužbi uzmu u obzir svi dostupni dokazi (uključujući CCTV).

iii. Smjernice za pritužbe na testno okruženje

Argumenti izneseni Europskom ombudsmanu

28. Podnositelj pritužbe tvrdio je da EPSO nije imao jasne smjernice za kandidate o tome kako podnijeti pritužbe o uvjetima u ispitnim centrima. Rekla je da prije polaganja testova nije bila obaviještena da se može žaliti, što znači da je bila u nepovoljnom položaju kada je utvrdila da ima razlog za žalbu.

29. EPSO se u svojoj replici pozvao na relevantne odredbe Općih pravila [13], u kojima su navedene detaljne upute o načinu podnošenja pritužbe u vezi s testnim okruženjem [14]. EPSO je napomenuo i da Opća pravila, zajedno s Obavijesti o natječaju, čine obvezujući pravni okvir za svaki natječaj. Opća pravila dostupna su kandidatima „na samom početku razdoblja za prijavu, a od kandidata se očekuje da se upoznaju sa svojim sadržajem”. EPSO je dodao da je prije testiranja kandidatima na natječaju podnositelja pritužbe dostavljen „Priručnik za CBT”[15], koji se temelji na općim pravilima, kao i bitne informacije u centru za testiranje.

30. U svojim primjedbama na izvješće Ombudsmana o inspekciji podnositelj pritužbe istaknuo je da se pravilima EPSO-a ne predviđa mogućnost da se tijekom testiranja zatraži druga ispitna stanica. Ne postoje objektivni uvjeti ili kriteriji u pogledu okolnosti u kojima bi se takav zahtjev mogao podnijeti i kada bi se mogao odobriti. Stoga je tvrdila da diskrecijski karakter te mogućnosti znači da se prema kandidatima ne postupa jednako.

Procjena Europskog ombudsmana

31. Ombudsmanica napominje da se u priručniku za CBT-ove u trenutku testiranja podnositelja pritužbe nije izričito upućivalo na postupak podnošenja pritužbi. Međutim, u Općim pravilima detaljno se objašnjava kako podnijeti pritužbu o „tehničkim i organizacijskim problemima”. Opća pravila stavljena su na raspolaganje podnositelju pritužbe na početku natječaja.

32. Opća pravila, zajedno s obavijesti o slobodnom radnom mjestu, čine obvezujući pravni okvir koji se primjenjuje na svaki natječaj. Iako se u Općim pravilima „ispitno okruženje” izričito ne spominje kao osnova za pritužbu, tekst primjenjive odredbe (tehnički i organizacijski problemi) dovoljno je širok da uključuje takve pritužbe.

33. Međutim, EPSO bi radi jasnoće trebao revidirati tekst informacija o postupku podnošenja pritužbe navedenih u najčešćim pitanjima na svojim internetskim stranicama. Te bi informacije trebale odražavati tekst Općih pravila, u kojima se „tehnički i organizacijski problemi” navode kao osnova za moguće pritužbe, dok se često postavljana pitanja trenutačno odnose samo na „tehničke probleme”.

34. Ombudsmanica stoga općenito smatra da ne postoje nepravilnosti u postupanju u vezi s iii. EPSO-ovim propustom da pruži jasne smjernice o postupku podnošenja pritužbe u pogledu testnog okruženja.

35. Ombudsmanica predlaže i poboljšanje u pogledu informacija dostupnih kandidatima o mogućnosti da zatraže promjenu ispitne stanice. Potiče EPSO da u tu svrhu uključi informacije u odjeljak s najčešćim pitanjima na svojim internetskim stranicama.

Zaključak

Na temelju istrage Ombudsman zaključuje ovaj predmet sljedećim zaključkom i četirima prijedlozima za poboljšanje:

Daljnje istrage nisu opravdane u pogledu pitanja koja je postavio podnositelj pritužbe.

Prijedlozi za poboljšanje

1. EPSO bi trebao osigurati da svi ispitni centri ne stavljaju na raspolaganje samo slušalice za uši, već i slušalice za poništavanje buke.

2. Nakon što EPSO zaprimi pritužbu na centar za testiranje, trebao bi odmah provjeriti i čuvati relevantnu snimku CCTV-a kako bi mogao pravilno riješiti pritužbu.

3. EPSO bi trebao podsjetiti osoblje u ispitnim centrima da u pisanom obliku zabilježe svaku pritužbu podnesenu na licu mjesta.

4. EPSO bi u odjeljku s često postavljanim pitanjima na svojim internetskim stranicama trebao navesti informacije o okolnostima u kojima kandidati mogu zatražiti promjenu ispitne stanice. EPSO bi trebao revidirati i tekst često postavljanih pitanja o postupku podnošenja pritužbe kako bi pojasnio da se pritužba može podnijeti u vezi s tehničkim i organizacijskim problemima, kako je utvrđeno u Općim pravilima otvorenih natječaja.  

 

Emily O⇨Reilly

Europski ombudsman

Strasbourg, 7. studenoga 2017.

 

[1] Obavijest o otvorenom natječaju EPSO/AD/301/15 – Administratori (AD5), SL C 92A, 19.3.2015., dostupno na: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3AC2015%2F092A%2F01

[2] To uključuje, među ostalim, zahtjeve u pogledu informatičkog hardvera, uključujući tipkovnice, minimalnu veličinu tablice, osiguravanje ušnih čepova i kalkulatora.

[3] Odluka Europskog ombudsmana o zatvaranju istrage na vlastitu inicijativu OI/9/2010/RT o Europskom uredu za odabir osoblja, dostupna na: https://www.ombudsman.europa.eu/cases/decision.faces/en/10428/html.bookmark

[4] EPSO se pozvao na načelo jednakog postupanja kako je definirano u presudama Suda Europske unije (T-159/95, Dricot e.a. protiv Komisije, razlozi 83. i 98., i u predmetu T-225/95, Chiou protiv Komisije, razlozi 48. i 66., T-376/03, Hendrickx protiv Vijeća, točka 33.; F-2/07, i Matos Martin/Komisija, t. 183.).

[5] Sve pritužbe moraju biti zabilježene u zapisniku incidenta kao standardna praksa.

[6] Nije centar za testiranje u kojem je podnositelj pritužbe obavio svoje CBT-ove.

[7] EPSO u tu svrhu nema pravila.

[8] Potonji su nedavno uvedeni.

[9] EPSO je dodao da se politika zadržavanja može razlikovati ovisno o nacionalnom pravu države članice u kojoj se nalazi centar za testiranje. Na primjer, politika zadržavanja u Irskoj ograničena je na samo 30 dana.

[10] Osim slušalica, koje su uvedene u kasnijoj fazi.

[11] U tom je slučaju podnositelj pritužbe podnio pritužbu istog dana kad i testovi.

[12] Pitanje EPSO-ova nepružanja zadovoljavajućih uputa osoblju ugovaratelja prethodno je riješeno u nizu istraga Europskog ombudsmana. Tijekom istrage 688/2012/RT Europski ombudsman predložio je EPSO-u da uvede pravila o slučajevima u kojima je poremećeno uobičajeno odvijanje testova, što bi poslužilo kao smjernica za ugovaratelja. Čini se da su te smjernice sada navedene u dokumentu Praksa za klijente, koji sadržava detaljne informacije o standardnim EPSO-ovim postupcima. Ako dođe do problema ili nepravilnosti, ugovaratelj šalje dnevno izvješće o postupku u centru u kojem obavješćuje EPSO o svakom incidentu koji bi mogao utjecati na uspješnost kandidata tijekom testiranja ili rezultata. U tom je kontekstu ugovaratelj u e-poruci s objašnjenjima upućenoj Ombudsmanu naveo da se „svaki problem i ozbiljan poremećaj tijekom razdoblja testiranja mora odmah prijaviti EPSO-u (najkasnije sljedećeg radnog dana nakon incidenta), zajedno s popisom svih pogođenih kandidata i poduzetim korektivnim mjerama”.

[13] Odjeljak 3.4.1. Općih pravila otvorenih natječaja – „Što učiniti ako nešto pođe po zlu?

Ako u bilo kojoj fazi natječajnog postupka naiđete na ozbiljan tehnički ili organizacijski problem koji bi mogao utjecati na vaše sudjelovanje u natječaju, odmah o tome obavijestite EPSO kako bismo mogli istražiti taj problem i poduzeti korektivne mjere.

To morate učiniti na jedan od sljedećih načina:

— za probleme koji se javljaju izvan ispitnih centara (kao što su oni koji se odnose na postupak prijave ili rezervacije) poslati EPSO-u poruku putem obrasca za kontakt (...) na našim internetskim stranicama s kratkim opisom problema na koji se naišlo,

— ako se problem pojavi u centru za testiranje, obavijestite nadzornike i zatražite od njih da zabilježe vašu pritužbu u pisanom obliku te EPSO-u pošalju poruku putem obrasca za kontakt (...) na našim internetskim stranicama s kratkim opisom problema s kojim ste se susreli.

Uvijek navedite broj natječaja i broj prijave u poruci ”.

[14] Odjeljak s najčešćim pitanjima na EPSO-ovim internetskim stranicama s uputama za polaganje računalnih testova glasi kako slijedi: Udžbenik

(...) „Nećemo prihvatiti pritužbe na testno okruženje i navigaciju koje su objašnjene tijekom udžbenika”.

[15] U priručniku za CBT-ove navodi se: „Snažno vam savjetujemo da slijedite udžbenik i nećete prihvatiti pritužbe na probnu navigaciju i okruženje koje proizlaze iz toga što niste upoznati s tutorijom l.”