# Décision sur la manière dont l’Office européen de sélection du personnel (EPSO) a traité une plainte concernant un problème technique survenu lors d’essais à distance dans le cadre d’une procédure de sélection du personnel de l’UE dans le domaine des technologies de l’information et de la communication (EPSO/AST/151/22-2) (affaire 1305/2024/MAG)
- Auteur: Médiateur européen
- Date: 2025-02-17T10:00+01:00[Europe/Paris]
- [URL](https://www.ombudsman.europa.eu/fr/decision/fr/199597)
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> L'affaire concernait la décision de l'Office européen de sélection du personnel (EPSO) de rejeter une réclamation relative à des problèmes techniques rencontrés par un candidat lors d'une épreuve à distance dans le cadre d'une procédure de sélection du personnel de l'UE organisée par l'EPSO. Le plaignant a contesté la décision de l'EPSO de rejeter la réclamation au motif qu'il n'avait pas soulevé la question lors des tests.
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> Le Médiateur a constaté un cas de mauvaise administration dans le traitement de la plainte par l'EPSO. En particulier, l'EPSO aurait dû tenir dûment compte des informations auxquelles il avait accès, qui confirmaient les faits rapportés par le plaignant, et examiner la plainte. Le fait de ne pas le faire équivalait à un cas de mauvaise administration.
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> Pour remédier à cette situation, le Médiateur a suggéré que l'EPSO engage un dialogue avec le plaignant en vue de trouver une solution appropriée et équitable, par exemple en offrant au plaignant la possibilité de repasser les tests.
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Antécédents de la plainte
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**1.** Le plaignant a participé à une procédure de sélection organisée par l'Office européen de sélection du personnel (EPSO) pour le recrutement d'assistants dans le domaine des technologies de l'information et de la communication - EPSO/AST/151/22[\[1\]](#_ftn1){#_ftnref1}. La procédure de sélection comprenait des tests de raisonnement, qui ont été effectués par des tests à distance[\[2\]](#_ftn2){#_ftnref2}. EPSO a fait appel à un prestataire de services pour organiser et superviser ces tests[\[3\].](#_ftn3){#_ftnref3}

**2.** Le plaignant devait passer des tests surveillés à distance le 16 mai 2023. Selon la plaignante, après avoir lu les instructions pour l'étude de cas[\[4\],](#_ftn4){#_ftnref4} elle a tenté de commencer l'exercice. Toutefois, les documents justificatifs étaient affichés au milieu de l'écran, sans aucune fonctionnalité d'édition ni aucun outil de prise de notes pour taper l'étude de cas. En outre, la minuterie affichant le temps restant pour compléter l'étude de cas n'a montré que deux minutes au lieu de 90, comme prévu.

**3.** Le plaignant a immédiatement informé le \<\<proctor\>\>[\[5\]](#_ftn5){#_ftnref5} du suivi des tests, oralement et par écrit dans le chat. Le surveillant a demandé au plaignant de cliquer sur le bouton \<\<Next\>\>, qui était la seule option affichée. Le plaignant l'a fait et a été redirigé vers une page de sondage. La plaignante a de nouveau communiqué avec le surveillant pour lui faire part de ses préoccupations, car elle comprenait que le sondage se trouvait habituellement à la fin des tests. Elle a demandé au surveillant de consigner l'\<\<incident\>\>.

**4.**Le surveillant a demandé à la plaignante de quitter l'application et a partagé un lien vers le support technique en ligne du fournisseur de services, indiquant que la plaignante devrait le contacter au cas où elle ne pourrait plus se reconnecter au test après avoir quitté l'application. Le plaignant l'a fait et s'est reconnecté aux tests, mais a de nouveau été redirigé vers le sondage. Elle a demandé de l'aide et le surveillant lui a demandé de répondre au sondage. Le plaignant l'a fait et la demande a ensuite affiché le message selon lequel le plaignant avait terminé le test.

**5.**La plaignante a de nouveau communiqué avec le surveillant, qui l'a finalement informée qu'ils ne pouvaient pas résoudre le problème. Ils ont demandé au plaignant de contacter le support technique. Le plaignant a tenté de contacter le support technique sur le site web du prestataire de services, mais a simplement été redirigé vers la section \<\<Foire aux questions\>\> (FAQ). Finalement, le plaignant a utilisé un \<\<formulaire de contact\>\> pour déposer une plainte auprès du prestataire de services. Parallèlement, le plaignant a adressé une plainte à l'EPSO.

**6.** L'EPSO a rejeté la réclamation de la plaignante au motif qu'elle n'avait pas contacté le support technique du prestataire de services pendant les tests, ni fourni de \<\<numéro de billet\>\>[\[6\]](#_ftn6){#_ftnref6} comme preuve de l'avoir fait. Le plaignant a contesté la position de l'EPSO, mais celui-ci a confirmé sa décision.

**7.** Le 24 juillet 2023, la plaignante a reçu un message de l'EPSO l'informant qu'elle n'avait pas \<\<réservé*ou passé l'examen d'étude de cas\>\>* et qu'elle avait donc été exclue de la procédure de sélection. Le plaignant a demandé à l'EPSO de revoir[\[7\]](#_ftn7){#_ftnref7} sa décision. L'EPSO a rejeté la demande au motif qu'une demande de réexamen ne pouvait pas être introduite pour des questions techniques. L'EPSO a informé le plaignant qu'il ne s'engagerait pas dans d'autres correspondances à ce sujet.

**8.**Insatisfaite de la manière dont EPSO a traité sa plainte, la plaignante s'est adressée au Médiateur européen.

L'enquête
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**9.**Le Médiateur a ouvert une enquête sur la plainte. Au cours de l'enquête, le Médiateur a reçu la réponse de l'EPSO à la demande d'informations du Médiateur et, par la suite, les observations du plaignant sur la réponse de l'EPSO.

**10.**Dans sa lettre à l'EPSO, le Médiateur a demandé à l'EPSO de vérifier les journaux techniques relatifs aux tests du plaignant.

**11.** Avant de recevoir cette plainte, le Médiateur avait mené plusieurs enquêtes sur la manière dont EPSO traitait les plaintes relatives à des problèmes techniques lors de tests à distance. Les conclusions tirées dans le cadre de ces enquêtes sont pertinentes en l'espèce[\[8\].](#_ftn8){#_ftnref8}

### Arguments présentés au Médiateur

**12.**Dans sa réclamation, la plaignante faisait valoir, en substance, que c'était à tort que l'EPSO avait rejeté sa réclamation pour ne pas avoir suivi les instructions relatives au dépannage des problèmes techniques. La réclamation faisait valoir qu'elle avait alerté le surveillant lors de l'épreuve et qu'elle s'était donc conformée tant aux instructions de l'EPSO qu'à l'avis de concours.

**13.**Dans sa réponse au Médiateur, l'EPSO a répété que le plaignant n'avait pas contacté le support technique de son prestataire de services pendant le test et n'avait pas fourni de numéro de billet comme preuve de l'avoir fait. EPSO a expliqué qu'étant donné que sa relation contractuelle avec le prestataire de services avait été résiliée, il n'était plus possible d'accéder aux journaux techniques. Au lieu de cela, l'EPSO a fourni des extraits de sa propre documentation et, en particulier, du \<\<rapport d'incident\>\> pertinent pour la réclamation initiale présentée par le plaignant.

**14.**L'EPSO a conclu que, sur la base de ce document, il n'y avait aucune raison de remettre en cause l'évaluation effectuée à l'époque.

### Évaluation du Médiateur

**15.** Le Médiateur a précédemment mené plusieurs enquêtes sur des cas dans lesquels l'EPSO avait rejeté des plaintes concernant des questions techniques au motif que les plaignants n'avaient pas fourni de numéro de billet délivré par le soutien technique du prestataire de services. Dans une série de décisions, le Médiateur a constaté que, selon l'avis de concours et les instructions relatives aux tests à distance, les candidats rencontrant des problèmes techniques pouvaient s'adresser au surveillant ++ou++ au support technique en ligne pour signaler un problème. Par conséquent, l'EPSO ne pouvait pas rejeter les plaintes uniquement parce que le plaignant n'avait pas fourni de numéro de billet.

**16.**En l'espèce, le Médiateur est également d'avis que l'EPSO a eu tort de rejeter la plainte simplement parce que le plaignant n'a pas fourni de numéro de billet.

**17.**Dans le cadre des enquêtes mentionnées ci-dessus, le Médiateur a souligné que, chaque fois que les plaignants déclarent qu'ils ont suivi les instructions des surveillants et ont demandé qu'une plainte soit enregistrée par écrit, l'EPSO devrait faire preuve de souplesse et évaluer plus avant toute plainte connexe ultérieure.

**18.** En l'espèce, les documents fournis par l'EPSO, ainsi que sa réponse à cette enquête, montrent qu'après réception de la plainte, l'EPSO a vérifié les journaux techniques[\[9\].](#_ftn9){#_ftnref9} Ces journaux ont démontré que le plaignant avait effectivement été redirigé vers la page du sondage après avoir commencé l'étude de cas. Les journaux ont également montré que le plaignant avait été déconnecté de la plate-forme d'essai pendant 20 minutes avant d'être reconnecté. Le rapport d'incident montre également que, sur la base de ces informations, EPSO a envisagé de demander au prestataire de services plus de détails sur l'incident.

**19.**De l'avis du Médiateur, cela montre que l'EPSO disposait d'indices suffisants indiquant qu'un problème technique s'était produit, comme l'a signalé le plaignant. Il est également clair que cette question a pu être de \<\< nature substantielle \>\>, étant donné que la plaignante n'a pas pu mener du tout l'épreuve, compromettant ainsi sa capacité à réussir la procédure de sélection. Toutefois, l'EPSO a décidé qu'en l'absence d'un numéro de billet, la réclamation ne pouvait pas être accueillie. Il est particulièrement regrettable que l'EPSO n'ait pas donné suite à la suggestion formulée dans le rapport d'incident de poursuivre l'enquête.

**20.**À la lumière de ce qui précède, et conformément aux conclusions des enquêtes précédentes mentionnées ci-dessus, le Médiateur estime que l'EPSO a eu tort de rejeter la plainte. Cela constituait un cas de mauvaise administration.

**21.** Dans ses réponses aux conclusions et suggestions formulées dans les enquêtes du Médiateur mentionnées ci-dessus, l'EPSO a informé le Médiateur de son intention d'offrir aux plaignants la possibilité de repasser des tests dans plusieurs cas[\[10\].](#_ftn10){#_ftnref10} Le Médiateur suggère donc à l'EPSO d'engager un dialogue avec le plaignant en vue de trouver une solution appropriée et équitable en l'espèce, par exemple en offrant au plaignant la possibilité de repasser les tests.

Conclusion
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Sur la base de l'enquête, le Médiateur clôt cette affaire avec la conclusion suivante[\[11\]:](#_ftn11){#_ftnref11}

**Il y a eu mauvaise administration dans la manière dont l'EPSO a traité la plainte du plaignant sans enquête supplémentaire.**

Suggestion
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**L'EPSO devrait engager un dialogue avec le plaignant en vue de trouver une solution appropriée et équitable, par exemple en lui offrant la possibilité de se présenter à nouveau aux tests.**

Le plaignant et l'EPSO seront informés de cette décision.

Emily O'Reilly Médiateur


européen


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Strasbourg, le 13/02/2025

[\[1\]](#_ftnref1){#_ftn1} Assistants -- Poste de travail numérique, bureautique et informatique mobile [https://eu-careers.europa.eu/fr/job-opportunities/assistants-digital-workplace-office-automation-and-mobile-computing](https://eu-careers.europa.eu/en/job-opportunities/assistants-digital-workplace-office-automation-and-mobile-computing)

[\[2\]](#_ftnref2){#_ftn2} Les tests sont effectués par les candidats à distance, via une application dédiée.

[\[3\]](#_ftnref3){#_ftn3} EPSO a depuis résilié son contrat avec le prestataire de services en question.

[\[4\]](#_ftnref4){#_ftn4} L'étude de cas était un examen écrit au cours duquel les candidats devaient analyser des documents et rédiger une réponse écrite à la problématique ou aux questions posées.

[\[5\]](#_ftnref5){#_ftn5} Les surveillants étaient des employés du prestataire de services de l'EPSO, qui étaient chargés du suivi des tests et de l'assistance aux candidats ayant rencontré des problèmes au cours des tests.

[\[6\]](#_ftnref6){#_ftn6} Selon l'EPSO, ce numéro lui permet d'accéder à un compte rendu écrit d'un incident.

[\[7\]](#_ftnref7){#_ftn7} S'ils estiment qu'il y a eu une erreur matérielle ou une violation des règles de la procédure de sélection, les candidats peuvent demander un réexamen de toute décision du jury ou de l'EPSO qui affecte leur déroulement à tout stade de la procédure de sélection: [https://eu-careers.europa.eu/fr/help/faq/2342](https://eu-careers.europa.eu/en/help/faq/2342).

[\[8\]](#_ftnref8){#_ftn8} Voir par exemple l'affaire 1027/2023/MAG [https://www.ombudsman.europa.eu/fr/case/en/64094](/fr/case/fr/64094)

[\[9\]](#_ftnref9){#_ftn9} Ainsi, démontrer qu'un numéro de billet n'est pas une exigence fondée sur une justification technique, mais une simple exigence procédurale.

[\[10\]](#_ftnref10){#_ftn10} Voir par exemple l'affaire 261/2024/MAG [https://www.ombudsman.europa.eu/fr/case/en/65774](/fr/case/fr/65774)

[\[11\]](#_ftnref11){#_ftn11} Cette plainte a été traitée dans le cadre d'un traitement délégué des dossiers, conformément à [la décision du Médiateur européen portant adoption de dispositions d'exécution.](/fr/legal-basis/implementing-provisions/en#hl10)