You have a complaint against an EU institution or body?

Sprendimas kuriuo nustatomos piktavališkų pranešimų ir skundų, kuriais piktnaudžiaujama procesu, tvarkymo gairės

Europos ombudsmenė, atsižvelgdama į Europos ombudsmenės sprendimo, kuriuo patvirtinamos įgyvendinimo nuostatos, 9 straipsnio 9.8 dalį, priėmė šias gaires:

1. Gairių paskirtis

Ombudsmenas ir ombudsmeno darbuotojai su piliečiais visuomet turėtų bendrauti mandagiai, pagarbiai, kantriai ir supratingai.

Vis dėlto, svarbu, kad ombudsmeno darbuotojai turėtų aiškias gaires, kuriomis būtų siekiama padėti jiems tinkamai elgtis su asmenimis, kurių elgesys yra piktavališkas, pavyzdžiui, kai asmuo kreipiasi į ombudsmeną arba darbuotoją[1] su grasinimais arba vulgariai arba kai asmens kreipimasis į ombudsmeną yra aiškiai pasikartojantis, perteklinis, beprasmiškas, nereikšmingas arba nepagrįstas (šiuo klausimu žr. Ombudsmeno gero administracinio elgesio kodeksą).

2. Šiose gairėse aptariamų pranešimų rūšys

Šios gairės taikomos visiems – rašytiniams ir žodiniams – pranešimams, susijusiems su skundais ar kitais dalykais. Sąvoka „pranešimas“ reiškia laiškus, faksogramas, e. laiškus, visus vaizdinius pranešimus, pavyzdžiui, atvaizdus, nuotraukas ir vaizdo įrašus, taip pat visus žodinius pranešimus, pavyzdžiui, telefono skambučius.

3. Piktavališki pranešimai

Laikoma, kad pranešimas yra piktavališkas, jeigu:

jame yra seksistinių ar rasistinių pareiškimų arba įžeidžiami asmenys dėl jų socialinės kilmės, genetinių savybių, kalbamos kalbos, religijos ar tikėjimo, politinės ar kitos nuomonės, dėl jų priklausymo tautinei mažumai, negalios, amžiaus ar seksualinės orientacijos;

jame smarkiai šmeižiamas arba įžeidinėjamas ombudsmenas, ombudsmeno darbuotojas ar kitas asmuo;

jame vartojama kalba yra akivaizdžiai vulgari ir užgauli;

jame pateikiama informacija, kuri yra tyčia klaidinanti, pavyzdžiui, tyčia suklastota informacija ar suklastoti dokumentai;

jis yra akivaizdžiai pasikartojantis, pavyzdžiui, kai autorius vėl iškelia klausimą, dėl kurio ombudsmenas jau pateikė aiškų atsakymą;

jis yra akivaizdžiai beprasmiškas ar teikiamas dėl smulkmenų;

jis yra akivaizdžiai nepagrįstas, pavyzdžiui, neturi jokio naudingo tikslo, ir juo tesiekiama sutrukdyti ar suerzinti.

Skundo pateikėjo, teikiančio ypač daug skundų dėl bereikšmių ar mažareikšmių dalykų, pateiktas pranešimas gali būti laikomas nepagrįstu ir pateiktu piktnaudžiaujant procesu.

Akivaizdžiai neaiškus ar painus pranešimas nelaikomas piktavališku. Vis dėlto, jei neįmanoma suprasti, kokių veiksmų ar informacijos prašoma, pranešimas pažymimas žyma, kad ombudsmenui nereikia imtis jokių kitų veiksmų.

4. Piktavališkų pranešimų nagrinėjimas

4.1 Procedūra. Vadovų informavimas ir pranešimų registravimas

Gavęs piktavališką pranešimą, darbuotojas turėtų parengti aktą su išdėstytais faktais ir priežastimis, kuriais remdamasis mano, jog pranešimas yra piktavališkas. Aktas pateikiamas darbuotojo vadovui susipažinti ir patvirtinti. Patvirtintas aktas išsaugomas atitinkamoje byloje.

Patvirtinus aktą, darbuotojas informuoja piktavališko pranešimo autorių (pageidautina – raštu) apie tai, kad jo prašymas laikomas piktavališku, ir nurodo tokio sprendimo priežastis. Piktavališko pranešimo autorius taip pat informuojamas, kad gavęs iš jo daugiau tokių piktavališkų pranešimų ombudsmenas arba atitinkamus įgaliojimus turintis darbuotojas gali nuspręsti nutraukti bet kokį bendravimą su juo atitinkamu klausimu.

Jeigu piktavališkas pranešimas pateikiamas tik telefonu ir nėra jokių būdų informuoti asmenį raštu, darbuotojas, kuris atsiliepia į visus tolesnius telefono skambučius, turėtų tokį asmenį informuoti, kad jo pranešimas laikomas piktavališku, nurodyti to priežastis ir tai, kad gavęs iš jo daugiau tokių piktavališkų pranešimų, ombudsmenas arba atitinkamus įgaliojimus turintis darbuotojas gali nuspręsti nutraukti bet kokį bendravimą su juo atitinkamu klausimu. Reikėtų parengti ir į bylą įsegti trumpą aktą dėl atitinkamo telefono skambučio.

4.2 Tolesni piktavališki pranešimai

Jeigu, įgyvendinus šio sprendimo 4 straipsnio 4.1 dalyje nustatytą procedūrą, piktavališko pranešimo autorius toliau piktavališkai kreipiasi (raštu ar telefonu), atitinkamas darbuotojas parengia papildomą aktą, kuriame išdėsto faktus ir pasiūlo priimti sprendimą nebeatsakinėti į šio asmens pranešimus atitinkamu klausimu. Aktas pateikiamas darbuotojo vadovui susipažinti ir patvirtinti. Patvirtintas aktas išsaugomas atitinkamoje byloje.

Patvirtinus aktą, ombudsmenas piktavališko pranešimo autoriui nusiunčia laišką dėl sprendimo, kuriame nurodo, kad ombudsmenas nebeatsakinės į jo pranešimus atitinkamu klausimu, ir išdėsto tokio sprendimo priežastis. Šiuos įgaliojimus ombudsmenas gali perduoti.

4.3 Sprendimo nebeatsakinėti į piktavališkus pranešimus įgyvendinimas

Pagal šio sprendimo 4 straipsnio 4.2 dalį gautas rašytinis pranešimas įsegamas į bylą ir dėl jo nesiimama jokių tolesnių veiksmų. Jei atitinkamas asmuo po tokio sprendimo susisiekia telefonu, atsiliepęs darbuotojas turėtų mandagiai pasakyti, kad priimtas sprendimas (nebeatsakinėti į jo telefono skambučius ar pranešimus) ir baigia pokalbį.

4.4 Itin sunkūs piktavališkų pranešimų atvejai

Jeigu vartojama itin užgauli kalba, pavyzdžiui, joje yra rimtų grasinimų, darbuotojas turėtų nedelsdamas apie tai informuoti savo vadovą ir vadovautis šio sprendimo 4 straipsnio 4.2 dalyje nustatyta procedūra; tokiu atveju nebūtina pirma taikyti šio sprendimo 4 straipsnio 4.1 dalyje nustatytos procedūros. Darbuotojas turėtų išdėstyti priežastis, dėl kurių, jo manymu, pranešimas yra itin piktavališkas.

Itin piktavališkų telefono skambučių atveju darbuotojas gali nedelsdamas pasakyti skambinančiam asmeniui, kad, jo manymu, pokalbis yra itin piktavališkas ir kad jis dėl to pokalbį nutrauks ir informuos savo vadovą. Paskui darbuotojas turėtų taikyti šio sprendimo 4 straipsnio 4.2 dalyje nustatytą procedūrą; tokiu atveju nebūtina pirma taikyti šio sprendimo 4 straipsnio 4.1 dalyje nustatytos procedūros.

4.5 Atsiprašymai

Jeigu piktavališko pranešimo autorius ombudsmenui skirtame laiške pripažįsta, kad jo ankstesnis kreipimasis buvo piktavališkas, atsiprašo už tai ir įsipareigoja piktavališkai nebesikreipti, ombudsmenas arba atitinkamus įgaliojimus turintis darbuotojas gali panaikinti 4 straipsnio 4.2 dalyje nurodytą sprendimą. Atitinkamas asmuo informuojamas apie tokį sprendimo panaikinimą.

5. Įsigaliojimas

Šios gairės įsigalioja jų pasirašymo dieną. Ankstesnės gairės panaikinamos.

 

Strasbūras, 2020 09 14

Emily O'Reilly

 

[1] Šios gairės nedaro poveikio ombudsmeno teisinei pareigai pagal Tarnybos nuostatų 24 straipsnį padėti bet kuriam pareigūnui, ypač bylose prieš bet kurį asmenį, vartojantį grasinančio pobūdžio, įžeidžiančią ar šmeižikišką kalbą, taip pat ombudsmeno teisinei pareigai, nustatytai Ombudsmeno statuto 4 straipsnio 2 dalyje, nedelsiant pranešti kompetentingoms nacionalinės valdžios institucijoms, jei atlikdamas tyrimą jis sužino faktus, kurie, jo manymu, gali būti susiję su baudžiamąja teise.