You have a complaint against an EU institution or body?

Deċiżjoni L-istabbiliment ta’ linji gwida dwar kif għandhom jiġu indirizzati l-komunikazzjonijiet u l-ilmenti abbużivi li jikkostitwixxu abbuż ta’ proċess

L-Ombudsman Ewropew, wara li kkunsidrat l-Artikolu 9.8 tad-Deċiżjoni li permezz tagħha l-Ombudsman Ewropew adottat Dispożizzjonijiet ta’ Implimentazzjoni, adottat il-linji gwida li ġejjin:

1. L-għan tal-linji gwida

L-Ombudsman u l-persunal tiegħu għandhom dejjem jinteraġixxu maċ-ċittadini bl-edukazzjoni u għandhom juru rispett, paċenzja u empatija.

Madankollu, huwa importanti li l-persunal tal-Ombudsman ikollu linji gwida li għandhom l-għan li jgħinuhom jittrattaw b’mod xieraq persuni li l-imġiba tagħhom hija abbużiva, bħal meta persuna tindirizza lill-Ombudsman jew lil membru tal-persunal[1] bl-użu ta’ lingwa ta’ theddid jew vulgari jew meta l-kuntatti ta’ persuna mal-Ombudsman ikunu manifestament ripetittivi, eċċessivi fin-numru, inutli, żgħar jew vessatorji (ara f’dan ir-rigward il-Kodiċi ta’ Mġiba Amministrattiva Tajba tal-Ombudsman).

2. Tipi ta’ komunikazzjonijiet koperti

Dawn il-Linji Gwida jkopru l-komunikazzjonijiet kollha, kemm bil-miktub kif ukoll bil-fomm, u kemm jekk ikollhom rabta ma’ lmenti kif ukoll jekk le. It-terminu “komunikazzjoni” jinkludi ittri, faxes, e-mails, kull komunikazzjoni viżwali, bħal stampi, ritratti u vidjows, u kull komunikazzjoni orali, bħal telefonati.

3. Komunikazzjonijiet abbużivi

Komunikazzjoni tkun abbużiva jekk:

Tkun sessista jew razzista jew jekk tinsulta lil persuni minħabba l-oriġini soċjali tagħhom, il-karatteristiċi ġenetiċi tagħhom, il-lingwa li jitkellmu, ir-reliġjon jew it-twemmin tagħhom, l-opinjoni politika jew kwalunkwe opinjoni oħra li jkollhom, is-sħubija tagħhom f’minoranza nazzjonali, id-diżabilità, l-età jew l-orjentazzjoni sesswali tagħhom;

Tkun malafamanti bil-kbir jew ta’ insult enormi fil-konfront tal-Ombudsman, ta’ membru tal-persunal tal-Ombudsman jew ta’ kwalunkwe persuna oħra;

Ikun fiha lingwaġġ manifestament vulgari u offensiv;

Ikun fiha informazzjoni intenzjonalment qarrieqa, bħal informazzjoni intenzjonalment iffalsifikata jew dokumenti ffalsifikati;

Tkun ripetittiva b’mod ċar, bħal meta l-awtur jerġa’ jqajjem kwistjoni li dwarha l-Ombudsman ikun diġà pprovda tweġiba ċara;

Tkun manifestament bla sens jew inutli;

Tkun manifestament vessatorja, bħal meta ma jkollha l-ebda skop siewi, iżda jkollha biss l-għan li tikkawża tfixkil jew fastidju.

Komunikazzjoni mingħand persuna li tippreżenta numru kbir ħafna ta’ lmenti dwar kwistjonijiet ta’ ebda importanza jew ta’ importanza minuri tista’ titqies bħala vessatorja u bħala abbuż ta’ proċess.

Komunikazzjoni li tkun manifestament mhux ċara jew li manifestament toħloq konfużjoni ma titqiesx bħala komunikazzjoni abbużiva. Madankollu, jekk ma jkunx possibbli li tiġi identifikata kwalunkwe talba raġonevoli għal azzjoni jew informazzjoni, il-komunikazzjoni għandha tiġi ppreżentata b’nota li ssostni li mhi meħtieġa l-ebda azzjoni ulterjuri mill-Ombudsman.

4. It-trattament ta’ komunikazzjonijiet abbużivi

4.1 Proċedura - Jiġu infurmati s-superjuri u jinżamm rendikont

Jekk membru tal-persunal jesperjenza komunikazzjoni abbużiva, għandu jħejji nota li tistabbilixxi l-fatti u r-raġunijiet għaliex iqis il-komunikazzjoni bħala abbużiva. In-nota għandha tintbagħat lill-maniġer tal-membru tal-persunal għal informazzjoni u approvazzjoni. In-nota approvata għandha tiġi rreġistrata fil-fajl rilevanti.

Ladarba n-nota tkun ġiet approvata, il-membru tal-persunal għandu jinforma lill-awtur tal-komunikazzjoni abbużiva , preferibbilment bil-miktub, li l-komunikazzjoni tiegħu titqies bħala abbużiva u r-raġunijiet li jiġġustifikaw dan. L-awtur tal-komunikazzjoni abbużiva għandu jiġi infurmat ukoll li kwalunkwe komunikazzjoni abbużiva ulterjuri tista’ twassal lill-Ombudsman jew lill-membru tal-persunal li jkollu s-setgħa li jiddeċiedi li jwaqqaf kull komunikazzjoni ma’ dik il-persuna dwar il-kwistjoni inkwistjoni.

Meta l-komunikazzjoni abbużiva sseħħ bit-telefon biss, u ma jkun hemm l-ebda mezz biex il-persuna tiġi infurmata bil-miktub, il-membru tal-persunal li jagħmel kwalunkwe telefonata sussegwenti għandu jinforma lill-persuna li l-komunikazzjoni tagħha hija meqjusa abbużiva, ir-raġunijiet għal dan, u li kwalunkwe komunikazzjoni abbużiva ulterjuri tista’ twassal lill-Ombudsman jew lill-membru tal-persunal li jkollu s-setgħa li jiddeċiedi li jwaqqaf kull komunikazzjoni ma’ dik il-persuna dwar il-kwistjoni inkwistjoni. Għandha titħejja, u tiġi ppreżentata, nota qasira dwar dik il-konversazzjoni telefonika.

4.2 Komunikazzjonijiet abbużivi ulterjuri

Jekk, skont il-proċedura stabbilita fl-Artikolu 4.1 ta’ din id-Deċiżjoni, l-awtur tal-komunikazzjoni abbużiva jkompli jagħmel kuntatt b’mod abbużiv (bil-miktub jew bit-telefon), il-membru tal-persunal ikkonċernat għandu jħejji nota ulterjuri li tistabbilixxi l-fatti u li tissuġġerixxi li tittieħed deċiżjoni sabiex il-persuna ma tibqax tingħata tweġiba għall-komunikazzjonijiet tagħha dwar is-suġġett ikkonċernat. In-nota għandha tintbagħat lill-maniġer tal-membru tal-persunal għal informazzjoni u approvazzjoni. In-nota approvata għandha tiġi rreġistrata fil-fajl rilevanti.

Ladarba n-nota tkun ġiet approvata, għandha tintbagħat ittra ta’ deċiżjoni mill-Ombudsman lill-awtur tal-komunikazzjoni abbużiva, li tiddikjara li l-Ombudsman mhux se jibqa’ jwieġeb għall-komunikazzjonijiet mill-persuna dwar il-kwistjoni inkwistjoni u li tagħti r-raġunijiet għal dan. L-Ombudsman jista’ jiddelega din is-setgħa.

4.3 L-implimentazzjoni ta’ deċiżjoni biex ma jibqgħux jingħataw tweġibiet għall-komunikazzjonijiet abbużivi

Komunikazzjoni bil-miktub li tasal wara deċiżjoni skont l-Artikolu 4.2 ta’ din id-Deċiżjoni għandha tiġi ppreżentata u ma tittieħed l-ebda azzjoni ulterjuri. Meta l-persuna kkonċernata tagħmel kuntatt telefoniku wara tali deċiżjoni, il-membru tal-persunal li jirċievi t-telefonata għandu, b’mod edukat, jirreferi għad-deċiżjoni li tkun ittieħdet (li l-ebda telefonata jew komunikazzjoni min-naħa tal-persuna mhuma se jitwieġbu) u għandu jtemm it-telefonata.

4.4 Każijiet partikolarment serji ta’ komunikazzjonijiet abbużivi

F’każijiet fejn il-lingwa użata tkun partikolarment abbużiva, minħabba li, pereżempju, ikun fiha theddid serju, il-membru tal-persunal għandu jinforma minnufih lill-maniġer tiegħu u għandu jsegwi l-proċedura deskritta fl-Artikolu 4.2 ta’ din id-Deċiżjoni mingħajr ma l-ewwel jikkonforma mal-Artikolu 4.1 ta’ din id-Deċiżjoni. Il-membru tal-persunal għandu jispjega r-raġunijiet għalfejn iqis il-komunikazzjoni bħala partikolarment abbużiva.

Fil-każ ta’ telefonati partikolarment abbużivi, il-membru tal-persunal jista’ jinforma minnufih lill-persuna li tkun qed iċċempel li fil-fehma tiegħu dan huwa l-każ u li, għaldaqstant, se jtemm it-telefonata u se jinforma lis-superjur tiegħu. Il-membru tal-persunal għandu mbagħad isegwi l-proċedura deskritta fl-Artikolu 4.2 ta’ din id-Deċiżjoni mingħajr ma jkollu għalfejn jikkonforma mal-Artikolu 4.1 ta’ din id-Deċiżjoni.

4.5 Apoloġiji

Jekk l-awtur tal-komunikazzjoni abbużiva jikteb lill-Ombudsman biex jirrikonoxxi li l-komunikazzjoni preċedenti tiegħu kienet abbużiva, jiskuża ruħu għal dik il-komunikazzjoni abbużiva u jieħu l-impenn li ma jirrepetix il-komunikazzjoni abbużiva, l-Ombudsman jew il-membru tal-persunal li ngħata s-setgħa jista’ jirtira d-deċiżjoni msemmija fl-Artikolu 4.2 hawn fuq. Il-persuna kkonċernata se tkun infurmata dwar kwalunkwe rtirar ta’ dan it-tip.

5. Dħul fis-seħħ

Dawn il-linji gwida se jidħlu fis-seħħ fid-data meta jiġu ffirmati. Il-linji gwida preċedenti huma mħassra.

 

Strasburgu, 14/09/2020

Emily O’Reilly

 

[1] Dawn il-Linji Gwida huma mingħajr preġudizzju għall-obbligu legali tal-Ombudsman, skont l-Artikolu 24 tar-Regolamenti tal-Persunal, li jassisti lil kwalunkwe uffiċjal, b’mod partikolari fi proċedimenti kontra kwalunkwe persuna li tuża lingwaġġ ta’ theddid, ta’ insult jew malafamanti, kif ukoll l-obbligu legali tal-Ombudsman, stabbilit fl-Artikolu 4(2) tal-Istatut tal-Ombudsman, li jinnotifika minnufih lill-awtoritajiet nazzjonali kompetenti jekk, matul l-inkjesti, isir jaf b’fatti li huwa jqis li jistgħu jkunu relatati mal-liġi kriminali.