Antécédents de la plainte

1. Le plaignant représente une société établie en Bulgarie. En 2015, elle a présenté une demande de financement au titre du programme JEREMIE (Joint European Resources for Micro to Medium Enterprises).

2. Le 7 mai 2015, la plaignante a été informée que l'investissement n'avait pas pu être réalisé en raison du non-respect par son projet ´ de certains critères d'éligibilité et de conformité.

3. Le 15 juin 2015, la plaignante a déposé une plainte auprès du mécanisme de traitement des plaintes de la Banque européenne d'investissement ´s (BEI-CM) concernant le rejet de son projet.

4. Le 31 juillet 2015, la BEI-CM a accusé réception de la plainte et a informé la plaignante qu’elle recevrait une réponse au plus tard le 16 février 2016.

5. Le 16 février 2016, la BEI-CM a envoyé une réponse d’attente et a informé la plaignante qu’il y aurait un retard dans le traitement de sa plainte en raison de sa charge de travail.

6. En l’absence de décision de la BEI-CM, le 4 juin 2016, le plaignant s’est adressé au Médiateur.

L'enquête

7. La Médiatrice a ouvert une enquête sur les allégations selon lesquelles le mécanisme de gestion de la BEI n’aurait pas traité la plainte en temps utile.

8. Au cours de l’enquête, la Médiatrice a reçu une copie de la réponse de la BEI-CM´s au plaignant du 22 décembre 2016 expliquant les raisons du retard et sa décision finale (le rapport de conclusions) du 25 avril 2017. Le 29 mars 2017, l’équipe d’enquête de la Médiatrice ´s a procédé à une inspection du dossier BEI-CM´s afin d’évaluer les raisons du retard.

Sur le fait que le mécanisme de gestion de la BEI n’a pas traité la plainte en temps utile

Arguments présentés au Médiateur

9. La plaignante a estimé que le traitement de sa plainte était trop lent.

10. À la suite de l’intervention de la Médiatrice le 22 décembre 2016, la BEI-CM s’est excusée pour ce retard. Il a expliqué que le retard était dû à la complexité de la question et à la quantité de renseignements examinés. Elle a également informé la plaignante que davantage de ressources avaient été allouées au traitement de sa plainte et s’est engagée à respecter un nouveau délai pour finaliser son rapport de conclusions (31 mars 2017).

11. Le 28 mars 2017, la plaignante a confirmé à l’équipe des ´ du Médiateur qu’elle n’avait pas encore reçu de réponse quant au fond, mais qu’elle n’avait pas commenté les raisons avancées par la BEI-CM pour justifier le retard. Après avoir reçu le rapport de conclusion en avril 2017, le plaignant n’est pas revenu à la Médiatrice sur la question.

Évaluation du Médiateur

12.  La Médiatrice note que, conformément aux règles de procédure de la BEI-CM concernant le traitement des plaintes, une réponse à une plainte complexe devrait être envoyée dans un délai de 150 jours. En outre, chaque fois que le mécanisme de coordination de la BEI n’est pas en mesure de fournir une réponse au plaignant dans le délai prévu, le mécanisme de coordination de la BEI devrait en informer le plaignant, avant l’expiration du délai et en indiquant les raisons du retard [1].

13. En l’espèce, la plaignante a déposé sa plainte le 15 juin 2015. Le comité de gestion de la BEI l’a enregistrée le 14 juillet 2015 et a rendu sa décision finale (le rapport sur les conclusions) le 25 avril 2017. Par conséquent, le mécanisme de gestion de la BEI n’a pas respecté le délai prévu. Toutefois, elle a fourni une explication raisonnable de ce retard (plus précisément, la complexité de l’objet (par exemple, l’investissement en fonds propres), l’évaluation du rôle de chaque partie prenante impliquée dans l’affaire). La plaignante n'a formulé aucun autre commentaire à cet égard dans sa correspondance ultérieure avec le Médiateur.

14. La Médiatrice note que la BEI-CM a alloué davantage de ressources au traitement de la plainte de la plaignante ´s et qu’elle a pris sa décision finale dans le délai fixé dans sa lettre du 22 décembre 2016.

15. Le Médiateur note avec préoccupation le traitement de plusieurs plaintes concernant des retards et s’inquiète de la lenteur avec laquelle la Banque réagit aux citoyens, tout en traitant chaque plainte selon ses propres mérites.

16. Malgré cette étape positive dans cette affaire, et bien que chaque affaire soit prise sur ses propres mérites, la Médiatrice note avec préoccupation qu'il s'agit de plusieurs affaires qui lui sont soumises alléguant une lenteur de la BEI à répondre aux demandes des citoyens´.

Conclusion

Sur la base de l’enquête, la Médiatrice clôt cette affaire en concluant ce qui suit:

Il n'y a pas eu de mauvaise administration de la part de la Banque européenne d'investissement.

Le plaignant et la Banque européenne d'investissement seront informés de cette décision.

Marta Hirsch-Ziembińska

Chef des enquêtes et des TIC - Unité 1

Strasbourg, le 04/12/2017

[1] l’article 10.2 des principes, du mandat et du règlement intérieur du mécanisme de traitement des plaintes,

disponible à l’adresse suivante: http://www.eib.org/attachments/strategies/complaints_mechanism_policy_en.pdf