Baggrunden for klagen

1. Klageren deltog i en udvælgelsesprocedure tilrettelagt af Det Europæiske Personaleudvælgelseskontor (EPSO) med henblik på ansættelse af assistenter inden for informations- og kommunikationsteknologi – EPSO/AST/151/22 [1]. Udvælgelsesproceduren omfattede ræsonnementsprøver, som blev gennemført ved fjerntestning [2]. EPSO benyttede en tjenesteudbyder til at afholde og føre tilsyn med disse prøver [3].

2. Klageren skulle have aflagt fjernovervågede prøver den 16. maj 2023. Ifølge klageren forsøgte hun efter at have læst vejledningen til casestudiet [4] at påbegynde øvelsen. Støttedokumenterne blev imidlertid vist midt på skærmen uden redigeringsfunktionalitet eller notetagningsværktøj til at skrive casestudiet. Desuden viste den timer, der viste den resterende tid til at afslutte casestudiet, kun to minutter i stedet for 90 som planlagt.

3. Klageren underrettede straks den »proctor«[5], der overvågede testene, mundtligt og skriftligt i chatten. Proktoren bad klageren om at klikke på knappen "Næste", som var den eneste mulighed, der blev vist. Klageren gjorde dette og blev omdirigeret til en undersøgelsesside. Klageren kontaktede proctoren igen og gav udtryk for bekymring, da hun forstod, at undersøgelsen normalt er ved afslutningen af testene. Hun anmodede proctor om at registrere "hændelsen".

4. Proctor instruerede klageren om at afslutte ansøgningen og delte et link til tjenesteudbyderens tekniske onlinesupport med angivelse af, at klageren skulle kontakte den, hvis hun ikke længere kunne genoprette forbindelsen til testen efter at have afsluttet ansøgningen. Klageren gjorde dette og tilsluttede sig igen testene, men blev igen omdirigeret til undersøgelsen. Hun bad om hjælp, og proctor bad hende om at fuldføre undersøgelsen. Klageren gjorde dette, og ansøgningen viste derefter meddelelsen om, at klageren havde afsluttet testen.

5. Klageren kontaktede igen proctoren, som i sidste ende meddelte hende, at de ikke kunne løse problemet. De pålagde klageren at kontakte den tekniske support. Klageren forsøgte at kontakte den tekniske support på tjenesteudbyderens websted, men blev blot omdirigeret til afsnittet "Ofte stillede spørgsmål". I sidste ende anvendte klageren en "kontaktformular" til at indgive en klage til tjenesteudbyderen. Sideløbende hermed sendte klageren en klage til EPSO.

6. EPSO afviste klagerens klage med den begrundelse, at hun ikke havde kontaktet tjenesteudbyderens tekniske support under prøverne eller oplyst et »billetnummer«[6] som bevis for at have gjort dette. Klageren satte spørgsmålstegn ved EPSO's holdning, men EPSO bekræftede sin afgørelse.

7. Den 24. juli 2023 modtog klageren en meddelelse fra EPSO om, at hun ikke havde "bestilt eller aflagt casestudieeksamen", og at hun derfor var blevet udelukket fra udvælgelsesproceduren. Klageren anmodede EPSO om at tage sin afgørelse op til fornyet overvejelse [7]. EPSO afviste anmodningen med den begrundelse, at der ikke kunne indgives en anmodning om fornyet gennemgang i forbindelse med tekniske spørgsmål. EPSO meddelte klageren, at det ikke ville indlede yderligere korrespondance om sagen.

8. Klageren var utilfreds med den måde, hvorpå EPSO behandlede hendes klage, og henvendte sig til Den Europæiske Ombudsmand.

Undersøgelsen

9. Ombudsmanden indledte en undersøgelse af klagen. I løbet af undersøgelsen modtog Ombudsmanden EPSO's svar på Ombudsmandens anmodning om oplysninger og efterfølgende klagerens bemærkninger til EPSO's svar.

10. I sit brev til EPSO anmodede Ombudsmanden EPSO om at kontrollere de tekniske logfiler vedrørende klagerens prøver.

11. Forud for modtagelsen af denne klage havde Ombudsmanden foretaget flere undersøgelser af, hvordan EPSO håndterede klager vedrørende tekniske spørgsmål i forbindelse med fjerntest. Resultaterne af disse undersøgelser er relevante for denne sag [8].

Argumenter forelagt Ombudsmanden

12. I klagen gjorde hun i det væsentlige gældende, at EPSO med urette havde afvist hendes klage for ikke at have fulgt instrukserne vedrørende fejlfinding af tekniske problemer. Klageren gjorde gældende, at hun havde underrettet proktoren under prøven og dermed overholdt både EPSO’s instrukser og meddelelsen om udvælgelsesprøven.

13. I sit svar til Ombudsmanden gentog EPSO, at klageren ikke havde kontaktet sin tjenesteyders tekniske støtte under prøven og ikke havde angivet et billetnummer som bevis for at have gjort dette. EPSO forklarede, at eftersom dets kontraktforhold med tjenesteudbyderen var ophørt, var det ikke længere muligt at få adgang til de tekniske logfiler. I stedet fremlagde EPSO uddrag af sin egen dokumentation og navnlig den »hændelsesrapport«, der var relevant for den oprindelige klage, som klageren havde indgivet.

14. EPSO konkluderede, at der på grundlag af dette dokument ikke var grund til at sætte spørgsmålstegn ved den vurdering, der blev foretaget på daværende tidspunkt.

Ombudsmandens vurdering

15. Ombudsmanden har tidligere foretaget flere undersøgelser af tilfælde, hvor EPSO havde afvist klager over tekniske spørgsmål med den begrundelse, at klagerne ikke havde oplyst et billetnummer udstedt af tjenesteudbyderens tekniske støtte. I en række afgørelser fandt Ombudsmanden, at ansøgere med tekniske problemer i henhold til meddelelsen om udvælgelsesprøve og instrukser om fjerntestning kunne henvende sig til proctoren eller den tekniske onlinesupport for at indberette et problem. EPSO kunne derfor ikke afvise klager, blot fordi klageren ikke havde angivet et billetnummer.

16. I denne sag er Ombudsmanden også af den opfattelse, at EPSO med urette afviste klagen, blot fordi klageren ikke havde angivet et billetnummer.

17. I forbindelse med ovennævnte undersøgelser påpegede Ombudsmanden, at når klagere anfører, at de har fulgt proctors' instrukser og anmodet om, at en klage registreres skriftligt, bør EPSO udvise fleksibilitet og yderligere vurdere eventuelle efterfølgende relaterede klager.

18. I dette tilfælde viser de dokumenter, som EPSO fremlagde sammen med sit svar på denne forespørgsel, at EPSO efter at have modtaget klagen kontrollerede de tekniske logfiler [9]. Disse logfiler viste, at klageren faktisk var blevet omdirigeret til undersøgelsessiden efter påbegyndelsen af casestudiet. Logfilerne viste også, at klageren havde været afbrudt fra testplatformen i 20 minutter, før han blev tilsluttet igen. Hændelsesrapporten viser også, at EPSO på grundlag af disse oplysninger overvejede at anmode tjenesteudbyderen om flere oplysninger om hændelsen.

19. Efter Ombudsmandens opfattelse viser dette, at EPSO havde tilstrækkelige tegn på, at der opstod et teknisk problem, som indberettet af klageren. Det er også klart, at dette spørgsmål kan have været af »væsentlig karakter«, eftersom klageren slet ikke kunne gennemføre prøven, hvilket kompromitterede hendes evne til at bestå udvælgelsesproceduren.  EPSO besluttede imidlertid, at klagen ikke kunne tages til følge, da der ikke forelå et billetnummer. Det er især uheldigt, at EPSO ikke fulgte op på forslaget i hændelsesrapporten om at undersøge sagen nærmere.

20. I lyset heraf og i overensstemmelse med konklusionerne i de tidligere undersøgelser, der er nævnt ovenfor, finder Ombudsmanden, at EPSO med urette afviste klagen. Dette udgjorde et tilfælde af fejl eller forsømmelser.

21. I sine svar på resultaterne og forslaget i Ombudsmandens ovennævnte undersøgelser har EPSO meddelt Ombudsmanden, at det har til hensigt at give klagerne mulighed for at genoptage prøverne i flere tilfælde [10]. Ombudsmanden foreslår derfor, at EPSO indleder en dialog med klageren med henblik på at finde en passende og retfærdig løsning i denne sag, f.eks. ved at give klageren mulighed for at gennemgå prøverne igen.

Konklusion

På grundlag af undersøgelsen afslutter Ombudsmanden denne sag med følgende konklusion [11]:

Der var fejl eller forsømmelser i EPSO's behandling af klagerens klage uden yderligere undersøgelse.

Forslag

EPSO bør indlede en dialog med klageren med henblik på at finde en passende og retfærdig løsning, f.eks. ved at give klageren mulighed for at gennemgå prøverne igen.

Klageren og EPSO vil blive underrettet om denne afgørelse.

Emily O'Reilly
Den Europæiske Ombudsmand

Strasbourg, den 13. februar 2025

[1] Assistenter – Digital arbejdsplads, kontorautomatisering og mobil databehandling https://eu-careers.europa.eu/da/job-opportunities/assistants-digital-workplace-office-automation-and-mobile-computing

[2] Tests er taget af kandidater på afstand, gennem en dedikeret ansøgning.

[3] EPSO har siden opsagt sin kontrakt med den pågældende tjenesteudbyder.

[4] Casestudiet var en skriftlig eksamen, hvor kandidaterne skulle analysere dokumenter og udarbejde et skriftligt svar på det eller de stillede spørgsmål.

[5] Proctors var ansatte hos EPSO's tjenesteudbyder, som havde ansvaret for at overvåge prøverne og yde bistand til ansøgere, der oplevede problemer under prøverne.

[6] Ifølge EPSO giver dette nummer EPSO adgang til en skriftlig registrering af en hændelse.

[7] Hvis ansøgerne mener, at der er begået en væsentlig fejl eller en overtrædelse af reglerne for udvælgelsesproceduren, kan de anmode om en revision af enhver afgørelse truffet af udvælgelseskomitéen eller EPSO, som påvirker deres fremskridt på et hvilket som helst trin i udvælgelsesproceduren: https://eu-careers.europa.eu/en/help/faq/2342.

[8] Se f.eks. sag 1027/2023/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/64094.

[9] Påvisning af, at et billetnummer ikke er et krav, der er baseret på en teknisk begrundelse, men blot et proceduremæssigt krav.

[10] Se f.eks. sag 261/2024/MAG https://www.ombudsman.europa.eu/en/case/en/65774.

[11] Denne klage er blevet behandlet ved delegeret sagsbehandling i overensstemmelse med Den Europæiske Ombudsmands afgørelse om vedtagelse af gennemførelsesbestemmelser.