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Décision Établissant des lignes directrices pour le traitement des communications abusives et des plaintes relevant d’un abus de procédure

Le Médiateur européen, vu l’article 9, paragraphe 8, de sa décision portant adoption de dispositions d’exécution, arrête les présentes lignes directrices:

1. Objet des lignes directrices

Le Médiateur et les membres de son personnel devraient toujours être courtois dans leurs relations avec les citoyens et faire preuve à tout moment de respect, de patience et d’empathie.

Il est toutefois important que les membres du personnel du Médiateur disposent de lignes directrices claires visant à les aider à traiter correctement les personnes qui adoptent un comportement abusif, par exemple lorsqu’une personne s’adresse au Médiateur ou à un membre de son personnel[1] en employant un langage menaçant ou vulgaire, ou lorsque les contacts d’une personne avec le Médiateur sont en nombre excessif ou revêtent manifestement un caractère répétitif, futile, chicanier ou vexatoire (voir, à cet égard, le Code de bonne conduite administrative du Médiateur).

2. Types de communications concernées

Les présentes lignes directrices concernent toutes les communications, tant écrites qu’orales, se rapportant à des plaintes ou autres. Le terme «communication» recouvre les lettres, télécopies, courriels, toutes les communications visuelles, telles que les images, photos ou vidéos, et toutes les communications orales, telles que les appels téléphoniques.

3. Communications abusives

Une communication est abusive si:

elle est sexiste, raciste ou injurieuse à l’égard de personnes du fait de leur origine sociale, de leurs caractéristiques génétiques, de la langue qu’elles parlent, de leur religion ou de leurs croyances, de leurs opinions politiques ou autres, de leur appartenance à une minorité nationale, de leur handicap, de leur âge ou de leur orientation sexuelle;

elle est grossièrement diffamatoire ou injurieuse à l’égard du Médiateur, d’un membre de son personnel ou de toute autre personne;

elle comporte des propos qui sont manifestement vulgaires et offensants;

elle contient des informations qui sont délibérément trompeuses, telles que des informations intentionnellement falsifiées ou de faux documents;

elle est manifestement répétitive, par exemple lorsque l’auteur soulève à nouveau une question sur laquelle le Médiateur a déjà fourni une réponse claire;

elle est manifestement futile ou chicanière;

elle est manifestement vexatoire, par exemple lorsqu’elle n’a aucune finalité utile, mais vise seulement à provoquer des perturbations ou des désagréments.

Une communication d’un plaignant qui dépose un très grand nombre de plaintes sur des sujets pas ou peu importants peut être considérée comme vexatoire et constitutive d’un abus de procédure.

Une communication qui est manifestement vague ou confuse n’est pas considérée comme une communication abusive. Toutefois, s’il n’est pas possible d’identifier une demande raisonnable d’action ou d’information, la communication devrait être classée avec une note indiquant qu’aucune autre action n’est requise de la part du Médiateur.

4. Traitement des communications abusives

4.1 Procédure - Informer les supérieurs et ajouter une note au dossier

Si un membre du personnel est confronté à une communication abusive, il devrait rédiger une note exposant les faits et les raisons pour lesquelles il estime que la communication est abusive. La note est ensuite soumise au supérieur hiérarchique du membre du personnel pour information et approbation. La note approuvée est conservée dans le dossier concerné.

Une fois la note approuvée, le membre du personnel informe l’auteur de la communication abusive, de préférence par écrit, que sa communication est considérée comme abusive, en lui indiquant les motifs. L’auteur de la communication abusive est également informé que toute autre communication abusive de sa part pourrait amener le Médiateur ou le membre du personnel habilité à cet effet à décider de cesser toute communication avec lui sur le sujet en question.

Lorsque la communication abusive a lieu uniquement par téléphone et qu’il n’existe aucun moyen d’informer la personne par écrit, le membre du personnel qui prend un appel téléphonique ultérieur devrait informer la personne concernée que sa communication est considérée comme abusive, en lui indiquant les motifs, et que toute autre communication abusive de sa part pourrait amener le Médiateur ou le membre du personnel habilité à cet effet à décider de cesser toute communication avec elle sur le sujet en question. Une courte note concernant cet appel téléphonique devrait être rédigée et versée au dossier.

4.2 Autres communications abusives

Si, à l’issue de la procédure prévue à l’article 4, paragraphe 1, de la présente décision, l’auteur de la communication abusive continue à prendre contact de manière abusive (par écrit ou par téléphone) avec le Médiateur, le membre du personnel concerné rédige une nouvelle note exposant les faits et proposant qu’il soit décidé de ne plus répondre aux communications de cette personne sur le sujet en question. La note est ensuite soumise au responsable du membre du personnel pour information et approbation. La note approuvée est conservée dans le dossier concerné.

Une fois la note approuvée, une lettre de décision du Médiateur est adressée à l’auteur de la communication abusive, indiquant que le Médiateur ne répondra plus aux communications de cette personne sur le sujet en question et exposant les motifs de sa décision. Le Médiateur peut déléguer ce pouvoir.

4.3 Mise en œuvre de la décision de ne plus répondre à des communications abusives

Toute communication écrite reçue à la suite d’une décision prise en vertu de l’article 4, paragraphe 2, de la présente décision est classée et aucune autre mesure n’est prise. Si la personne concernée reprend contact par téléphone avec le Médiateur à la suite d’une telle décision, le membre du personnel recevant l’appel devrait renvoyer poliment la personne à la décision qui a été prise (à savoir de ne plus répondre à ses appels ou à ses communications) et devrait mettre fin à l’appel.

4.4 Cas particulièrement graves de communications abusives

Dans les cas où le langage employé est particulièrement abusif parce qu’il comporte, par exemple, des menaces graves, le membre du personnel devrait immédiatement en informer son supérieur hiérarchique et suivre la procédure prévue à l’article 4, paragraphe 2, de la présente décision, sans se conformer au préalable à l’article 4, paragraphe 1, de la présente décision. Le membre du personnel devrait exposer les raisons pour lesquelles il considère que la communication est particulièrement abusive.

Dans le cas d’appels téléphoniques particulièrement abusifs, le membre du personnel peut informer immédiatement l’auteur de l’appel qu’il estime que tel est le cas et que, en conséquence, il mettra fin à l’appel et en informera son supérieur hiérarchique. Le membre du personnel devrait alors suivre la procédure prévue à l’article 4, paragraphe 2, de la présente décision, sans se conformer au préalable à l’article 4, paragraphe 1, de la présente décision.

4.5 Excuses

Si l’auteur de la communication abusive écrit au Médiateur en reconnaissant que sa communication antérieure était abusive, s’en excuse et s’engage à ne pas la répéter, le Médiateur ou le membre du personnel habilité à cet effet peut retirer la décision visée à l’article 4, paragraphe 2, ci-dessus. Dans ce cas, la personne concernée est informée d’un tel retrait.

5. Entrée en vigueur

Les présentes lignes directrices entrent en vigueur à la date de leur signature. Les précédentes lignes directrices sont abrogées.

 

Strasbourg, le 14/09/2020

Emily O’Reilly

 

[1] Les présentes lignes directrices sont sans préjudice de l’obligation légale qui incombe au Médiateur, en vertu de l’article 24 du statut, d’assister le fonctionnaire, notamment dans toute poursuite contre les auteurs de menaces, outrages, injures ou diffamations, ainsi que de l’obligation légale du Médiateur, énoncée à l’article 4, paragraphe 2, du statut du Médiateur, d’informer immédiatement les autorités nationales compétentes si, dans le cadre d’une enquête, il a connaissance de faits qu’il estime relever du droit pénal.