You have a complaint against an EU institution or body?

Pешение Определяне на насоки за справяне със злонамерени съобщения и жалби, представляващи злоупотреба с процедурата

1. Цел на насоките

Омбудсманът и служителите на омбудсмана следва да бъдат винаги учтиви при взаимодействието с гражданите, както и винаги да проявяват уважение, търпение и съпричастност.

Важно е обаче служителите на омбудсмана да разполагат с ясни насоки, предназначени да им помагат да постъпват правилно по отношение на лица, чието поведение е злонамерено, например случаи, когато дадено лице се обръща към омбудсмана или член на персонала[1], използвайки заплашителен или вулгарен език, или когато контактите на дадено лице с омбудсмана са очевидно повтарящи се, прекомерни на брой, безсмислени, маловажни или недобросъвестни (вж. Кодекса на омбудсмана за добро поведение на администрацията).

2. Обхванати видове съобщения

Настоящите насоки обхващат всички съобщения, независимо дали са в устна, или в писмена форма, и са свързани с жалби или друго. Терминът „съобщение“ включва писма, факс съобщения, електронни писма, всички визуални съобщения, например изображения, снимки и видеоматериали, както и всички устни съобщения, като например телефонни обаждания.

3. Злонамерени съобщения

Дадено съобщение е злонамерено, ако:

то е сексистко, расистко или обижда лица въз основа на техния социален произход, генетичните им характеристики, езика, който говорят, религиозната им принадлежност или убеждения, политическите им или други мнения, принадлежността им към национално малцинство, увреждане, възрастта или сексуалната им ориентация;

то е отявлено клеветническо или отявлено обидно за омбудсмана, член на персонала на омбудсмана или друго лице;

то съдържа отявлено вулгарен и обиден език;

в него се съдържа информация, която е умишлено подвеждаща, например умишлено фалшифицирана информация или подправени документи;

то има очевидно повтарящ се характер, когато например авторът отново отправя въпрос, на който омбудсманът вече е представил ясен отговор;

то е очевидно безсмислено или маловажно;

то е явно недобросъвестно, например няма полезна цел, а с него се цели единствено да бъде предизвикано смущение или раздразнение.

Съобщение от жалбоподател, който подава много голям брой жалби по въпроси без или от второстепенно значение, може да бъде счетено за недобросъвестно и за злоупотреба с процедурата.

Съобщение, което е очевидно неясно или объркващо, няма да бъде считано за злонамерено съобщение. Въпреки това, ако не е възможно да се установи разумно искане за действие или информация, съобщението следва да бъде регистрирано в досие с докладна записка, в която се посочва, че от страна на омбудсмана не са необходими допълнителни действия.

4. Процедиране със злонамерени съобщения

4.1 Процедура — информиране на ръководството и водене на документация

Ако член на персонала се сблъска със злонамерено съобщение, служителят следва да изготви докладна записка, в която са изложени фактите и съображенията, поради които счита съобщението за злонамерено. Записката се представя на ръководителя на члена на персонала за сведение и одобрение. Одобрената записка се запазва в съответното досие.

След като записката бъде одобрена, членът на персонала уведомява автора на злонамереното съобщение, за предпочитане в писмена форма, че нейното/неговото съобщение е счетено за представляващо злоупотреба, както и за причините за това. Авторът на злонамереното съобщение се уведомява също, че всяко по-нататъшно злонамерено съобщение може да доведе до решение на омбудсмана или на член на персонала, който е оправомощен за това, да преустанови всякаква комуникация с въпросното лице по съответния въпрос.

В случай че злонамереното съобщение е направено единствено по телефона и че не съществуват начини за информиране на лицето в писмена форма, членът на персонала, който приема всяко последващо телефонно обаждане, следва да уведоми лицето, че нейното/неговото съобщение е счетено за злонамерено, причините за това, както и че всяко по-нататъшно злонамерено съобщение може да доведе до решение на омбудсмана или на члена на персонала, оправомощен за това, да преустанови всяка комуникация с въпросното лице по съответния въпрос. Относно това телефонно обаждане следва да бъде изготвена и вписана в досие кратка докладна записка.

4.2 По-нататъшни злонамерени съобщения

В случай че след процедурата, предвидена в член 4, параграф 1 от настоящото решение, авторът на злонамереното съобщение продължава да осъществява контакт по злонамерен начин (в писмена форма или по телефона), съответният член на персонала изготвя допълнителна докладна записка, в която се излагат фактите и се предлага да бъде взето решение повече да не се отговаря на съобщения от лицето по съответния въпрос. Записката се представя на ръководителя на члена на персонала за сведение и одобрение. Одобрената записка се запазва в съответното досие.

След като записката бъде одобрена, до автора на злонамереното съобщение се изпраща писмо решение от омбудсмана, в което се посочва, че омбудсманът повече няма да отговоря на съобщения по съответния въпрос от лицето, като се излагат причините за това решение. Омбудсманът може да делегира това правомощие.

4.3 Изпълнение на решение повече да не се отговоря на злонамерени съобщения

Писменото съобщение, получено след вземането на решение съгласно член 4, параграф 2 от настоящото решение, се вписва в досие, след което не се предприемат по-нататъшни действия. Ако въпросното лице осъществи телефонен контакт след такова решение, съответният член на персонала, отговарящ на обаждането, следва учтиво да се позове на взетото решение (че повече няма да се отговаря на обаждания или съобщения от лицето) и да приключи разговора.

4.4 Особено сериозни случаи на злонамерени съобщения

В случаите, когато използваният език има особено обиден или заплашителен характер, тъй като съдържа например сериозни заплахи, съответният член на персонала следва незабавно да информира своя ръководител и да се придържа към процедурата, предвидена в член 4, параграф 2 от настоящото решение, без да е необходимо преди това да следва предвиденото в член 4, параграф 1 от настоящото решение. Съответният член на персонала следва да посочи причините, поради които счита, че съобщението е особено злонамерено.

В случай на телефонни обаждания, които са особено злонамерени, съответният член на персонала може да информира незабавно лицето, от което идва обаждането, че счита случая за такъв, поради което приключва разговора и уведомява своя ръководител. След това съответният член на персонала трябва да следва процедурата, предвидена в член 4, параграф 2 от настоящото решение, без да е необходимо преди това да следва предвиденото в член 4, параграф 1 от настоящото решение.

4.5 Извинения

Ако авторът на злонамереното съобщение се обърне писмено към омбудсмана, като признае, че предишното му съобщение е имало злонамерен характер, представяйки извиненията си за въпросното злонамерено съобщение, и се ангажира да го не повтаря, омбудсманът или членът на персонала, оправомощен за това, може да оттегли решението, посочено в член 4, параграф 2 по-горе. Заинтересованото лице ще бъде уведомявано за всяко такова оттегляне.

5. Влизане в сила

Настоящите насоки влизат в сила от датата на тяхното подписване. Предходните насоки се отменят.

 

Страсбург, 14.9.2020 г.

Емили О'Райли

 

[1] Настоящите насоки не засягат правното задължение на омбудсмана съгласно член 24 от Правилника за персонала да оказва съдействие на всяко длъжностно лице, по-специално в производства срещу всяко лице, използващо заплашителен, обиден или клеветнически език, както и правното задължение на омбудсмана, посочено в член 4, параграф 2 от Устава на омбудсмана, незабавно да уведомява компетентните национални органи, ако в хода на проверките омбудсманът узнае за факти, за които счита, че биха могли да имат наказателноправно значение.