# Projet de recommandation à la Commission européenne dans la plainte 1476/2005/(BB)GG
- Auteur: Médiateur européen
- Date: 2006-12-21T00:00+01:00[Europe/Paris]
- [URL](https://www.ombudsman.europa.eu/fr/recommendation/fr/522)
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(Fait conformément à l'article 3, paragraphe 6, du statut du Médiateur européen[(1)](#(1)){#Footnote1})   

LA PLAINTE
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*Contexte*   

La présente plainte a été déposée par l'International Air Carrier Association, un groupement de près de 40 compagnies aériennes. Elle est étroitement liée à la plainte 1475/2005/(BB)GG déposée par l'Association européenne des compagnies aériennes régionales (ci-après l'\<\<ERA\>\>).

La plainte concerne des informations préparées et publiées par la Commission européenne en ce qui concerne les droits des voyageurs au titre du règlement (CE) no 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, et abrogeant le règlement (CEE) no 295/91[(2).](#(2)){#Footnote2} Le règlement (CE) n° 261/2004 est entré en vigueur le 17 février 2005. Dans son arrêt du 10 janvier 2006 dans l'affaire C-344/04, la Cour de justice de l'Union européenne a confirmé la validité du règlement (CE) n° 261/2004[(3).](#(3)){#Footnote3}
*Les faits selon le plaignant*   

Afin d'informer les passagers de leurs nouveaux droits en vertu du règlement (CE) n° 261/2004, la Commission a préparé et publié une brochure, une affiche et une fiche d'information. La Commission a également produit une courte vidéo et publié un communiqué de presse pour marquer l'entrée en vigueur du règlement. Tous ces documents sont également disponibles sur le site web de la Commission.

Le plaignant a estimé que le dépliant, l'affiche et la fiche d'information contenaient un certain nombre de déclarations erronées et trompeuses concernant les droits des passagers. Le 21 janvier 2005, le plaignant et ERA ont donc écrit à la Commission afin de demander que ces déclarations soient corrigées et de proposer une réunion. Dans sa réponse du 4 février 2005, la Commission a souligné que, même si elle demeurait convaincue de l'exactitude du contenu du dépliant et de l'affiche, certaines parties du texte avaient été légèrement modifiées entre-temps. La Commission a ajouté: *\<\<Vous comprendrez que pour informer les passagers à grande échelle de leurs nouveaux droits lorsqu'ils voyagent par avion, nous ne pouvons pas copier l'ensemble du règlement, mais nous devons être sélectifs. Cela a été clairement indiqué sur le matériel d'information concerné\>\>.*

Le 7 février 2005, le plaignant et ERA se sont à nouveau adressés à la Commission. En même temps que leur lettre, le plaignant et ERA ont fourni une liste des déclarations qu'ils considéraient comme inexactes (ainsi qu'une explication des raisons pour lesquelles ils étaient de cet avis) et ont demandé une réunion urgente.

Les déclarations sur l'affiche auxquelles le plaignant et ERA se sont opposés étaient les suivantes :[(4)](#(4)){#Footnote4}
++Refus d'embarquement et annulation (en général)++   
> (1) *\<\< Si l'embarquement vous est refusé ou si votre vol est annulé, la compagnie aérienne exploitant votre vol doit vous offrir une compensation financière et une assistance. \>\>*
>
> Ce paragraphe d'ouverture crée une impression complètement erronée. Seule une minorité de vols annulés entraînera le paiement d'une indemnisation.
>
> Les catégories de passagers suivantes n'ont pas droit à une indemnisation:
>
> * les passagers de vols annulés en raison de circonstances exceptionnelles;
> * les passagers qui se voient proposer un autre moyen de transport dans les quelques heures suivant l'annulation du vol; et
> * les passagers qui reçoivent un préavis d'annulation d'au moins 14 jours.
++Refus d'embarquement++   
> (2)a) *"Ces \[avantages\] doivent inclure le choix entre le remboursement de votre billet (avec un vol gratuit vers votre point de départ initial, le cas échéant) ou un autre transport vers votre destination finale."*
>
> Un réacheminement vers la destination finale aura lieu dans des conditions de transport comparables. L'affiche de la Commission peut conduire à s'attendre à ce que le passager choisisse librement son autre moyen de transport.
>
> (2)b) *\<\< L'indemnisation peut être réduite de moitié si vous n'êtes pas retardé de plus de 2, 3 ou 4 heures respectivement. \>\>*
>
> Le règlement (CE) n° 261/2004 précise \<\<retardé à l'arrivée\>\> et non au départ. La déclaration pertinente est inexacte et entraînera donc des discussions inutiles à la porte d'embarquement.
>
> (2)c) *"La compagnie aérienne doit également vous donner: le choix entre un remboursement de votre billet (avec un vol gratuit vers votre point de départ initial, le cas échéant) ou un autre moyen de transport vers votre destination finale (...)\>\>*
>
> Voir le commentaire sur l'énoncé 2 a).
++Annulation++   
> (3)a) *\<\< Chaque fois que votre vol est annulé, la compagnie aérienne exploitante doit vous donner: le choix entre un remboursement de votre billet (avec un vol gratuit vers votre point de départ initial, le cas échéant) ou un autre moyen de transport vers votre destination finale (...)\>\>*
>
> Voir le commentaire sur l'énoncé 2 a).
>
> (3)b) *\<\< La compagnie aérienne peut également avoir à vous indemniser, au même niveau que pour le refus d'embarquement, à moins qu'elle ne vous donne un préavis suffisant. \>\>*
>
> En citant seulement l'une des trois exceptions importantes, le lecteur croira presque certainement qu'il n'y a pas d'autres exceptions.
>
> Le texte de la brochure est le suivant:
>
> *\<\<La compagnie aérienne peut également être tenue de vous indemniser, au même niveau que pour le refus d'embarquement, à moins qu'elle ne vous prévienne suffisamment à l'avance et ne propose un transport alternatif proche de l'heure d'origine.\>\>*
>
> Ce texte contient une erreur manifeste, étant donné que la compagnie aérienne doit proposer un préavis ++ou++ un autre moyen de transport proche de l'heure d'origine.
++De longs retards++   
> (4) *"Assistance immédiate (...) la compagnie aérienne doit vous apporter (...)*
>
> La notion d'assistance "immédiate" n'est pas conforme au règlement, car elle conduirait à des attentes déraisonnables de la part des passagers. La fourniture d'une assistance peut être supprimée si elle retarde encore un vol.
++Réclamations ultérieures, bagages, blessures et décès dans des accidents++   
> (5) L'affiche de la Commission fait référence aux dispositions de la convention de Montréal[(5)](#(5)){#Footnote5} et non au règlement (CE) n° 261/2004. Son texte omet toute référence aux dispositions de défense des compagnies aériennes mentionnées dans cette convention. La clause d'exclusion suivante devrait être maintenue: "En vertu d'accords internationaux, une compagnie aérienne est responsable des dommages causés par un retard, sauf si elle prouve qu'elle a fait tout ce qu'elle pouvait raisonnablement faire pour éviter le dommage ou qu'il était impossible de le faire. Il est également responsable de la perte ou de l'endommagement des bagages. Demandez des informations à votre compagnie aérienne ou à votre agence de voyage.\>\>
++Vacances à forfait++   
> (6) Le libellé de l'affiche est trompeur en ce sens que la non-exécution d'un service ne cause pas nécessairement de dommages-intérêts. La référence à une partie d'un colis autre que le vol ne devrait pas figurer sur une affiche sur les droits des passagers. Cela créera une confusion supplémentaire.

À l'exception de la déclaration 3 b), la fiche d'information de la Commission contient les mêmes déclarations que son affiche.

Dans sa réponse du 23 février 2005, la Commission a réitéré son point de vue selon lequel aucune modification n'était nécessaire. Aucune réponse n'a été donnée à la demande de réunion.

En ce qui concerne la vidéo produite par la Commission, le plaignant s'est contenté d'alléguer qu'elle contenait des informations inexactes ou trompeuses. Il apparaît toutefois que le plaignant souhaitait soulever les mêmes objections que celles formulées par ERA dans la plainte parallèle 1475/2005/(IP)GG.

Dans cette plainte, ERA avait fait valoir que la vidéo contenait les trois déclarations inexactes ou trompeuses suivantes :[(6)](#(6)){#Footnote6}
> *(1) \<\<À partir de 2005, les passagers ne devraient pas avoir à passer par de longues procédures pour défendre leurs droits dans les aéroports européens. Une indemnisation immédiate et automatique sera versée pour les retards, les annulations et les surréservations.*
>
> *2) "Troisièmement, les compagnies aériennes doivent offrir une indemnisation identique \[à celle due en cas de surréservation\] et, le cas échéant, s'occuper des passagers en cas d'annulation de vol de dernière minute".*
>
> *(3) Si le retard est supérieur à 5 heures, la compagnie aérienne doit également rembourser le prix du billet (...)"*

Selon l'ERA, la déclaration (1) est inexacte, étant donné que l'indemnisation ne doit jamais être versée en cas de retard et que, lorsque l'indemnisation est due en vertu du règlement (CE) no 261/2004, elle ne doit pas être versée immédiatement.

Les déclarations (1) et (2) ne mentionnent pas que les passagers n'ont pas droit à une indemnisation dans les trois cas suivants:

* les passagers reçoivent un préavis d'au moins 14 jours de l'annulation;
* les passagers sont informés de l'annulation moins de 14 jours avant le vol, mais se voient proposer un réacheminement leur permettant d'atteindre leur destination à proximité de l'heure d'arrivée initialement prévue; ou
* l'annulation est causée par des "circonstances extraordinaires".

ERA a en outre fait valoir que les déclarations (1) et (2) ne mentionnaient pas que l'indemnisation pouvait être réduite jusqu'à 50 % et que la déclaration (3) était inexacte, car elle impliquait que le remboursement intégral était toujours dû après un retard de 5 heures. Toutefois, selon l'AFE, le règlement (CE) no 261/2004 n'oblige les compagnies aériennes à proposer un remboursement que lorsqu'un passager choisit de ne pas poursuivre le voyage, puis uniquement la partie du voyage qui n'a pas été effectuée (à moins que le vol ne serve plus à quelque fin que ce soit par rapport au plan de voyage initial du passager, auquel cas le remboursement intégral est dû).
*La plainte auprès du Médiateur*   

Dans sa plainte au Médiateur européen, le plaignant alléguait que les informations concernant les droits des passagers au titre du règlement (CE) n° 261/2004 que la Commission avait publiées dans son affiche, son dépliant, sa fiche d'information et sa vidéo contenaient des déclarations inexactes et trompeuses. Le plaignant a demandé à la Commission de retirer ces déclarations.

L'ENQUÊTE
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**L'avis de la Commission**   

Dans son avis, la Commission a formulé les observations suivantes:
*Contexte*   

Le règlement (CE) n° 261/2004 remplace un règlement antérieur qui ne conférait des droits aux passagers qu'en cas de refus d'embarquement. Il augmente les droits des passagers en cas de refus d'embarquement et, pour la première fois, reconnaît les droits des passagers (indemnisation et assistance) en cas d'annulation ou de retard important.

Le règlement (CE) n° 261/2004 oblige les compagnies aériennes à fournir aux passagers des informations sur leurs droits. Afin de compléter et de renforcer ces informations, la Commission a elle-même entrepris d'informer les passagers de leurs droits, conformément à la position qu'elle avait adoptée dans sa communication du 16 février 2005 intitulée "Renforcer les droits des passagers au sein de l'Union européenne"[(7).](#(7)){#Footnote7}

La campagne d'information est entrée en vigueur le 16 février 2005. Plusieurs commissaires, membres du Parlement européen et fonctionnaires des services de la Commission ont distribué une partie de ce matériel d'information dans les aéroports.

La campagne d'information de la Commission sur les droits des passagers aériens a été un exemple de l'utilisation d'outils de communication contemporains présentés dans une langue que tout le monde peut comprendre.

La Commission était convaincue de l'exactitude du contenu des documents distribués par elle et a contesté l'affirmation du plaignant selon laquelle ces documents contenaient des informations trompeuses. Afin de sensibiliser les citoyens à leurs droits, les documents pertinents devaient être mis à leur disposition et accessibles de manière compréhensible. En raison de la complexité du règlement (CE) n° 261/2004, la Commission a estimé qu'il devait être sélectif. Cela avait été clairement indiqué dans les documents d'information concernés. En particulier, chacun des différents types de matériel distribué indiquait clairement qu'il \<\<fournit un résumé de la législation pertinente de l'UE\>\>. Il va donc de soi que la description de certains droits ou dispositions n'est pas aussi détaillée que le texte du règlement lui-même.

Les documents avaient été soigneusement rédigés. Une divergence de vues quant à l'exactitude d'une déclaration particulière ne saurait, en tout état de cause, être interprétée comme impliquant que la Commission a agi autrement que \<\<de manière impartiale, équitable et raisonnable\>\> ou qu'elle n'a pas été \<\<aussi soucieuse du service, accessible ou aussi utile que possible\>\>.

Aucune erreur n'a été commise portant atteinte aux droits ou aux intérêts du public ou des compagnies aériennes concernées.

En ce qui concerne le dépliant, l'affiche et la fiche d'information, la Commission a toujours agi dans un esprit de service en écoutant les commentaires présentés par le plaignant. Ainsi qu'il a été reconnu dans la lettre du 4 février 2005, la Commission avait légèrement modifié les documents afin de les rendre plus précis lorsque, comme pour l'affiche, il était encore possible de le faire, compte tenu du fait que certains documents avaient déjà été imprimés pour une campagne qui était déjà en cours au moment où les compagnies aériennes avaient fait part de leurs préoccupations. La Commission a immédiatement introduit les mêmes précisions sur d'autres documents (dépliants, fiches d'information et informations sur l'internet).

En ce qui concerne la vidéo, la Commission n'avait, à sa connaissance, jamais été informée par le plaignant des trois déclarations prétendument trompeuses. Le grief pourrait donc devoir être considéré comme irrecevable à cet égard. L'explication sur les nouveaux droits dans la vidéo a été limitée à environ une minute et demie. Il est donc évident que certains droits ne peuvent être présentés dans toute leur complexité juridique. En outre, la vidéo n'avait pas été réalisée dans le but de fournir aux passagers un outil juridique pour défendre leurs droits devant une juridiction nationale ou devant les organes nationaux compétents, mais pour donner une présentation générale de la nouvelle politique de l'UE. La vidéo contenait une clause de non-responsabilité dans les termes suivants: "Ni la Commission européenne, ni aucune personne agissant au nom de la Commission, n'est responsable de l'utilisation qui pourrait être faite des informations contenues dans cette vidéo. Les points de vue exprimés dans cette vidéo n'ont pas été adoptés ou approuvés d'une quelconque manière par la Commission et ne devraient pas être invoqués comme une déclaration des points de vue de la Commission."

La Commission a fait valoir que la correspondance abondante dans laquelle elle s'était engagée montrait qu'elle était disposée à communiquer avec les citoyens et à répondre à ceux-ci, ainsi qu'à écouter les arguments avancés par l'industrie[(8).](#(8)){#Footnote8}
**Observations des plaignants**   

Dans ses observations, le plaignant a maintenu sa plainte et a conclu que la Commission n'avait pas agi \<\<de manière impartiale, équitable et raisonnable\>\>. Le plaignant a fait valoir que la Commission avait refusé de tenir une réunion à ce sujet malgré les demandes formulées à cet effet par elle et ERA dans leurs lettres des 21 janvier et 7 février 2005. Selon le plaignant, la Commission n'avait donc pas agi conformément au code de bonne conduite administrative pour le personnel de la Commission européenne dans ses relations avec le public (ci-après dénommé \<\<code de la Commission\>\>), qui constitue une annexe du règlement intérieur de la Commission[(9).](#(9)){#Footnote9}
**Autres demandes
de renseignements**

Après un examen attentif de l'avis de la Commission et des observations du plaignant, il est apparu que des enquêtes supplémentaires étaient nécessaires.
*Demande d'avis complémentaire et d'informations complémentaires du Médiateur*   

Le 3 mars 2006, le Médiateur a donc adressé une lettre à la Commission dans laquelle il demandait un avis complémentaire et des informations complémentaires.

Cette demande portait sur les questions suivantes:
++(1) Nouvelle allégation++   

Dans ses observations sur l'avis de la Commission, le plaignant a allégué que la Commission n'avait pas agi "de manière impartiale, équitable et raisonnable" et a donc formulé une nouvelle allégation fondée sur l'article 11 du code européen de bonne conduite administrative. Le Médiateur a donc demandé à la Commission un avis complémentaire sur cette nouvelle allégation.
++(2) Demande d'informations complémentaires++   

Le Médiateur a également demandé à la Commission de lui fournir les informations suivantes:

1. La Commission pourrait-elle présenter une copie (ou une impression) de la version originale et de toute version révisée de l'affiche, du dépliant et de la fiche d'information, tant en ce qui concerne les versions disponibles en ligne que les versions imprimées de ces documents? La Commission pourrait-elle également préciser quand les modifications pertinentes ont été apportées?
2. La Commission pourrait-elle aborder les questions spécifiques soulevées par le plaignant et l'AFE dans la pièce jointe de leur lettre du 7 février 2005?
3. Le Médiateur note que la Commission considère que la plainte est irrecevable dans la mesure où elle concerne la vidéo produite et publiée par la Commission, étant donné que le plaignant n'avait pas précédemment porté ces questions à son attention. Il convient toutefois de rappeler que l'article 2, paragraphe 4, du statut du Médiateur exige qu'une plainte soit précédée d'approches préalables "appropriées". Dans ses observations sur la plainte 1475/2005/(IP)GG, ERA a effectivement fait valoir que contacter la Commission sur la question de la vidéo n'était pas approprié à la lumière de la réaction de la Commission aux approches précédentes concernant l'affiche, la brochure et la fiche d'information. De l'avis du Médiateur, cet argument semble raisonnable. La Commission pourrait-elle dès lors répondre aux observations formulées par le plaignant en ce qui concerne la vidéo ?"

*Réponse de la Commission*   

En même temps que sa réponse, la Commission a fourni une copie des versions révisées de l'affiche, du dépliant et de la fiche d'information. Elle a expliqué que les versions originales de l'affiche et du dépliant avaient été livrées à ses services le 22 décembre 2004 et les versions révisées le 2 février (affiche) et le 17 mars 2005 (dépliant).

La Commission a formulé les observations complémentaires suivantes:

En ce qui concerne la nouvelle allégation, il s'agissait d'une reformulation de questions déjà soulevées dans la plainte.

En ce qui concerne l'affiche et le dépliant, la clause de non-responsabilité faisait référence au caractère résumant des documents. Tout litige juridique doit être fondé uniquement sur les textes juridiques concernés.

La déclaration d'ouverture de l'affiche et le dépliant n'ont pas créé une impression erronée. Premièrement, les conditions spécifiques auxquelles est soumis le paiement d'une compensation financière ont été abordées ultérieurement et de manière plus détaillée dans l'affiche et le dépliant. Deuxièmement, la question de savoir si l'indemnisation n'était applicable que dans une minorité de cas (comme l'avait suggéré le plaignant) ne pouvait être résolue que sur la base d'informations factuelles. Toutefois, aucune information de ce type n'avait été fournie par le plaignant. Troisièmement, les annulations n'étaient pas systématiquement couvertes par la clause relative aux \<\<circonstances exceptionnelles\>\> énoncée à l'article 5, paragraphe 3, du règlement (CE) no 261/2004.

En ce qui concerne le refus d'embarquement, il n'a pas été possible de comprendre comment l'expression "peuvent" (indiquant une possibilité uniquement) pouvait conduire à s'attendre à ce que le passager ait le droit de choisir librement son autre moyen de transport.

En ce qui concerne l'annulation, le dépliant a également été modifié entre-temps. Le fait que la version révisée ait été disponible un peu plus tard que la version révisée de l'affiche s'explique par le manque de moyens d'impression.

En ce qui concerne l'utilisation du mot "immédiate" par rapport à l'assistance à fournir en cas de retards importants, les termes de cette assistance ont été détaillés dans le paragraphe suivant le sous-titre en question dans l'affiche et le dépliant. En outre, le libellé de l'article 6, paragraphe 1, du règlement (CE) n° 261/2004 (\<\<Lorsqu'un transporteur aérien effectif s'attend raisonnablement à ce qu'un vol soit retardé au-delà de son heure de départ prévue ...\>\>) indiquait que des mesures devaient être prises bien avant le retard réel et confirmé, si la compagnie aérienne concernée avait reçu un avertissement préalable de retard. L'expression "attend" signifie qu'une compagnie aérienne devrait organiser et fournir une assistance sur place dès qu'elle reçoit des informations selon lesquelles le vol sera retardé d'au moins deux heures et accueillir les passagers en conséquence et immédiatement avant le retard de deux heures.

L'absence du paragraphe faisant référence à l'éventuel refus d'assistance dans le cas où sa fourniture retarderait encore davantage l'exploitation des vols résulte du fait que la Commission doit être sélective dans sa communication, comme indiqué dans la clause de non-responsabilité sur l'affiche et le dépliant. En tout état de cause, dans la pratique, il était peu probable que la fourniture d'une assistance aux passagers retarde davantage un vol.

L'ajout d'informations sur la Convention de Montréal et sur les droits des clients qui ont réservé des circuits à forfait était logique et utile.

En ce qui concerne la vidéo, le plaignant et l'AFE n'ont jamais informé la Commission d'informations qui, selon eux, étaient trompeuses. La vidéo contenait des extraits d'entrevues avec des personnes et les points de vue de ces personnes ne reflétaient pas nécessairement les points de vue de la Commission, comme l'indiquait clairement la clause de non-responsabilité. La Commission n'avait donc pas l'intention de commenter le contenu de la vidéo.
*Observations du plaignant*   

Dans ses observations, le plaignant a maintenu sa plainte.

LA DÉCISION
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**1 Remarques liminaires**   

1.1 La présente plainte a été déposée par l'Association internationale des transporteurs aériens, qui regroupe près de 40 compagnies aériennes. Elle est étroitement liée à la plainte 1475/2005/(IP)GG déposée par l'Association européenne des compagnies aériennes régionales (ci-après l'\<\<ERA\>\>). Les deux plaintes concernent des informations préparées et publiées par la Commission européenne en ce qui concerne les droits des voyageurs en vertu du règlement (CE) no 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, et abrogeant le règlement (CEE) no 295/91[(10).](#(10)){#Footnote10} Ce règlement est entré en vigueur le 17 février 2005.

Dans son arrêt du 10 janvier 2006 dans l'affaire C-344/04, la Cour de justice de l'Union européenne a confirmé la validité du règlement (CE)[n° 261/2004 (11).](#(11)){#Footnote11}

1.2 Afin d'informer les passagers de leurs nouveaux droits en vertu du règlement (CE) n° 261/2004, la Commission a préparé et publié une brochure, une affiche et une fiche d'information. La Commission a également produit une courte vidéo et publié un communiqué de presse pour marquer l'entrée en vigueur du règlement. Tous ces documents sont également disponibles sur le site web de la Commission.

1.3 Le plaignant et ERA ont estimé que ces documents d'information contenaient des déclarations inexactes et trompeuses. Ils ont donc invité la Commission à supprimer ou à corriger ces déclarations. Toutefois, la Commission a estimé que les informations qu'elle avait publiées étaient exactes. À l'exception d'une déclaration particulière qui a été modifiée dans l'affiche (et ensuite également dans la brochure), la Commission a donc refusé d'apporter des modifications de fond.

1.4 Dans sa plainte au Médiateur européen, le plaignant alléguait que les informations concernant les droits des passagers au titre du règlement (CE) n° 261/2004 que la Commission avait publiées dans son affiche, son dépliant, sa fiche d'information et sa vidéo contenaient des déclarations inexactes et trompeuses. Le plaignant a demandé à la Commission de retirer ces déclarations.

1.5 Il convient de noter que la plainte 1475/2005/(IP)GG couvre plusieurs autres questions qui n'ont pas été soulevées dans la présente plainte. Bien que le plaignant ait fait allusion à certaines de ces questions dans ses observations sur l'avis de la Commission, le Médiateur estime qu'il n'est pas nécessaire de les examiner en l'espèce. Toutes ces questions sont traitées en détail dans l'affaire 1475/2005/(IP)GG, dans laquelle un projet de recommandation est présenté aujourd'hui.

1.6 En ce qui concerne l'allégation et le grief soulevés dans la présente affaire, le Médiateur note que le plaignant n'a pas fourni d'explication détaillée quant à la mauvaise administration qu'il estime exister. Toutefois, étant donné que la présente plainte et la plainte 1475/2005/(IP)GG sont étroitement liées, le Médiateur croit comprendre que le plaignant souhaite faire valoir les mêmes arguments que dans cette autre affaire. Le présent texte repose donc sur l'hypothèse que les arguments pertinents avancés par l'AFE dans la plainte 1475/2005/(IP)GG ont également été présentés par le plaignant dans la présente affaire.
*Sur le grief relatif à la vidéo*   

1.7 Dans son avis, la Commission a exprimé des doutes quant à la recevabilité de la plainte en ce qui concerne la vidéo. La Commission a suggéré que, en ce qui concerne la vidéo, le plaignant n'avait pas fait les démarches préalables appropriées à son égard, comme l'exige l'article 2, paragraphe 4, du statut du Médiateur.

1.8 L'article 2, paragraphe 4, du statut du Médiateur exige que des démarches préalables *appropriées* soient entreprises avant de s'adresser au Médiateur. Le Médiateur note que le plaignant s'est adressé à la Commission les 21 janvier et 7 février 2005 pour demander que des corrections soient apportées à l'affiche et au dépliant. Il note en outre qu'à une seule exception près, la Commission a refusé d'accéder à ces demandes, sans répondre à aucune des observations détaillées formulées par le plaignant dans ce contexte. Dans ses observations sur l'avis de la Commission dans l'affaire 1475/2005/(IP)GG , ERA a effectivement fait valoir que contacter la Commission sur la question de la vidéo n'était pas approprié à la lumière de la réaction de la Commission aux approches précédentes concernant l'affiche, la brochure et la fiche d'information. Le Médiateur estime que cet argument est convaincant. Étant donné que la Commission avait déjà clairement indiqué qu'elle ne voyait aucune raison de modifier les documents d'information qu'elle avait publiés sous forme écrite, il était fort probable qu'elle réagirait de la même manière à toute demande de modification d'autres documents de ce type[(12).](#(12)){#Footnote12} Dans ces circonstances, on ne pouvait s'attendre à ce que le plaignant fasse d'autres démarches auprès de la Commission concernant la vidéo. Le point de vue de la Commission selon lequel cette partie de la plainte est irrecevable doit donc être rejeté.
*Le Code européen de bonne conduite administrative*   

1.9 Dans ses observations sur l'avis de la Commission, le plaignant s'est appuyé sur une disposition du code européen de bonne conduite administrative. Dans son avis rendu dans l'affaire 1475/2005/(IP)GG, la Commission a estimé que ce code n'était pas contraignant pour elle, mais que l'affaire pouvait être appréciée sur la base du code de bonne conduite administrative applicable au personnel de la Commission européenne dans ses relations avec le public (ci-après le \<\<code de la Commission\>\>), qui constitue une annexe du règlement intérieur de la Commission[(13).](#(13)){#Footnote13}

1.16 Il convient de noter que, dans une résolution adoptée le 6 septembre 2001, le Parlement européen a invité le Médiateur à appliquer le code européen de bonne conduite administrative[(14)](#(14)){#Footnote14} pour examiner l'existence d'une mauvaise administration, afin de donner effet au droit à une bonne administration consacré à l'article 41 de la charte des droits fondamentaux de l'Union européenne[(15).](#(15)){#Footnote15} La présente décision est donc fondée sur les dispositions du code européen de bonne conduite administrative.

1.17 La présente affaire porte *notamment* sur la question de savoir si la Commission a respecté son obligation d'agir en tant qu'administration axée sur le service. Dans ce contexte, le Médiateur se sent obligé de noter que la Commission a présenté son avis sur la plainte plus de deux mois après la date fixée. Sa réponse aux enquêtes complémentaires a été présentée plus de deux mois et demi après la date fixée par le Médiateur. En outre, cette réponse n'a pas répondu à certaines des questions qui avaient été posées à la Commission par le Médiateur (voir point 2.5 ci-dessous). Bien que ces faits n'aient manifestement aucune influence sur l'appréciation de la présente affaire, le Médiateur tient à souligner que la Commission aurait pu donner plus de crédibilité à sa prétention d'être une administration axée sur le service si elle avait traité la présente affaire plus rapidement.
*Approche du Médiateur à l'égard de l'allégation selon laquelle la Commission a fait des déclarations inexactes et trompeuses*   

1.18 Le Médiateur estime qu'il est de bonne pratique administrative pour les institutions et organes de l'UE de veiller à ce que les déclarations qu'ils font soient exactes et non trompeuses et de corriger rapidement toute erreur susceptible de se produire. Faire une déclaration inexacte ou trompeuse, délibérément ou par négligence, constitue donc un cas de mauvaise administration. En outre, le refus de corriger une déclaration inexacte ou trompeuse constitue également un cas de mauvaise administration, même si l'erreur initiale n'a été ni délibérée ni négligente. Le Médiateur admet que la Commission a raison de souligner qu'un simple désaccord sur l'exactitude d'une déclaration donnée ne constitue pas une preuve de mauvaise administration. Le Médiateur estime toutefois qu'il est approprié qu'il applique, au cours de ses enquêtes, un critère objectif pour déterminer si les déclarations d'une institution ou d'un organe communautaire sont inexactes ou trompeuses. Dans ce contexte, le terme \<\< trompeuse \>\> (à laquelle la Commission a dérogé) doit donc être compris objectivement, c'est-à-dire comme signifiant qu'une certaine déclaration est susceptible d'être interprétée de manière inexacte par les personnes auxquelles elle s'adresse.

1.19 En l'espèce, le grief initial ne semblait pas alléguer que la Commission avait eu l'intention d'induire en erreur ou qu'elle avait agi par négligence lorsqu'elle avait préparé les premières ébauches des documents d'information pertinents. L'enquête de la Médiatrice s'est donc concentrée sur l'exactitude objective ou non des déclarations auxquelles le plaignant s'oppose.
**2 Déclarations prétendument inexactes et trompeuses dans les documents d'information**   

2.1 Le plaignant a allégué que l'affiche, le dépliant, la fiche d'information et la vidéo produits par la Commission afin d'informer les passagers de leurs droits en vertu du règlement (CE) n° 261/2004 contenaient des déclarations inexactes et trompeuses. Selon le plaignant, la Commission n'a donc pas agi de manière impartiale, équitable et raisonnable, comme l'exige l'article 11 du code européen de bonne conduite administrative. Les griefs pertinents sont exposés en détail dans l'annexe de la lettre adressée à la Commission le 7 février 2005 et dans la plainte elle-même.

2.2 Dans son avis, la Commission rappelle que sa campagne d'information, qui a pris effet le 16 février 2005, a été un exemple d'utilisation d'outils de communication contemporains présentés dans une langue compréhensible par tous. La Commission a souligné qu'elle était convaincue de l'exactitude du contenu des documents qu'elle distribuait et a contesté l'affirmation du plaignant selon laquelle ces documents contenaient des informations trompeuses. Elle a ajouté que, pour sensibiliser les citoyens à leurs droits, les documents pertinents devaient être mis à leur disposition et accessibles de manière compréhensible. En raison de la complexité du règlement (CE) n° 261/2004, la Commission a estimé qu'il devait être sélectif. La Commission a noté que cela avait été clairement indiqué dans les documents d'information concernés. En particulier, chacun des différents types de matériel distribué indiquait clairement qu'il \<\<fournit un résumé de la législation pertinente de l'UE\>\>. Selon la Commission, il était donc évident que la description de certains droits ou dispositions n'était pas aussi détaillée que le texte du règlement lui-même.

La Commission a souligné que les documents avaient été soigneusement rédigés. Selon la Commission, une divergence de vues quant à l'exactitude d'une déclaration particulière ne saurait, en tout état de cause, être interprétée comme impliquant l'existence d'un cas de mauvaise administration. La Commission a fait valoir qu'il n'y avait pas eu d'erreur portant atteinte aux droits ou aux intérêts du public ou des compagnies aériennes concernées.

En ce qui concerne la vidéo, la Commission a noté que l'explication sur les nouveaux droits dans la vidéo était limitée à environ une minute et demie. La Commission a fait valoir qu'il était évident que certains droits ne pouvaient donc pas être présentés dans toute leur complexité juridique. En outre, la vidéo n'avait pas été réalisée dans le but de fournir aux passagers un outil juridique pour défendre leurs droits devant une juridiction nationale ou devant les organes nationaux compétents, mais pour donner une présentation générale de la nouvelle politique de l'UE. La Commission a en outre noté que la vidéo contenait une clause de non-responsabilité libellée comme suit: "Ni la Commission européenne, ni aucune personne agissant au nom de la Commission, n'est responsable de l'utilisation qui pourrait être faite des informations contenues dans cette vidéo. Les points de vue exprimés dans cette vidéo n'ont pas été adoptés ou approuvés d'une quelconque manière par la Commission et ne devraient pas être invoqués comme une déclaration des points de vue de la Commission."

2.3 Dans ses observations, le plaignant a maintenu sa plainte.

2.4 Le 3 mars 2006, le Médiateur a demandé à la Commission de répondre aux objections détaillées soulevées par le plaignant concernant les déclarations de la Commission.

2.5 Dans sa réponse, la Commission a formulé des observations sur certaines (mais pas toutes) de ces objections. Ces commentaires seront examinés ci-dessous.

2.6 Dans ses observations sur cette réponse, le plaignant a maintenu sa plainte.

2.7 Le Médiateur note que la plainte porte sur divers éléments d'information. Étant donné que le plaignant n'a formulé aucun commentaire spécifique sur la fiche d'information, le Médiateur estime qu'il est légitime de se concentrer sur l'affiche, le dépliant et la vidéo. Étant donné que les informations contenues dans l'affiche et le dépliant sont (maintenant) pratiquement identiques, l'appréciation de la plainte concernant le dépliant peut être assez brève.
*Questions générales*   

2.8 Toutefois, avant d'aborder les déclarations de la Commission en tant que telles, le Médiateur estime qu'il convient de clarifier certaines questions d'ordre général.

2.9 D'emblée, il convient de souligner que le Médiateur souscrit pleinement à l'argument de la Commission selon lequel les passagers doivent être informés de leurs droits au titre du règlement (CE) n° 261/2004 et qu'il était donc approprié que la Commission lance sa propre campagne d'information. L'enquête de la Médiatrice ne porte donc pas sur la décision de la Commission de fournir des informations sur les nouveaux droits (qui renforcent sans aucun doute considérablement la position des passagers aériens), mais sur le contenu des informations fournies.

2.10 Le règlement (CE) n° 261/2004 contient un ensemble détaillé de règles concernant les droits des passagers aériens. Le Médiateur estime donc qu'il est évident que les documents d'information fournis par la Commission ne pouvaient pas et ne devaient pas être complets, à condition que les informations fournies soient exactes et ne soient pas susceptibles d'induire en erreur. Les passagers qui souhaitent obtenir des informations plus détaillées peuvent bien entendu consulter le texte même du règlement (CE) n° 261/2004 ou demander conseil aux autorités compétentes.

2.11 Le Médiateur convient en outre que, pour être utiles, les informations devaient être fournies dans une langue compréhensible. En fait, l'importance de la nécessité de fournir des informations claires et intelligibles ne peut guère être surestimée dans ce domaine. Les passagers touchés par l'un des problèmes couverts par le règlement (CE) n° 261/2004 voudront généralement (et naturellement) être informés aussi rapidement et aussi clairement que possible de leurs droits. Pour être utile, tout matériel d'information doit donc être aussi concis et compréhensible que possible.

2.12 Le Médiateur estime en outre que le souhait légitime de fournir des informations utiles explique parfaitement le fait que les documents d'information préparés par la Commission comportaient également des informations sur la possibilité d'autres demandes de dommages-intérêts dont une compagnie aérienne peut être responsable en vertu de la convention de Montréal[(16)](#(16)){#Footnote16} (c'est-à-dire des dommages causés par des retards, par la destruction, l'endommagement, la perte ou le retard de bagages et par des blessures ou la mort). Bien que ces droits ne découlent pas du règlement (CE) n° 261/2004, il semble raisonnable de supposer que tout matériel destiné à informer les passagers aériens de leurs droits pourrait également inclure des informations sur ces autres droits. Il est vrai que les déclarations pertinentes de la Commission ne font pas référence aux dispositions de la convention de Montréal qui excluent la responsabilité des compagnies aériennes dans certains cas. Toutefois, la Médiatrice estime que l'absence d'une telle référence ne rend pas les déclarations pertinentes inexactes ou trompeuses.

2.13 La même considération s'applique en ce qui concerne l'information sur les droits des personnes qui ont réservé des vacances à forfait. Le Médiateur ne voit pas comment les déclarations pertinentes figurant sur l'affiche et le dépliant pourraient être considérées comme inexactes ou susceptibles d'induire en erreur.

2.14 Dans son avis et dans sa réponse aux enquêtes complémentaires du Médiateur, la Commission a particulièrement insisté sur le fait que les informations qu'elle avait publiées contenaient des "disclaimers". La Médiatrice note que l'affiche et la brochure soulignent toutes deux qu'elles ne fournissent qu'un résumé de la législation pertinente de l'Union et qu'elles se poursuivent comme suit: "Toute action en justice ou action intentée en cas de litige devrait être fondée uniquement sur les textes juridiques concernés."

2.15 Le Médiateur estime que ces informations sont à la fois utiles et appropriées, étant donné qu'elles ordonnent à une personne qui souhaite faire valoir ses droits de manière plus formelle de vérifier en détail les règles applicables. Toutefois, le fait que la Commission ait utilisé l'expression \<\<disclaimer\>\> dans ce contexte pourrait également signifier qu'elle souhaitait suggérer que la présence de toute déclaration inexacte ou trompeuse dans ses documents d'information serait dénuée de pertinence, étant donné que les \<\<disclaimers\>\> indiquaient clairement que la Commission déclinait toute responsabilité quant à l'exactitude des informations fournies. Si tel était effectivement le point de vue de la Commission, le Médiateur ne serait pas en mesure de l'accepter. *Premièrement,* il convient de noter que le texte de l'\<\<avertissement\>\> ne fait référence à aucune inexactitude éventuelle dans les informations fournies. *Deuxièmement,* étant donné que l'objectif avoué de la campagne d'information était de fournir des informations utiles aux passagers aériens, faire des déclarations inexactes ou trompeuses dans ces documents irait à l'encontre de l'objectif même des informations. Il est utile de noter à cet égard que la Commission elle-même, dans sa communication du 16 février 2005 intitulée "Renforcer les droits des passagers au sein de l'Union européenne"[(17), a souligné que les nouveaux droits accordés par le règlement (CE)](#(17)){#Footnote17} n° 261/2004 ne seraient utiles que si les passagers étaient "correctement" informés de ces droits (point 44). *Troisièmement,* et surtout, la Commission elle-même a souligné la nécessité de présenter les informations sous une forme accessible et compréhensible. Si les passages auxquels la Commission a fait référence en tant que \<\<disclaimers\>\> visaient à expliquer que les informations fournies par la Commission n'étaient pas nécessairement exactes, la Commission n'aurait manifestement pas rendu cela aussi clair et compréhensible que nécessaire.

2.16 La clause de non-responsabilité concernant la vidéo sera traitée séparément (voir point 2.31 ci-dessous).
*En ce qui concerne les informations contenues dans l'affiche*   

2.17 En ce qui concerne l'affiche, le plaignant a indiqué que les déclarations suivantes étaient inexactes ou trompeuses (18):{#Footnote18}
> (1) *\<\< Si l'embarquement vous est refusé ou si votre vol est annulé, la compagnie aérienne exploitant votre vol doit vous offrir une compensation financière et une assistance. \>\>*
>
> (2)a) *"Ces \[avantages\] doivent inclure le choix entre le remboursement de votre billet (avec un vol gratuit vers votre point de départ initial, le cas échéant) ou un autre transport vers votre destination finale."*
>
> (2)b) *\<\< L'indemnisation peut être réduite de moitié si vous n'êtes pas retardé de plus de 2, 3 ou 4 heures respectivement. \>\>*
>
> (2)c) *"La compagnie aérienne doit également vous donner: le choix entre un remboursement de votre billet (avec un vol gratuit vers votre point de départ initial, le cas échéant) ou un autre moyen de transport vers votre destination finale (...)\>\>*
>
> (3)a) *\<\< Chaque fois que votre vol est annulé, la compagnie aérienne exploitante doit vous donner: le choix entre un remboursement de votre billet (avec un vol gratuit vers votre point de départ initial, le cas échéant) ou un autre moyen de transport vers votre destination finale (...)\>\>*
>
> (3)b) *\<\< La compagnie aérienne peut également avoir à vous indemniser, au même niveau que pour le refus d'embarquement, à moins qu'elle ne vous donne un préavis suffisant. \>\>*
>
> (4) *"Assistance immédiate (...) la compagnie aérienne doit vous apporter (...).*

2.18 Le plaignant[(19)](#(19)){#Footnote19} a clairement indiqué qu'il considérait la déclaration (1) comme étant la plus importante. En ce qui concerne cette déclaration, le plaignant fait valoir qu'elle crée une impression totalement erronée, car elle n'indique pas clairement que seule une minorité de vols annulés entraînera le paiement d'une indemnisation. Le plaignant a souligné que certaines catégories de passagers n'ont pas droit à une indemnisation, à savoir i) les passagers de vols annulés en raison de circonstances exceptionnelles; ii) les passagers qui se voient proposer un autre moyen de transport dans les quelques heures suivant le vol annulé; et iii) les passagers qui reçoivent un préavis d'annulation d'au moins 14 jours.

2.19 La Commission a nié que la déclaration pertinente ait créé une impression erronée, en invoquant trois raisons: Premièrement, les conditions spécifiques auxquelles le paiement d'une compensation financière est soumis ont été abordées plus loin et plus en détail dans l'affiche (et le dépliant). Deuxièmement, la question de savoir si l'indemnisation n'était applicable que dans une minorité d'affaires ne pouvait être résolue que sur la base d'informations factuelles. Toutefois, aucune information de ce type n'avait été fournie par le plaignant. Troisièmement, les annulations n'étaient pas systématiquement couvertes par la clause relative aux \<\<circonstances extraordinaires\>\> énoncée à l'article 5, paragraphe 3, du règlement (CE) no 261/2004.

2.20 Le Médiateur estime qu'il n'est pas nécessaire d'examiner la question de savoir si l'indemnisation n'est applicable que dans une minorité de cas où des vols sont annulés, comme le suggère le plaignant. Ce qui est clair en tout état de cause, c'est que la déclaration pertinente suggère qu'une indemnisation doit être versée (\<\<doit\>\>) dans tous les cas où un vol est annulé. Comme le plaignant le fait valoir à juste titre, cette affirmation est inexacte, étant donné que le règlement (CE) n° 261/2004 ne prévoit un droit à indemnisation que lorsque certaines conditions sont remplies. La Médiatrice estime en outre que le libellé de la déclaration pertinente est susceptible d'induire les passagers en erreur. Il est vrai que le texte de l'affiche (et de la brochure) contient un autre paragraphe qui contient des informations beaucoup plus nuancées, à savoir la déclaration 3, point b). Compte tenu du libellé de cette déclaration (\<\<peut\>\>), le Médiateur estime qu'il est encore plus difficile de comprendre pourquoi la déclaration d'ouverture utilise un langage obligatoire (\<\<doit\>\>). En plus de cela, l'affiche (et le dépliant) sont destinés à fournir des informations rapides. On peut facilement imaginer qu'un passager aérien qui apprend que son vol a été annulé et qui commence à lire le texte fourni par la Commission se contentera de lire la déclaration liminaire et s'adressera immédiatement au personnel de la compagnie aérienne afin de présenter une demande d'indemnisation. Le Médiateur note, en outre, que le plaignant a fourni des informations suggérant que la déclaration pertinente pourrait effectivement avoir induit en erreur un nombre important de passagers aériens.

2.21 En ce qui concerne l'énoncé (3)b), il a déjà été noté qu'il est moins catégorique que l'énoncé (1). Toutefois, le plaignant a soutenu qu'en citant seulement l'une des trois exceptions importantes, le lecteur croira presque certainement qu'il n'y a pas d'autres exceptions. Le Médiateur a examiné attentivement ladite déclaration. Il est vrai que l'utilisation du mot \<\<peut\>\> implique que le paiement d'une indemnisation ne sera pas dû dans tous les cas où un vol est annulé et qu'il existe donc des exceptions. Toutefois, une seule de ces exceptions est mentionnée dans le texte. Le Médiateur estime donc qu'un passager lisant ce texte sera amené à croire qu'il s'agit de la seule exception de ce type et qu'il aura droit à une indemnisation à condition qu'aucun préavis suffisant n'ait été donné. Cette conclusion est renforcée par la considération qu'il aurait été très simple d'éliminer le risque d'erreurs de la part des passagers lisant le texte en ajoutant quelques mots.

2.22 En ce qui concerne les déclarations 2)a), 2)c) et 3)a), le plaignant a fait valoir qu'un réacheminement vers la destination finale aura lieu dans des conditions de transport comparables et que les déclarations de la Commission pourraient conduire à s'attendre à ce que le passager puisse choisir librement son autre moyen de transport. Dans sa réponse aux enquêtes complémentaires du Médiateur, la Commission a fait valoir qu'elle ne comprenait pas comment l'expression "peut" (indiquant une possibilité uniquement) pouvait conduire à s'attendre à ce que le passager ait le droit de choisir librement son autre moyen de transport. Il semble très clairement que la remarque de la Commission soit fondée sur une confusion, étant donné que les déclarations pertinentes ne contiennent pas le mot cité par la Commission[(20).](#(20)){#Footnote20} Toutefois, le Médiateur estime que les préoccupations du plaignant ne semblent en tout état de cause pas justifiées. Une référence à l'effet que la compagnie aérienne doit fournir un \<\<transport alternatif vers votre destination finale\>\> peut difficilement être comprise comme suggérant que le passager peut choisir librement son transport. Au contraire, la déclaration semble plutôt impliquer que le choix appartient à la compagnie aérienne.

2.23 En ce qui concerne la déclaration 2, point b), le plaignant souligne que le règlement (CE) n° 261/2004 précise que, lorsqu'un réacheminement est proposé, le retard doit être calculé sur la base d'une comparaison entre l'heure d'arrivée réelle et l'heure d'arrivée prévue. Il est vrai que la déclaration pertinente figurant sur l'affiche (et la brochure) ne le mentionne pas. Toutefois, et comme indiqué ci-dessus, le Médiateur admet que la Commission a dû procéder à une sélection concernant les informations à fournir. Étant donné que la déclaration de la Commission n'est pas inexacte ou trompeuse en tant que telle, le Médiateur estime que l'objection du plaignant à son égard n'est pas justifiée.

2.24 En ce qui concerne la déclaration (4), le plaignant a fait valoir que la notion d'assistance "immédiate" n'est pas conforme au règlement, car elle conduirait les passagers à former des attentes déraisonnables. Le plaignant a fait valoir que la fourniture d'une assistance peut être exemptée si elle retarde un vol. La Commission a fait valoir que i) les conditions de l'assistance à fournir étaient détaillées dans le paragraphe suivant le sous-titre en question; ii) que le libellé de l'article 6, paragraphe 1, du règlement (CE) n° 261/2004 (\<\<Lorsqu'un transporteur aérien effectif s'attend raisonnablement à ce qu'un vol soit retardé au-delà de son heure de départ prévue ...\>\>) indiquait que des mesures devaient être prises bien avant le retard réel et confirmé, si la compagnie aérienne concernée avait reçu un avertissement préalable de retard; et iii) que l'absence d'un paragraphe faisant référence à l'éventuel refus d'assistance dans le cas où sa fourniture retarderait encore davantage l'exploitation des vols résulte du fait que la Commission doit être sélective dans sa communication. La Commission a ajouté que, dans la pratique, il était peu probable que la fourniture d'une assistance aux passagers retarde davantage un vol.

Le Médiateur estime que les deux premiers arguments présentés par la Commission sont intéressants. Il semblerait en effet logique de supposer qu'une compagnie aérienne doit considérer l'assistance comme étant accordée dès qu'elle peut raisonnablement s'attendre à un retard (de 2, 3 ou 4 heures ou plus, selon le type de vol). En ce sens, le terme "immédiat" est certainement justifié. D'autre part, le terme \<\<doit\>\> implique que les repas et les rafraîchissements doivent être fournis dans tous les cas. Tel n'est pas le cas, étant donné que le considérant 18 du règlement prévoit que la prise en charge des passagers en attente d'un autre vol ou d'un vol retardé \<\<peut être limitée ou refusée si la prise en charge elle-même entraîne un retard supplémentaire\>\>. La déclaration pertinente aurait donc pu être utilement nuancée (par exemple, en ajoutant le mot \<\<normalement\>\>). Toutefois, le plaignant n'a pas contesté l'affirmation de la Commission selon laquelle la fourniture d'une assistance pourrait rarement retarder davantage un vol. Le Médiateur estime donc que la déclaration en question ne peut être considérée comme inexacte ou trompeuse.

2.25 En résumé, le Médiateur considère que les déclarations (1) et (3)b) sont inexactes et trompeuses. Les autres déclarations ne semblent pas être répréhensibles.
*En ce qui concerne le dépliant*   

2.26 Étant donné que le texte de la brochure correspond à celui de l'affiche, les mêmes conclusions que celles formulées aux points 2.17 à 2.25 s'appliquent.

2.27 La seule différence concerne l'énoncé (3)b). Le texte de cette déclaration dans la brochure était initialement le suivant:
> *\<\<La compagnie aérienne peut également être tenue de vous indemniser, au même niveau que pour le refus d'embarquement, à moins qu'elle ne vous prévienne suffisamment à l'avance et ne propose un transport alternatif proche de l'heure d'origine.\>\>*

2.28 Le plaignant a fait observer à juste titre que ce texte contenait une erreur manifeste, étant donné que la compagnie aérienne doit offrir un préavis *ou* un autre moyen de transport proche de l'heure initiale.

2.29 Le Médiateur conclut donc que le libellé initial de cette déclaration dans le dépliant était inexact. Il note que le libellé a été modifié par la suite et correspond maintenant à celui de l'affiche. Toutefois, et comme expliqué ci-dessus (voir point 2.22), cette nouvelle formulation est également inexacte et trompeuse.
*En ce qui concerne la vidéo*   

2.30 Le plaignant a allégué que la vidéo produite par la Commission contenait les trois déclarations trompeuses suivantes (21):{#Footnote21}
> *(1) \<\<À partir de 2005, les passagers ne devraient pas avoir à passer par de longues procédures pour défendre leurs droits dans les aéroports européens. Une indemnisation immédiate et automatique sera versée pour les retards, les annulations et les surréservations.*
>
> *2) "Troisièmement, les compagnies aériennes doivent offrir une indemnisation identique \[à celle due en cas de surréservation\] et, le cas échéant, s'occuper des passagers en cas d'annulation de vol de dernière minute".*
>
> *(3) Si le retard est supérieur à 5 heures, la compagnie aérienne doit également rembourser le prix du billet (...)".*

2.31 Comme indiqué ci-dessus, dans son avis, la Commission a estimé que la plainte était irrecevable à cet égard. En réponse aux enquêtes complémentaires du Médiateur, dans lesquelles il lui avait été demandé d'aborder cet aspect de l'affaire, la Commission a fait valoir que la vidéo contenait des extraits d'entretiens avec des personnes et que les points de vue de ces personnes ne reflétaient pas nécessairement les points de vue de la Commission, comme l'indiquait clairement la clause de non-responsabilité. La Commission a ajouté qu'elle n'avait donc pas l'intention de commenter le contenu de la vidéo.

2.32 Dans ses observations sur cette réponse, le plaignant a fait valoir que la vidéo contenait une voix off officielle d'un narrateur ainsi que des entretiens avec des fonctionnaires de la Commission, des représentants d'organisations de transport et des passagers. De l'avis du plaignant, un observateur raisonnable de la vidéo s'attendrait à ce que le narrateur officiel et les fonctionnaires de la Commission représentent fidèlement le règlement et à ce que la clause de non-responsabilité ne s'applique qu'aux autres entretiens.

2.33 Le Médiateur estime qu'il n'est pas nécessaire d'examiner la question de savoir si la manière dont la Commission a répondu à ses enquêtes complémentaires sur ce point était adéquate. De l'avis du Médiateur, la position adoptée par la Commission n'est en tout état de cause pas convaincante. Le Médiateur a visionné la vidéo correspondante, qui est disponible sur le site web de la Commission[(22).](#(22)){#Footnote22} Sur la base de cette vérification, le Médiateur estime que les arguments présentés par le plaignant sont corrects. Une personne raisonnable qui regarderait cette vidéo supposerait en effet que la clause de non-responsabilité ne s'appliquait qu'aux personnes interrogées autres que les fonctionnaires de la Commission, et non aux déclarations faites par le narrateur lui-même. Dans ces circonstances, il est nécessaire d'examiner si les déclarations contestées par le plaignant étaient effectivement inexactes ou trompeuses.

2.34 Le plaignant a fait valoir que la déclaration (1) est inexacte, étant donné que l'indemnisation n'a jamais à être versée en cas de retard et que lorsque l'indemnisation est due en vertu du règlement (CE) n° 261/2004, elle n'a pas à être versée immédiatement. Le Médiateur note que l'interprétation du règlement (CE) n° 261/2004 faite par le plaignant est manifestement correcte. La déclaration pertinente figurant dans la vidéo de la Commission est donc inexacte et trompeuse.

2.35 Le plaignant a en outre fait valoir que les affirmations 1) et 2) sont inexactes en ce qu'elles omettent de mentionner que les passagers n'ont pas droit à une indemnisation dans trois cas, à savoir i) lorsque les passagers reçoivent un préavis d'au moins 14 jours de l'annulation; ii) lorsque les passagers sont informés de l'annulation moins de 14 jours avant le vol, mais se voient proposer un réacheminement leur permettant d'atteindre leur destination à proximité de l'heure d'arrivée prévue initialement; et iii) lorsque l'annulation est causée par des \<\<circonstances extraordinaires\>\>. Étant donné que les déclarations pertinentes donnent effectivement l'impression qu'une indemnisation doit être versée chaque fois qu'un vol est annulé, le Médiateur estime que l'objection du plaignant est justifiée. Même si l'on ne pouvait s'attendre à ce que la Commission explique en détail les règles pertinentes dans sa vidéo, il aurait facilement été possible de nuancer les déclarations pertinentes et d'éliminer ainsi les malentendus auxquels le texte est le plus susceptible de donner lieu, par exemple, en ajoutant les mots \<\<à moins que certaines exceptions ne s'appliquent\>\>.

2.36 Enfin, le plaignant a fait valoir que les déclarations (1) et (2) ne mentionnaient pas que l'indemnisation pouvait être réduite jusqu'à 50 % et que la déclaration (3) était inexacte, car elle impliquait que le remboursement intégral était toujours dû après un retard de 5 heures. Toutefois, selon le plaignant, le règlement (CE) n° 261/2004 n'oblige les compagnies aériennes à proposer un remboursement que si un passager choisit de ne pas poursuivre le voyage, puis uniquement la partie du voyage non effectuée (à moins que le vol ne serve plus à rien par rapport au plan de voyage initial du passager, auquel cas le remboursement intégral est dû). Le Médiateur estime que l'interprétation faite par le plaignant des règles pertinentes du règlement (CE) n° 261/2004 est correcte. Il est également vrai que les déclarations pertinentes ne fournissent pas les informations auxquelles le plaignant fait référence. Toutefois, le Médiateur estime que les informations auxquelles le plaignant fait référence concernent certains détails et que la Commission pourrait légitimement omettre ces détails dans une présentation telle que la vidéo qui était censée être facilement compréhensible. En outre, le Médiateur estime que le plaignant n'a pas établi pourquoi l'absence des détails pertinents aurait dû rendre les déclarations contestées inexactes ou trompeuses.
*Conclusion*   

2.37 Compte tenu de ce qui précède, le Médiateur estime que les déclarations suivantes faites dans l'affiche, le dépliant et la vidéo étaient inexactes ou trompeuses:

* les mentions 1 et 3 b) figurant sur l'affiche et dans la version actuelle de la brochure;
* la mention 3 b) dans la version originale de la notice; et
* déclarations (1) et (2) dans la vidéo.

2.38 Le fait que la Commission n'ait pas corrigé ces déclarations inexactes ou trompeuses constitue un cas de mauvaise administration.
**3 En ce qui concerne la demande du plaignant**   

3.1 Le plaignant a demandé à la Commission de retirer ces déclarations.

3.2 Compte tenu de ce qui précède, le Médiateur estime que la demande du plaignant visant à obtenir des mesures correctives de la part de la Commission est justifiée en ce qui concerne les déclarations figurant sur l'affiche, le dépliant et la vidéo, qui sont exposées au point 2.37. Le Médiateur note toutefois que le retrait des déclarations dans leur intégralité entraînerait des lacunes dans les documents d'information fournis par la Commission. De l'avis du Médiateur, il est donc à la fois suffisant et approprié que les éléments soient corrigés.
**4 Conclusion**   

Compte tenu de ce qui précède, le Médiateur adresse à la Commission le projet de recommandation suivant, conformément à l'article 3, paragraphe 6, de son statut:
**Le projet de recommandation**   
> La Commission devrait corriger dès que possible les déclarations inexactes et trompeuses identifiées par le Médiateur.

La Commission et le plaignant seront informés de ce projet de recommandation. Conformément à l'article 3, paragraphe 6, du statut du Médiateur, la Commission transmet un avis circonstancié au plus tard le 31 mars 2007. L'avis circonstancié pourrait consister en l'acceptation de la décision du Médiateur et en une description des mesures prises pour mettre en œuvre le projet de recommandation.

Strasbourg, le 21 décembre 2006

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

*** ** * ** ***

[(1)](#Footnote1){#(1)} Décision 94/262 du Parlement européen, du 9 mars 1994, concernant le statut et les conditions générales d'exercice des fonctions du médiateur (JO 1994, L 113, p. 15).

[(2)](#Footnote2){#(2)} JO 2004, L 46, p. 1.

[(3)](#Footnote3){#(3)} Affaire C-344/04, *IATA et ELFAA contre Department for Transport, Rec. 2006, p.* I-403.

[(4)](#Footnote4){#(4)} Les déclarations de la Commission sont présentées en italique. Les arguments avancés par le plaignant et ERA sont exposés dans le scénario normal.

[(5)](#Footnote5){#(5)} La convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international (ci-après la \<\<convention de Montréal\>\>) a été approuvée par décision du Conseil de l'Union européenne du 5 avril 2001 (JO L 194, p. 38).

[(6)](#Footnote6){#(6)} Une transcription de la vidéo était jointe à la plainte 1475/2005/(IP)GG.

[(7)](#Footnote7){#(7)} Communication de la Commission au Parlement européen et au Conseil, COM(2005) 46 final.

[(8)](#Footnote8){#(8)} Dans son avis, la Commission aborde également certaines autres questions soulevées dans la plainte 1475/2005/(IP)GG. Étant donné que ces questions n'ont pas été mentionnées dans la plainte en l'espèce, il n'est pas nécessaire de résumer les observations pertinentes formulées par la Commission en l'espèce.

[(9)](#Footnote9){#(9)} Voir annexe au règlement intérieur de la Commission (JO 2000, L 308, p. 26).

[(10)](#Footnote10){#(10)} JO 2004, L 46, p. 1.

[(11)](#Footnote11){#(11)} Affaire C-344/04, *IATA et ELFAA contre Department for Transport, Rec. 2006, p.* I-403.

[(12)](#Footnote12){#(12)} La position adoptée par la Commission dans la présente enquête confirme que l'hypothèse du plaignant était correcte.

[(13)](#Footnote13){#(13)} Voir annexe au règlement intérieur de la Commission (JO 2000, L 308, p. 26).

[(14)](#Footnote14){#(14)} Disponible sur le site internet du Médiateur (http://www.ombudsman.europa.eu).[](http://www.ombudsman.europa.eu)

[(15)](#Footnote15){#(15)} JO 2000, C 364, p. 1.

[(16)](#Footnote16){#(16)} La convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international (ci-après la \<\<convention de Montréal\>\>) a été approuvée par décision du Conseil de l'Union européenne du 5 avril 2001 (JO L 194, p. 38).

[(17)](#Footnote17){#(17)} Communication de la Commission au Parlement européen et au Conseil, COM(2005) 46 final.

[(18)](#Footnote18){#(18)} Cette liste ne comprend pas les déclarations qui ont déjà été discutées ci-dessus.

[(19)](#Footnote19){#(19)} Voir point 1.6 ci-dessus.

[(20)](#Footnote20){#(20)} Il semble possible que la Commission ait en réalité eu l'intention de se référer à la déclaration 3, sous b).

[(21)](#Footnote21){#(21)} Une transcription de la vidéo était jointe à la plainte 1475/2005/(IP)GG.

[(22)](#Footnote22){#(22)} Dans son avis, la Commission avait annoncé qu'elle enverrait au Médiateur une copie papier de la vidéo. L'avis ayant été transmis par courrier électronique, aucune copie n'a finalement été fournie. Toutefois, étant donné que la vidéo est disponible sur le site web de la Commission, il n'était pas nécessaire de demander une copie papier en tout état de cause.