Le contexte

1. Le plaignant, qui était candidat à un concours EPSO, a dû repasser deux fois les tests d'accès sur ordinateur (CBT) après que des problèmes techniques se soient produits avec le serveur lors d'un test en mai 2012. Cela signifiait que le plaignant devait passer l'examen à trois reprises.

2. Lorsque le plaignant a passé le test pour la première fois, une défaillance informatique a contraint l’EPSO à abandonner le test avant que le plaignant ne puisse répondre à toutes les questions. On a demandé au plaignant de répéter le test. Lors de la première reprise, Prometric, une société privée qui avait un contrat avec EPSO pour exécuter les tests, a dit au plaignant de sauter les parties du test qu’il avait déjà passées lors du premier test (abandonné). Cependant, Prometric a alors conclu qu'elle ne pouvait pas extraire les résultats du plaignant du premier test (abandonné). EPSO a ensuite demandé au plaignant de repasser le test une deuxième fois. Par la suite, le plaignant a été informé de ses résultats. Il n'a pas obtenu assez de points pour passer au tour suivant de la compétition.

3. En juillet 2012, le plaignant a demandé à l’EPSO de réexaminer cette décision. En janvier 2013, après un rappel, l’EPSO a répondu que, même si ses réponses à quatre questions qu’il avait complétées lors de la première épreuve (abandonnée) avaient été correctes, il aurait tout de même été en dessous du seuil requis pour passer à l’étape suivante du concours.  

4. Le 30 janvier 2013, le plaignant a demandé à l'EPSO de lui donner accès aux documents relatifs à son dossier. EPSO a accordé un accès partiel aux documents. Le 15 mars 2013, le plaignant s'est plaint au directeur de l'EPSO du traitement de sa demande de réexamen et de sa demande d'accès aux documents. Le directeur de l’EPSO a assuré le plaignant qu’il examinerait personnellement la question et lui fournirait une explication détaillée.

5. N'ayant reçu aucune autre communication de l'EPSO, le plaignant s'est adressé au Médiateur le 8 mai 2014.

6. Le 19 juin 2014, la Médiatrice a ouvert une enquête sur les allégations suivantes du plaignant et les allégations connexes [1]:

1) L'EPSO n'a pas mis en place de mécanismes adéquats pour traiter les problèmes survenant lors des examens. Le plaignant a fait valoir que l’EPSO devrait suivre de près les TCC et veiller à ce que les données des tests soient automatiquement sauvegardées.

2) L'EPSO n'a pas traité correctement la demande de réexamen du plaignant. Le plaignant a demandé que l'EPSO fournisse l'explication détaillée promise par son directeur en mars 2013 concernant le traitement de sa demande de réexamen.

3) L'EPSO n'a pas traité correctement la demande d'accès aux documents du plaignant. Le plaignant a demandé à l’EPSO d’accorder un accès complet aux documents faisant l’objet de la demande d’accès.

7. Au cours de l'enquête, le Médiateur a reçu l'avis de l'EPSO sur la plainte et, par la suite, les commentaires du plaignant en réponse à l'avis de l'EPSO. Le Médiateur a également examiné le dossier de l'EPSO concernant cette affaire. Le plaignant a présenté des observations concernant le rapport d’inspection. Le 29 mai 2015, le Médiateur a adressé trois recommandations à EPSO, auxquelles EPSO a répondu le 30 septembre 2015. Le Médiateur a reçu les observations du plaignant sur la réponse de l'EPSO le 14 novembre 2015.

8. Lors de l’enquête, le Médiateur a tenu compte des arguments et des avis avancés par les parties.

Allégation selon laquelle l’EPSO n’a pas mis en place des mécanismes adéquats pour traiter les problèmes survenant lors des examens et des réclamations connexes

Première recommandation du Médiateur 

9. Le Médiateur a noté que, bien que l'accident informatique ne soit pas la faute d'EPSO, celui-ci avait le contrôle du suivi de l'accident. En particulier, le Médiateur a exprimé des doutes quant au degré de coordination entre l’EPSO et son contractant, Prometric, à la suite de l’accident informatique. Ces doutes concernaient la coordination de l’EPSO avec Prometric tant en termes généraux que, en particulier, en ce qui concerne la manière dont l’EPSO a géré les problèmes rencontrés par le plaignant.

10. Le Médiateur a également noté que, bien que l’EPSO se soit montré disposé à tirer des enseignements de cette affaire, il n’a indiqué aucune mesure spécifique qu’il avait l’intention de prendre. En outre, l’EPSO n’a pas abordé la question, soulevée à plusieurs reprises par le plaignant, concernant le fait que le service de contact des candidats de l’EPSO était géré par Prometric.  En particulier, le plaignant s'inquiétait du temps limité pendant lequel Prometric était disponible.

11. À la lumière de ce qui précède, le Médiateur a formulé la recommandation suivante:

«1. L’EPSO devrait expliquer les mécanismes qu’il a mis ou mettra en place pour assurer une meilleure coordination avec Prometric et éviter que des problèmes similaires ne se posent à l’avenir».

12. Dans sa réponse, EPSO a indiqué que ses contacts avec Prometric comprenaient a) des appels téléphoniques opérationnels hebdomadaires (également appelés «réunions sur l’état d’avancement de la mise en œuvre de Prometric») b) des réunions de débriefing régulières et c) des réunions trimestrielles et une réunion exécutive annuelle pour assurer le suivi des points stratégiques.

13. En outre, l’EPSO a indiqué qu’il avait entre-temps mis en place un «tracker CBT» pour éviter des problèmes, tels que celui rencontré par le plaignant.  Le « tracker CBT » est un document établi par l'équipe EPSO en charge des tests CBT. Il est mis à jour et discuté chaque semaine lors des réunions de l’équipe EPSO. Il énumère, dans sa section « À faire », le suivi de cas particuliers, comme celui du plaignant. EPSO a également donné au Médiateur un exemple de tracker CBT pour un concours en cours. Il a déclaré qu'il s'est avéré très utile et efficace pour gérer correctement la coordination et les suivis avec Prometric sur des cas spécifiques.

14. L'EPSO a indiqué que le cas du plaignant avait été traité par l'EPSO lors de l'un des appels téléphoniques opérationnels hebdomadaires et qu'il avait fait de son mieux pour répondre à la demande du plaignant de se présenter à nouveau à l'épreuve plus tôt que les autres candidats, qui ont été soumis à une nouvelle épreuve à une date ultérieure. Toutefois, étant donné qu’il a été le premier à repasser le test, EPSO ne savait pas, à ce stade, qu’il n’était pas possible de récupérer les résultats du premier test. C'est la raison pour laquelle le plaignant a dû repasser l'examen. L’EPSO a déclaré qu’à l’avenir, il ne permettrait pas aux réévaluateurs obligatoires de demander une date de test antérieure/différente. Cela, a-t-il déclaré, réduirait le risque de problèmes. L'EPSO a enfin souligné que seuls 0,23 % des candidats testés en 2012 devaient être soumis à un nouveau test. Selon l'EPSO, l'expérience malheureuse du plaignant était extrêmement exceptionnelle.

15. Dans ses observations sur la réponse de l’EPSO , le plaignant s’est félicité de la décision de l’EPSO de tenir au moins un registre écrit des problèmes survenus au cours des procédures CBT. Il a toutefois été surpris d’apprendre qu’auparavant, il n’y avait aucune trace écrite d’une quelconque discussion entre EPSO et Prometric. Il est également mécontent que les candidats soient amenés à croire qu’ils s’adressent à EPSO lorsqu’ils utilisent le formulaire de contact, alors qu’en fait, ils sont mis en contact avec Prometric. En outre, le plaignant a affirmé que l'EPSO ne supervisait toujours pas quotidiennement le travail de Prometric.

Évaluation du Médiateur après la première recommandation

16. Le Médiateur estime que l'EPSO a fourni suffisamment d'explications sur les mesures qu'il a prises pour assurer une meilleure coordination avec son administrateur de test.

17. Par conséquent, la Médiatrice estime que l’EPSO a accepté sa première recommandation.

Allégation selon laquelle l’EPSO n’a pas traité correctement la demande de réexamen et la demande connexe du plaignant

Deuxième recommandation du Médiateur

18. Le Médiateur a noté que la demande de réexamen du plaignant n'avait été traitée qu'après que le plaignant eut envoyé un rappel six mois plus tard. Le Médiateur a également noté que l'EPSO n'avait pas fourni au plaignant une explication écrite détaillée concernant le traitement de sa demande de réexamen, comme promis par son directeur en mars 2013.

19. Elle a donc formulé la recommandation suivante:

"2. L’EPSO devrait fournir au plaignant l’explication détaillée qu’il s’est engagé à lui fournir et, en particulier, préciser comment la demande de réexamen du plaignant a fait l’objet d’une enquête après son arrivée en juillet 2012».

20. Dans sa réponse, l’EPSO a indiqué que l’incident avait été discuté lors de l’une des réunions hebdomadaires sur l’état d’avancement de la mise en œuvre de Prometric. Toutefois, le plaignant n'a pas été informé du résultat de cette discussion avant d'avoir envoyé un rappel, six mois après sa demande de réexamen.

21. L’EPSO a maintenant confirmé qu’il n’y avait pas de compte rendu écrit de la discussion qui a eu lieu concernant le cas spécifique du plaignant parce que l’outil de suivi de la TCC n’était pas en place à l’époque. Par conséquent, l’EPSO n’a pas été en mesure de déterminer dans quelles réunions sur l’état d’avancement de la mise en œuvre de Prometric la demande du plaignant a été examinée. L’EPSO a en outre déclaré qu’en dehors des documents déjà envoyés au plaignant, il ne pouvait retracer aucune autre correspondance ou document enregistrant d’autres détails.

22. Dans ses observations sur la réponse de l'EPSO, le plaignant a remis en question la déclaration de l'EPSO selon laquelle il avait discuté de cette question en temps utile, étant donné que l'EPSO n'a avancé aucun élément de preuve pour la corroborer. En outre, il souligne que le directeur de l'EPSO ne lui a pas encore envoyé l'explication qu'il avait promise en mars 2013.

Évaluation du Médiateur après la deuxième recommandation

23. EPSO a admis que, pour des raisons techniques (voir point 21 ci-dessus), il ne pouvait retracer ni la date ni le contenu des discussions concernant la demande de réexamen du plaignant. Il est donc clair que l’EPSO n’est pas en mesure de fournir d’autres explications en ce qui concerne ces discussions. 

24. En outre, comme le plaignant l'a souligné à juste titre, le directeur de l'EPSO ne lui a pas encore répondu par écrit, malgré l'engagement clair de le faire. L'EPSO n'a fourni aucune raison pour cette absence de réponse dans sa réponse aux recommandations du Médiateur.

25. À la lumière de ce qui précède, le Médiateur ne peut considérer que l’EPSO a mis en œuvre sa deuxième recommandation et estime que les explications fournies par l’EPSO pour ne pas l’avoir fait ne sont pas convaincantes. De l’avis de la Médiatrice, cela est inacceptable. L’EPSO a fait preuve d’un manque inexplicable de courtoisie et de soin à l’égard du plaignant, qui s’est déjà senti très mal traité lorsqu’on lui a demandé de repasser un test à deux reprises, alors qu’il n’a pas répondu en temps utile à ses demandes raisonnables. L’absence de réponse adéquate de l’EPSO à la recommandation du Médiateur ne peut que renforcer le sentiment du plaignant selon lequel l’EPSO ne se soucie tout simplement pas de lui. Par conséquent, le Médiateur clôt cet aspect de la plainte en constatant un cas de mauvaise administration de la part de l’EPSO.

26. Toutefois, la Médiatrice se félicite de la nouvelle méthode de suivi de la TCC, qui consiste à tenir un registre écrit des appels téléphoniques hebdomadaires entre EPSO et Prometric afin d’assurer le suivi des questions soulevées au cours des tests. Le Médiateur est conscient que l'EPSO éprouve des difficultés à traiter les demandes de réexamen dans un délai raisonnable et, en réponse, a ouvert une enquête d'initiative sur l'application par l'EPSO de la procédure de réexamen [2].  Elle espère que le nouvel outil mis au point par EPSO contribuera à améliorer cette procédure à l’avenir.

Allégation selon laquelle l’EPSO n’a pas traité correctement la demande d’accès aux documents du plaignant

Troisième recommandation du Médiateur

27. L'Ombudsman a noté, après avoir examiné le dossier, que deux des paragraphes expurgés décrivaient les événements entourant le crash du serveur; ils contenaient des détails techniques concernant l’incident. Les paragraphes ne contenaient pas de données à caractère personnel. Le Médiateur a donc conclu que ces paragraphes n'étaient pas protégés par l'exception prévue à l'article 4, paragraphe 1, point b), du règlement (CE) no 1049/2001 [3] et que l'EPSO avait occulté à tort une partie du texte dans l'un des documents fournis au plaignant.

28. En outre, le Médiateur a estimé que ni le nombre de documents entrant dans le champ d’application de la demande, ni leur nature ne pouvaient justifier que l’EPSO invoque l’exception prévue à l’article 7, paragraphe 3, du règlement (CE) no 1049/2001 [4]. Le Médiateur a également noté que l'EPSO avait reconnu qu'il n'avait pas fourni au plaignant de motifs suffisants expliquant pourquoi il avait prolongé le délai de 15 jours pour répondre à sa demande et s'était félicité de l'intention de l'EPSO d'améliorer ses explications à l'avenir.

29. À la lumière de ce qui précède, le Médiateur a formulé la recommandation suivante:

«3. L'EPSO devrait fournir au plaignant un accès supplémentaire aux documents faisant l'objet de la demande d'accès de ce dernier, dans la mesure où les documents ou parties de documents ne sont pas couverts par l'une des exceptions prévues par le règlement (CE) n° 1049/2001."

30. Dans sa réponse, EPSO a rejeté la recommandation du Médiateur. Premièrement, elle a insisté sur le fait que le courriel du plaignant du 15 mars 2013 [5] ne constituait pas un recours (appelé «demande confirmative») parce que a) ni le formulaire ni le contenu du courriel ne contenaient quoi que ce soit pour suggérer qu’il s’agissait d’un recours, et b) le plaignant avait été explicitement invité à soumettre une «demande confirmative» directement au secrétariat général de la Commission, ce qu’il n’a pas fait. En outre, même si le courriel du plaignant devait être considéré comme un recours, le plaignant n’a pas soulevé la question de l’occultation de certaines données des documents divulgués. Pour ces raisons, selon l’EPSO, le courriel du plaignant du 15 mars 2013 ne pouvait pas être considéré comme un recours recevable.

31. Dans ses observations sur la réponse de l'EPSO, le plaignant a contesté les arguments de l'EPSO et a réaffirmé sa position selon laquelle son courriel du 15 mars 2013 devait clairement être compris comme un recours. Il a également indiqué que, en abordant uniquement la question de la recevabilité de son pourvoi, l’EPSO n’avait pas répondu à l’argument selon lequel, en prolongeant le délai de réponse, il avait abusé de la procédure prévue par le règlement no 1049/2001.

Évaluation du Médiateur après la troisième recommandation

32. La Médiatrice regrette que l’EPSO n’ait pas accepté sa recommandation et n’ait pas fourni de raisons convaincantes de ne pas l’accepter. EPSO a adopté une approche formaliste et a rejeté sa recommandation parce que les mots «demande confirmative» ou «recours» ne figuraient pas dans le courriel de la plaignante du 15 mars 2013.

33. L'EPSO n'a pas transmis le courriel du plaignant au secrétaire général de la Commission, en tant qu'organe approprié pour traiter la question, conformément à l'article 15 du code européen de bonne conduite administrative. Au contraire, la réponse de l'EPSO a assuré au plaignant que son directeur examinerait personnellement la question de près et le recontacterait. Sur la base de cette réponse, le plaignant a tiré la conclusion raisonnable que les questions soulevées dans le courriel seraient traitées par l’EPSO et dûment examinées.

34. Le Médiateur ne partage pas l’avis de l’EPSO selon lequel la question des données expurgées est irrecevable. L'EPSO fait valoir que cette question n'a pas été soulevée dans le courriel du plaignant du 15 mars 2013. Toutefois, les paragraphes expurgés contiennent des informations pertinentes pour la demande d'accès aux documents du plaignant. Ce fait n’a été connu qu’après l’inspection publique du Médiateur. Il était donc impossible pour le plaignant de connaître et de soulever la question dans son courriel du 15 mars 2013.

35. En ce qui concerne le délai de 15 jours accordé à EPSO pour fournir les documents demandés, la Médiatrice réitère sa position – qu’EPSO n’a pas contestée – selon laquelle les raisons avancées par EPSO pour justifier cette prolongation, à savoir qu’elle était nécessaire en raison d’un grand volume de documents à vérifier, ne sont pas suffisantes et ne relèvent pas de l’exception prévue à l’article 7, paragraphe 3, du règlement (CE) no 1049/2001 [6].

36. À la lumière de ce qui précède, la Médiatrice maintient son point de vue selon lequel l’EPSO n’a pas agi conformément aux principes de bonne administration et n’a pas traité correctement la demande d’accès aux documents de la plaignante. Par conséquent, le Médiateur estime qu’il s’agit d’un cas de mauvaise administration de la part de l’EPSO.

37. Le Médiateur s'attend à ce que l'EPSO, dans sa réponse à la présente décision, l'informe qu'il a communiqué le texte expurgé au plaignant.

Conclusions

Sur la base de l’enquête sur cette plainte, le Médiateur clôt celle-ci en formulant les conclusions, les remarques critiques et les suggestions d’amélioration suivantes:

Recommandation acceptée

En expliquant les mécanismes qu'il a mis ou mettra en place pour assurer une meilleure coordination avec Prometric, afin d'éviter des problèmes similaires à ceux rencontrés par le plaignant à l'avenir, EPSO a accepté la première recommandation du Médiateur. Dans cette mesure, un aspect de la présente affaire a été réglé.

Remarques critiques

l'EPSO n'a pas fourni au plaignant l'explication écrite détaillée concernant le traitement de sa demande de réexamen, comme promis par son directeur en mars 2013; elle n’a pas non plus précisé comment la demande de réexamen du plaignant avait fait l’objet d’une enquête après son arrivée en juillet 2012. Cela constituait un cas de mauvaise administration de la part de l’EPSO.

L’EPSO n’a pas traité correctement la demande d’accès aux documents du plaignant. Cela constituait également un cas de mauvaise administration.

Suggestion d'amélioration

EPSO devrait aborder la question, soulevée par le plaignant, des heures de disponibilité du service de contact des candidats et expliquer clairement aux candidats que, lorsqu’ils utilisent le formulaire de contact pour contacter le service de contact des candidats, ils sont mis en contact direct avec Prometric plutôt qu’avec EPSO.

Le plaignant et l'EPSO seront informés de cette décision.

Emily O'Reilly

Strasbourg, le 30/08/2016

[1] Pour de plus amples informations sur le contexte de la plainte, les arguments des parties et l'enquête du Médiateur, veuillez consulter le texte intégral du projet de recommandation du Médiateur disponible à l'adresse suivante: http://www.ombudsman.europa.eu/cases/recommendation.faces/en/60001/html.bookmark

[2] Pour plus de détails, voir l'enquête d'initiative OI/10/2015/NF du Médiateur européen concernant la procédure de l'EPSO pour le traitement des demandes de réexamen présentées par des candidats à des concours généraux. La lettre à l’EPSO l’informant de l’ouverture de cette enquête est disponible à l’adresse suivante: http://www.ombudsman.europa.eu/fr/cases/correspondence.faces/fr/60261/html.bookmark.

[3] Règlement (CE) no 1049/2001 du Parlement européen et du Conseil du 30 mai 2001 relatif à l’accès du public aux documents du Parlement européen, du Conseil et de la Commission (JO 2001, L 145, p. 43).

[4] L'article 7, paragraphe 3, du règlement (CE) n° 1049/2001 dispose que "dans des cas exceptionnels, par exemple dans le cas d'une demande portant sur un document très long ou sur un très grand nombre de documents, le délai prévu au paragraphe 1 peut être prolongé de quinze jours ouvrables, pour autant que le demandeur en soit informé à l'avance et qu'une motivation circonstanciée soit fournie".

^[5] Bien que la date correcte du courriel soit le 15 mars 2013, EPSO se réfère à deux reprises, malheureusement, au courriel du plaignant du 15 mars 2015.

[6] Voir note de bas de page 4.