• Υποβάλετε την αναφορά σας
  • Αίτηση παροχής πληροφοριών
60th Rome Treaty anniversaryη Ευρώπη σου - Η δικτυακή πύλη των δημόσιων ευρωπαϊκών και εθνικών υπηρεσιών άμεσης σύνδεσης

Ευρωπαϊκό Δίκτυο Διαμεσολαβητών - Δήλωση

Διαθέσιμες γλώσσες  :  bg.es.cs.da.de.et.el.en.fr.ga.hr.it.lv.lt.hu.mt.nl.pl.pt.ro.sk.sl.fi.sv

Δήλωση που υιοθετήθηκε στο έκτο σεμινάριο των Εθνικών Διαμεσολαβητών των κρατών μελών της ΕΕ και των υποψήφιων χωρών, Στρασβούργο, 14-16 Οκτωβρίου 2007

Το Ευρωπαϊκό Δίκτυο Διαμεσολαβητών ετοίμασε την παρούσα δήλωση, προκειμένου να καταστήσει καλύτερα γνωστή τη διάσταση της Ευρωπαϊκής Ένωσης (ΕΕ) στο έργο των διαμεσολαβητών και να αποσαφηνίσει τις υπηρεσίες τις οποίες αυτοί παρέχουν σε πολίτες που υποβάλλουν καταγγελίες για θέματα εντός του πεδίου του κοινοτικού δικαίου.

Οι εθνικοί και οι περιφερειακοί διαμεσολαβητές συμβάλλουν ουσιαστικά στο να διασφαλίζεται ότι οι πολίτες και οι κάτοικοι της ΕΕ γνωρίζουν και απολαμβάνουν τα δικαιώματά τους. Μαζί με τον Ευρωπαίο Διαμεσολαβητή, αποτελούν το Ευρωπαϊκό Δίκτυο Διαμεσολαβητών.

Το Ευρωπαϊκό Δίκτυο Διαμεσολαβητών συγκεντρώνει, σε εκούσια βάση, τους εθνικούς και τους περιφερειακούς διαμεσολαβητές και παρεμφερή όργανα των κρατών μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης, τους εθνικούς διαμεσολαβητές των υποψήφιων χωρών και της Ισλανδίας και της Νορβηγίας, καθώς και τον Ευρωπαίο Διαμεσολαβητή και την Επιτροπή Αναφορών του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου. Στη Γερμανία, οι επιτροπές αναφορών σε εθνικό και περιφερειακό επίπεδο διαδραματίζουν παρόμοιο ρόλο με τους διαμεσολαβητές. Έχουν ενταχθεί στο Δίκτυο.

Το δίκαιο και η πολιτική της ΕΕ έχουν αυξανόμενο αντίκτυπο στην καθημερινή ζωή των πολιτών και των κατοίκων των κρατών μελών. Κατά κύριο λόγο, εφαρμόζονται από τις δημόσιες αρχές των κρατών μελών. Οι εθνικοί και οι περιφερειακοί διαμεσολαβητές ασχολούνται με καταγγελίες κατά δημόσιων αρχών των κρατών μελών, περιλαμβανομένων καταγγελιών που αφορούν δραστηριότητες που εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του κοινοτικού δικαίου. Ο Ευρωπαίος Διαμεσολαβητής εποπτεύει τα θεσμικά όργανα της ΕΕ, όπως την Ευρωπαϊκή Επιτροπή.

Ο αρμόδιος εθνικός ή περιφερειακός διαμεσολαβητής είναι υπεύθυνος για καταγγελίες κατά δημόσιων αρχών κράτους μέλους, περιλαμβανομένων καταγγελιών για θέματα που εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του κοινοτικού δικαίου. Ο Ευρωπαίος Διαμεσολαβητής ερευνά καταγγελίες κατά των θεσμικών οργάνων και οργανισμών της Ευρωπαϊκής Ένωσης.

Μολονότι οι εξουσίες και οι αρμοδιότητες διαφόρων διαμεσολαβητών στο Δίκτυο ποικίλλουν ευρέως, έχουν όλοι δεσμευθεί να παρέχουν στο κοινό υπηρεσίες οι οποίες είναι αμερόληπτες, αποτελεσματικές και δίκαιες. Εντός των ορίων της εντολής τους, στηρίζουν τις αρχές στις οποίες βασίζεται η Ευρωπαϊκή Ένωση.

«Η Ένωση βασίζεται στις αρχές της ελευθερίας, της δημοκρατίας, του σεβασμού των δικαιωμάτων του ανθρώπου και των θεμελιωδών ελευθεριών και του κράτους δικαίου, αρχές οι οποίες είναι κοινές στα κράτη μέλη» (άρθρο 6, παράγραφος 1 της Συνθήκης για την Ευρωπαϊκή Ένωση).

Μία από τις πιο σημαντικές δραστηριότητες του δικτύου είναι η ανταλλαγή πληροφοριών για το κοινοτικό δίκαιο και τις βέλτιστες πρακτικές, με σκοπό την παροχή των καλύτερων δυνατών υπηρεσιών στο κοινό. Οι εθνικοί και οι περιφερειακοί διαμεσολαβητές στο Δίκτυο μπορούν να ζητούν από τον Ευρωπαίο Διαμεσολαβητή γραπτές απαντήσεις σε ερωτήματα για το κοινοτικό δίκαιο και την ερμηνεία του, περιλαμβανομένων ερωτημάτων που ανακύπτουν κατά το χειρισμό συγκεκριμένων υποθέσεων.

Ο ρόλος και ο σκοπός των διαμεσολαβητών

Οι διαμεσολαβητές στο Δίκτυο είναι ανεξάρτητα και αμερόληπτα πρόσωπα, έχουν ιδρυθεί από το Σύνταγμα ή το νόμο, και ασχολούνται με καταγγελίες κατά δημόσιων αρχών.

Προσπαθούν να επιτύχουν το ενδεδειγμένο αποτέλεσμα για κάθε καταγγελία. Ένας διαμεσολαβητής, αφού ερευνήσει μια καταγγελία και διαπιστώσει ότι είναι δικαιολογημένη, μπορεί να επικρίνει ό,τι προηγήθηκε και να εκθέσει πώς, κατά τη γνώμη του/της, η υπόθεση έπρεπε να αντιμετωπιστεί ορθά. Σε πολλές χώρες, ο διαμεσολαβητής μπορεί επίσης να προτείνει μέσα θεραπείας, τα οποία μπορεί να περιλαμβάνουν, για παράδειγμα, επανεξέταση απόφασης, δήλωση συγγνώμης ή παροχή χρηματικής αποζημίωσης. Ορισμένοι διαμεσολαβητές μπορεί να προσπαθήσουν να επιτύχουν φιλική λύση σε σχέση με μια καταγγελία.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο καταγγέλλων μπορεί να επιλέξει μεταξύ προσφυγής σε διαμεσολαβητή ή σε δικαστήριο. Ωστόσο, συνήθως, ένας διαμεσολαβητής δεν μπορεί να ασχοληθεί με μια καταγγελία, εάν ένα δικαστήριο εκδικάζει ή έχει εκδικάσει την υπόθεση. Σε αντίθεση με ένα δικαστήριο, ένας διαμεσολαβητής δεν προβαίνει σε νομικά δεσμευτικές αποφάσεις· ωστόσο, οι δημόσιες αρχές συνήθως ακολουθούν τις συστάσεις του διαμεσολαβητή. Σε αντίθετη περίπτωση, ο διαμεσολαβητής μπορεί, για παράδειγμα ενημερώνοντας το κοινοβούλιο, να επιστήσει την προσοχή του πολιτικού κόσμου και του κοινού στην υπόθεση.

Παράλληλα με την εξέταση καταγγελιών, οι διαμεσολαβητές εργάζονται προληπτικά με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας της δημόσιας διοίκησης και των δημόσιων υπηρεσιών. Ενθαρρύνουν τη χρηστή διοίκηση και το σεβασμό των δικαιωμάτων, προτείνουν κατάλληλες λύσεις σε συστημικά προβλήματα, διαδίδουν τις βέλτιστες πρακτικές και προωθούν νοοτροπία εξυπηρέτησης του πολίτη.

Οι διαμεσολαβητές ενθαρρύνουν τις δημόσιες αρχές να θεωρούν τις καταγγελίες ευκαιρία για αποτελεσματική επικοινωνία με τους καταγγέλλοντες και διόρθωση κάθε έλλειψης στις υπηρεσίες τους. Αντίστοιχα, οι περισσότεροι διαμεσολαβητές ερευνούν μια καταγγελία μόνον εάν στο καταγγελλόμενο όργανο έχει ήδη δοθεί εύλογη ευκαιρία να ασχοληθεί το ίδιο με την υπόθεση.

Οι ακριβείς λόγοι για τους οποίους μπορεί να δράσει ένας διαμεσολαβητής ποικίλλουν στο Δίκτυο, αλλά συνήθως περιλαμβάνουν: παραβίαση δικαιωμάτων, περιλαμβανομένων των ανθρωπίνων και των θεμελιωδών δικαιωμάτων· άλλου είδους παράνομη συμπεριφορά, όπως μη σεβασμός γενικών αρχών δικαίου· επίσης, παράλειψη ενέργειας σύμφωνα με τις αρχές της χρηστής διοίκησης. Παραδείγματα κακής διοίκησης στη διόρθωση των οποίων μπορεί να συμβάλει ένας διαμεσολαβητής περιλαμβάνουν: μη εύλογη καθυστέρηση, μη εφαρμογή της καθιερωμένης πολιτικής ή διαδικασίας, μεροληψία, αδικία, παροχή ανακριβών πληροφοριών ή συμβουλών, ασυνέπεια και αγένεια.

Υπηρεσίες προς το κοινό

Οι διαμεσολαβητές στο Δίκτυο έχουν δεσμευθεί να αντιμετωπίζουν όλους τους πολίτες με ευγένεια και σεβασμό. Επιδιώκουν να είναι προσιτοί και εξυπηρετικοί, δίκαιοι, αμερόληπτοι, συνεπείς και αποτελεσματικοί.

Εντός των ορίων που θέτουν ο νόμος και η ανάγκη σεβασμού της ιδιωτικής ζωής και θεμιτοί λόγοι απορρήτου, οι διαμεσολαβητές στο Δίκτυο στοχεύουν στη διαφάνεια στις πράξεις και τις αποφάσεις τους. Δημοσιεύουν τα κριτήρια που εφαρμόζουν στο χειρισμό καταγγελιών, αιτιολογούν τις αποφάσεις τους και γνωστοποιούν στο κοινό τις δραστηριότητές τους.

Οι διαμεσολαβητές στο Δίκτυο επιδιώκουν να διατηρούν στις έρευνές τους τη δέουσα ισορροπία μεταξύ πληρότητας και ταχύτητας, συνυπολογίζοντας τα συμφέροντα των καταγγελλόντων και την ανάγκη για αποτελεσματική χρήση των πόρων.

Προσβασιμότητα

Οι διαμεσολαβητές στο Δίκτυο επιδιώκουν να διευκολύνουν την ελεύθερη και ισότιμη πρόσβαση για οποιονδήποτε δικαιούται να χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες τους.

Οι καταγγελίες μπορούν κανονικά να απευθύνονται απευθείας σε έναν διαμεσολαβητή.

Οι υπηρεσίες ενός διαμεσολαβητή παρέχονται συνήθως στον καταγγέλλοντα χωρίς χρέωση.

Όταν επιβάλλονται από τον νόμο εξαιρέσεις στις ανωτέρω αρχές, ο διαμεσολαβητής επιδιώκει να ελαχιστοποιήσει τις δυσμενείς επιπτώσεις τους στους καταγγέλλοντες, στο μέτρο του δυνατού.

Χειρισμός καταγγελιών

Οι διαμεσολαβητές στο Δίκτυο επιδιώκουν να ασχολούνται με τις καταγγελίες άμεσα και αποτελεσματικά. Λαμβάνουν υπόψη τις συναφείς διατάξεις του κοινοτικού δικαίου, περιλαμβανομένων γενικών αρχών δικαίου, όπως ο σεβασμός των θεμελιωδών δικαιωμάτων. Στο πλαίσιο αυτό, ο Χάρτης των Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της Ευρωπαϊκής Ένωσης μπορεί να αποτελεί χρήσιμο σημείο αναφοράς.

Κάθε ληφθείσα καταγγελία αναλύεται προσεκτικά, προκειμένου να διασφαλισθεί το ενδεδειγμένο αποτέλεσμα.

Εάν μια καταγγελία είναι μη παραδεκτή, ο διαμεσολαβητής ενημερώνει άμεσα τον καταγγέλλοντα, εξηγώντας σαφώς το λόγο ή τους λόγους. Εάν είναι δυνατόν, ο διαμεσολαβητής ενημερώνει τον καταγγέλλοντα για κάποιο άλλο όργανο το οποίο θα μπορούσε να βοηθήσει.

Ορισμένοι διαμεσολαβητές χρησιμοποιούν μια απλουστευμένη διαδικασία, εάν η προκαταρκτική ανάλυση δείξει ότι το πρόβλημα του καταγγέλλοντα μπορεί να λυθεί άμεσα, για παράδειγμα με ένα τηλεφώνημα.

Σε περίπτωση πλήρους έρευνας μιας καταγγελία, ο διαμεσολαβητής παρέχει πληροφορίες στον καταγγέλλοντα σχετικά με την έρευνα ή διασφαλίζει ότι ο καταγγέλλων μπορεί εύκολα να αποκτήσει τέτοιες πληροφορίες. Σχετικές πληροφορίες μπορεί, για παράδειγμα, να αφορούν:

  • στην ακολουθούμενη διαδικασία·
  • στο πεδίο της έρευνας, όπως το θέμα ή τα θέματα που ερευνώνται· και
  • στην πρόοδο της έρευνας.

Με την περάτωση της έρευνας, ο διαμεσολαβητής εκδίδει γραπτή έκθεση ή απόφαση, η οποία κατά κανόνα εκθέτει:

  • τα πορίσματα του διαμεσολαβητή·
  • εάν ο διαμεσολαβητής θεωρεί την καταγγελία δικαιολογημένη εξ ολοκλήρου ή εν μέρει και τους λόγους για την άποψη αυτή· και
  • τις συστάσεις του διαμεσολαβητή προς τη σχετική δημόσια αρχή, εάν συντρέχει τέτοια περίπτωση.

Δημοσίευση πληροφοριών

Οι διαμεσολαβητές στο Δίκτυο δημοσιεύουν πληροφορίες που είναι εύκολα κατανοητές, σε ευρέως προσβάσιμες μορφές. Τέτοιες πληροφορίες μπορεί να περιλαμβάνουν, για παράδειγμα:

  • ποιος δικαιούται να υποβάλει καταγγελία·
  • κατά ποιων δημόσιων αρχών μπορεί να υποβληθεί καταγγελία·
  • είδη δραστηριότητας που μπορεί να αποτελούν αντικείμενο καταγγελίας, περιλαμβανομένων δραστηριοτήτων που εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του κοινοτικού δικαίου·
  • όροι παραδεκτού καταγγελιών·
  • πώς υποβάλλεται μια καταγγελία·
  • ποια γλώσσα ή γλώσσες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την υποβολή καταγγελίας·
  • (εάν συντρέχει περίπτωση) όροι υπό τους οποίους ο διαμεσολαβητής ακολουθεί απλουστευμένη διαδικασία·
  • πώς να λάβει κανείς ατομικές συμβουλές για τη δυνατότητα υποβολής καταγγελίας (π.χ. ανοικτή τηλεφωνική γραμμή)· και
  • πιθανά αποτελέσματα και τρόποι θεραπείας, εάν διαπιστωθεί ότι η καταγγελία είναι δικαιολογημένη.

Ο Ευρωπαίος Διαμεσολαβητής έχει αναλάβει να διευκολύνει την ευρεία πρόσβαση στις πληροφορίες που δημοσιεύουν τα εθνικά και τα περιφερειακά μέλη του Δικτύου.

Ο ιστότοπος του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή http://www.ombudsman.europa.eu περιέχει πληροφορίες σχετικά με το Δίκτυο και συνδέσμους προς τις ιστοσελίδες των μελών του. Ο δικτυακός τόπος διαθέτει επίσης ένα διαδραστικό οδηγό μέσω του οποίου μπορεί κανείς να αναζητήσει ποιός διαμεσολαβητής ή ποιό άλλο όργανο είναι αρμόδιο να χειρισθεί μια αναφορά ή να απαντήσει σε ένα αίτημα παροχής πληροφοριών. Οι πληροφορίες διατίθενται επίσης κατόπιν αιτήσεως από το γραφείο του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή (τηλ. +33 3 88 17 23 13).


Υπηρεσίες προς το κοινό που βελτιώνονται διαρκώς

Οι διαμεσολαβητές στο Δίκτυο έχουν δεσμευθεί να βελτιώνουν διαρκώς τις υπηρεσίες  που παρέχουν στο κοινό. Για τον σκοπό αυτόν, η παρούσα Δήλωση θα αναθεωρείται όποτε  αυτό κρίνεται αναγκαίο, ώστε να διασφαλίζεται ότι αντικατοπτρίζει τις εξελισσόμενες βέλτιστες πρακτικές.