Kontekst pritužbe

1. Podnositelj pritužbe sudjelovao je u postupku odabira koji je organizirao Europski ured za odabir osoblja (EPSO) za zapošljavanje asistenata u području informacijske i komunikacijske tehnologije – EPSO/AST/151/22 [1]. Postupak odabira uključivao je testove zaključivanja koji su provedeni na daljinu [2]. EPSO se koristio pružateljem usluga kako bi organizirao i nadgledao te testove.[3]

2. Podnositelj pritužbe trebao je 16. svibnja 2023. polagati testove na daljinu. Prema podnositelju pritužbe, nakon što je pročitala upute za studiju slučaja [4], pokušala je započeti vježbu. Međutim, popratni dokumenti prikazani su na sredini zaslona, bez funkcije uređivanja ili alata za bilježenje bilješki kako bi se upisala studija slučaja. Osim toga, mjerač vremena koji prikazuje preostalo vrijeme za dovršetak studije slučaja pokazao je samo dvije minute umjesto 90, kako je predviđeno.

3. Podnositelj pritužbe odmah je obavijestio „proktora”[5] koji je pratio testove, usmeno i pismenim putem u razgovoru. Proktor je od podnositelja pritužbe zatražio da klikne na gumb „sljedeći”, koji je bio jedina prikazana opcija. Podnositelj pritužbe to je učinio i preusmjeren je na stranicu ankete. Podnositelj pritužbe ponovno se obratio voditelju ispitivanja i izrazio zabrinutost jer je shvatio da se anketa obično provodi na kraju testova. Zatražila je od proktora da zabilježi „incident”.

4. Proktor je naložio podnositelju pritužbe da izađe iz zahtjeva i podijelio poveznicu na tehničku podršku pružatelja usluga na internetu, navodeći da bi se podnositelj pritužbe trebao obratiti podnositelju pritužbe ako se nakon izlaska iz zahtjeva više ne može ponovno povezati s testom. Podnositelj pritužbe to je učinio i ponovno se povezao s testovima, ali je ponovno preusmjeren na anketu. Tražila je pomoć, a proktor ju je zamolio da dovrši anketu. Podnositelj pritužbe to je učinio, a u zahtjevu je zatim prikazana poruka da je podnositelj pritužbe dovršio ispitivanje.

5. Podnositelj pritužbe ponovno se obratio proktoru, koji ju je u konačnici obavijestio da ne mogu riješiti problem. Podnositelju pritužbe naložili su da stupi u kontakt s tehničkom podrškom. Podnositelj pritužbe pokušao se obratiti tehničkoj podršci na internetskim stranicama pružatelja usluga, ali je jednostavno preusmjeren na odjeljak „Često postavljana pitanja”. Naposljetku, podnositelj pritužbe upotrijebio je „kontaktni obrazac” za podnošenje pritužbe pružatelju usluga. Podnositelj pritužbe istodobno je poslao pritužbu EPSO-u.

6. EPSO je odbio pritužbu podnositelja pritužbe jer se tijekom testiranja nije obratio tehničkoj podršci pružatelja usluga niti je dostavio „broj karte”[6] kao dokaz da je to učinio. Podnositelj pritužbe doveo je u pitanje EPSO-ovo stajalište, ali EPSO je potvrdio svoju odluku.

7. Podnositeljica pritužbe primila je 24. srpnja 2023. EPSO-ovu poruku u kojoj ju je obavijestila da nije „knjižila ili položila ispit iz studije slučaja” te da je stoga diskvalificirana iz postupka odabira. Podnositelj pritužbe zatražio je od EPSO-a da preispita [7] svoju odluku. EPSO je odbio zahtjev jer nije bilo moguće podnijeti zahtjev za preispitivanje u vezi s tehničkim pitanjima. EPSO je obavijestio podnositelja pritužbe da neće sudjelovati u daljnjoj korespondenciji o tom pitanju.

8. Nezadovoljna načinom na koji je EPSO postupao s njezinom pritužbom, podnositeljica pritužbe obratila se Europskom ombudsmanu.

Istraga

9. Ombudsmanica je pokrenula istragu o pritužbi. Tijekom istrage Ombudsman je primio EPSO-ov odgovor na njegov zahtjev za informacije, a zatim i primjedbe podnositelja pritužbe na EPSO-ov odgovor.

10. U svojem dopisu EPSO-u ombudsmanica je od EPSO-a zatražila da provjeri tehničke zapise povezane s testovima podnositelja pritužbe.

11. Prije zaprimanja te pritužbe ombudsmanica je provela nekoliko istraga o načinu na koji je EPSO rješavao pritužbe povezane s tehničkim problemima na testovima na daljinu. Nalazi iz tih istraga relevantni su za ovaj predmet.[8]

Argumenti izneseni Europskom ombudsmanu

12. U svojoj je pritužbi u biti tvrdila da je EPSO pogrešno odbio njezinu pritužbu jer nije slijedila upute o otklanjanju tehničkih problema. U pritužbi se tvrdilo da je tijekom testiranja upozorila proktora i da je stoga postupila u skladu s EPSO-ovim uputama i obavijesti o natječaju.

13. U svojem odgovoru Ombudsmanu EPSO je ponovio da podnositelj pritužbe nije kontaktirao s tehničkom podrškom svojeg pružatelja usluga tijekom testiranja i nije dostavio broj karte kao dokaz da je to učinio. EPSO je objasnio da, s obzirom na to da je njegov ugovorni odnos s pružateljem usluga raskinut, pristup tehničkoj evidenciji više nije moguć. Umjesto toga, EPSO je dostavio izvatke iz vlastite dokumentacije, a osobito „izvješće o incidentu” relevantno za prvotnu pritužbu koju je podnio podnositelj pritužbe.

14. EPSO je zaključio da na temelju tog dokumenta nije bilo razloga da se dovede u pitanje tadašnja ocjena.

Procjena Europskog ombudsmana

15. Ombudsmanica je prethodno provela nekoliko istraga u slučajevima u kojima je EPSO odbacio pritužbe o tehničkim pitanjima na temelju toga što podnositelji pritužbe nisu dostavili broj karte koji je izdala tehnička podrška pružatelja usluga. U nizu odluka ombudsmanica je utvrdila da bi se, u skladu s obavijesti o natječaju i uputama za testiranje na daljinu, kandidati koji naiđu na tehnička pitanja mogli obratiti voditelju ili tehničkoj podršci na internetu kako bi prijavili problem. Stoga EPSO nije mogao odbaciti pritužbe samo zato što podnositelj pritužbe nije dostavio broj karte.

16. U ovom slučaju Ombudsman također smatra da je EPSO pogrešno odbio pritužbu samo zato što podnositelj pritužbe nije dostavio broj karte.

17. U kontekstu prethodno navedenih istraga ombudsmanica je istaknula da bi EPSO trebao pokazati fleksibilnost i dodatno procijeniti svaku naknadnu povezanu pritužbu kad god podnositelji pritužbe navedu da su slijedili upute voditelja i zatražili da se pritužba zabilježi u pisanom obliku.

18. U ovom slučaju iz dokumenata koje je EPSO dostavio, kao i iz njegova odgovora na ovaj upit, proizlazi da je EPSO nakon primitka pritužbe provjerio tehničke dnevnike [9]. Ti zapisi pokazali su da je podnositelj pritužbe doista bio preusmjeren na stranicu ankete nakon pokretanja studije slučaja. Evidencija je pokazala i da je podnositelj pritužbe bio isključen s ispitne platforme 20 minuta prije ponovnog spajanja. Iz izvješća o incidentu vidljivo je i da je EPSO na temelju tih informacija razmotrio mogućnost da od pružatelja usluga zatraži više pojedinosti o incidentu.

19. Ombudsmanica smatra da to pokazuje da je EPSO imao dovoljno naznaka da je došlo do tehničkog problema, kako je prijavio podnositelj pritužbe. Također je jasno da je to pitanje moglo biti „značajne prirode” s obzirom na to da podnositelj pritužbe uopće nije mogao provesti test, čime je ugrozio svoju sposobnost da uspije u postupku odabira.  Međutim, EPSO je odlučio da se, u nedostatku broja karte, žalba ne može prihvatiti. Posebno je žalosno što EPSO nije postupio u skladu s prijedlogom iz izvješća o incidentu o daljnjoj istrazi.

20. S obzirom na to i u skladu s nalazima iz prethodno navedenih istraga, ombudsmanica smatra da je EPSO pogrešno odbacio pritužbu. To je predstavljalo nepravilnosti u postupanju.

21. U svojim odgovorima na nalaze i prijedloge iz prethodno navedenih istraga Europskog ombudsmana EPSO je obavijestio Europskog ombudsmana o svojoj namjeri da podnositeljima pritužbi ponudi mogućnost ponovnog polaganja testova u nekoliko slučajeva [10]. Ombudsmanica stoga predlaže EPSO-u da započne dijalog s podnositeljem pritužbe kako bi se u ovom slučaju pronašlo odgovarajuće i pravedno rješenje, primjerice da se podnositelju pritužbe ponudi mogućnost ponovnog polaganja testova.

Zaključak

Na temelju istrage Europski ombudsman zaključuje ovaj predmet sljedećim zaključkom [11]:

Došlo je do nepravilnosti u postupanju EPSO-a s pritužbom podnositelja pritužbe bez daljnje istrage.

Prijedlog

EPSO bi trebao započeti dijalog s podnositeljem pritužbe kako bi se pronašlo odgovarajuće i pravedno rješenje, kao što je pružanje mogućnosti podnositelju pritužbe da ponovno polaže testove.

Podnositelj pritužbe i EPSO bit će obaviješteni o toj odluci.

Emily O'Reilly
Europska ombudsmanica

Strasbourg, 13. veljače 2025.

[1] Asistenti – Digitalno radno mjesto, uredska automatizacija i mobilno računalstvo https://eu-careers.europa.eu/en/job-opportunities/assistants-digital-workplace-office-automation-and-mobile-computing

[2] Kandidati ispituju na daljinu putem posebne aplikacije.

[3] EPSO je u međuvremenu raskinuo ugovor s predmetnim pružateljem usluga.

[4] Studija slučaja bila je pismeni ispit tijekom kojeg su kandidati morali analizirati dokumente i sastaviti pisani odgovor na problematično pitanje ili postavljena pitanja.

[5] Proktori su bili zaposlenici EPSO-ova pružatelja usluga koji je bio zadužen za praćenje testova i pružanje pomoći kandidatima koji su imali problema tijekom testova.

[6] Prema EPSO-ovu mišljenju, taj mu broj omogućuje pristup pisanoj evidenciji o incidentu.

[7] Ako smatraju da je došlo do bitne pogreške ili povrede pravila postupka odabira, kandidati mogu zatražiti preispitivanje svih odluka povjerenstva za odabir ili EPSO-a koje utječu na njihov napredak u bilo kojoj fazi postupka odabira: https://eu-careers.europa.eu/en/help/faq/2342.

[8] Vidjeti, na primjer, predmet 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094

[9] Tako se dokazuje da broj karte nije zahtjev koji se temelji na tehničkom opravdanju, nego samo postupovni zahtjev.

[10] Vidjeti, na primjer, predmet 261/2024/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/65774

[11] Ova je pritužba riješena u okviru delegiranog rješavanja predmeta, u skladu s Odlukom Europskog ombudsmana o donošenju provedbenih odredbi