DER HINTERGRUND DER BESCHWERDE

1. Der Beschwerdeführer, ein deutscher Staatsangehöriger, wollte im Herbst 2007 mit dem Flugzeug von Madagaskar über Paris nach Deutschland reisen. Der Anschlussflug von Air France von Paris nach Berlin wurde jedoch, offensichtlich wegen eines Streiks, annulliert. Der Beschwerdeführer gibt an, von Air France keine hilfreiche Unterstützung erhalten zu haben, so dass er seine Heimreise von sich aus mit dem Zug habe antreten müssen. Der Beschwerdeführer forderte später die Rückerstattung der Kosten für die Zugfahrkarte. Er verlangte ferner eine Entschädigung. Diese Forderungen wurden nach Angaben des Beschwerdeführers von Air France zurückgewiesen.

2. Der Beschwerdeführer wandte sich daraufhin an das deutsche Luftfahrt-Bundesamt (LBA). Das LBA teilte dem Beschwerdeführer mit, er habe möglicherweise Anspruch auf Ausgleichsleistungen gemäß der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 11. Februar 2004 über eine gemeinsame Regelung für Ausgleichs- und Unterstützungsleistungen für Fluggäste im Fall der Nichtbeförderung und bei Annullierung oder großer Verspätung von Flügen und zur Aufhebung der Verordnung (EWG) Nr. 295/91[1] („Verordnung Nr. 261/2004"), und leitete seinen Fall an die französische Generaldirektion für Zivilluftfahrt („DGAC") weiter, die für die Bearbeitung der Angelegenheit zuständig sei. Da der Beschwerdeführer von der DGAC weder eine Eingangsbestätigung noch eine Antwort erhielt, wandte er sich am 18. Juni 2008 in einer in englischer Sprache verfassten E-Mail selbst an diese Stelle. Zu diesem Zeitpunkt waren bereits drei Monate vergangen, seit die DGAC mit der Angelegenheit befasst worden war. Nach Angaben des Beschwerdeführers erhielt er auf diese E-Mail keine Antwort.

3. Am 18. Juni 2008 wandte sich der Beschwerdeführer mit der Bitte um Hilfe an das LBA. Das LBA teilte dem Beschwerdeführer in seiner Antwort vom 19. Juni 2008 mit, dass er die Möglichkeit habe, sich an die Generaldirektion Energie und Verkehr („GD TREN") der Europäischen Kommission zu wenden.

4. Am 24. Juni 2008 wandte sich der Beschwerdeführer an die GD TREN und bat sie um Hilfe. Eine Kopie dieser E-Mail wurde der DGAC übermittelt.

5. Die GD TREN antwortete am 30. Juli 2008 und entschuldigte sich für die verspätete Antwort. Sie legte dar, dass die Mitgliedstaaten nach der Verordnung Nr. 261/2004 verpflichtet seien, Durchsetzungsstellen einzurichten, deren Hauptaufgabe es sei, Beschwerden von Fluggästen zu bearbeiten und zu gewährleisten, dass die Rechte der Fluggäste ordnungsgemäß gewahrt werden. Sie fügte hinzu, dass ihrer Auffassung nach die Kommission nur dann intervenieren sollte, wenn es eine Reihe von Fällen gebe, die zeige, dass ein Mitgliedstaat der Durchsetzung der Verordnung Nr. 261/2004 nicht nachkomme. Die GD TREN wies darauf hin, dass sie regelmäßige Sitzungen mit den nationalen Stellen, die für die Durchsetzung der Verordnung Nr. 261/2004 zuständig seien (wie dem LBA und der DGAC), abhalte, um die Achtung der Fluggastrechte zu gewährleisten. Falls es dabei, wie im Fall des Beschwerdeführers, zu Problemen komme, würde sich die Kommission bilateral um eine Lösung mit dem betreffenden Mitgliedstaat und dessen Durchsetzungsstelle bemühen. Die GD TREN erklärte abschließend, dass die Rückmeldungen seitens des Beschwerdeführers für sie wertvoll seien und dass sein Fall zusammen mit vielen anderen konkrete Beispiele aus der Praxis liefere, auf die sie sich bei ihrer Arbeit als Nachweise stützen werde, da eine kritische Masse von Daten erforderlich sei, bevor ein Vertragsverletzungsverfahren eingeleitet werden könne. Sie fügte hinzu, dass sie dem Beschwerdeführer dankbar wäre, wenn er die Kommission über die weitere Entwicklung in dieser Angelegenheit auf dem Laufenden halten würde.

6. Der Beschwerdeführer dankte der GD TREN in seinem Antwortschreiben am 25. August 2008 für ihre Informationen. Er wies allerdings darauf hin, dass inzwischen fast ein Jahr vergangen sei, seitdem die Probleme mit Air France entstanden seien, und dass der DGAC die Beschwerde vor fast sechs Monaten zugeleitet worden sei. Der Beschwerdeführer machte ferner geltend, dass es offensichtlich ein generelles Problem gebe, da die Website der DGAC offensichtlich nur für französische Nutzer konzipiert sei und sowohl die Navigationshilfe als auch die Beschwerdeformulare nur in französischer Sprache verfügbar seien. Er wies außerdem auf die Probleme hin, die er bei einem Anruf an die DGAC aufgrund der Tatsache hatte, dass der Mitarbeiter der Telefonzentrale nicht Englisch sprach. Der Beschwerdeführer hob zudem hervor, dass es keine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme gebe. Die Bürger erhielten die Information, dass sie das Adressenmuster „prenom.nom@aviation-civile.gouv.fr" für E-Mails verwenden sollten. Der Beschwerdeführer stellte die Frage, wie Kontakt aufgenommen könne, wenn der Name des Mitarbeiters nicht bekannt sei oder wenn diese Person nicht mehr bei der DGAC arbeite. Er fügte hinzu, dass er an die Person, die ihm vom LBA genannt worden sei, geschrieben habe und an sie auch eine Kopie der vorliegenden E-Mail gesandt habe.

7. Am 21. Oktober 2008 übermittelte der Beschwerdeführer der Kommission ein Erinnerungsschreiben.

DER GEGENSTAND DER UNTERSUCHUNG

8. Der Beschwerdeführer machte in seiner Beschwerde an den Bürgerbeauftragten Folgendes geltend:

1. Die Kommission habe es unterlassen, seine Beschwerde ordnungsgemäß zu bearbeiten und dafür zu sorgen, dass die Mitgliedstaaten die Verordnung Nr. 261/2004 ordnungsgemäß durchführen.
2. Die Kommission habe auf seine E-Mails vom 25. August und 21. Oktober 2008 nicht geantwortet.

9. Der Beschwerdeführer forderte, dass die Kommission sicherstellen sollte, dass die Mitgliedstaaten die Verordnung Nr. 261/2004 ordnungsgemäß durchführen.

DIE UNTERSUCHUNG

10. Die Beschwerde wurde am 5. November 2008 eingereicht. Am 19. November 2008 leitete der Bürgerbeauftragte eine Untersuchung ein und ersuchte die Kommission um Stellungnahme zu der Beschwerde.

11. Die Kommission übermittelte ihre Stellungnahme am 31. März 2009. Am 14. April 2009 leitete der Bürgerbeauftragte eine Kopie dieser Stellungnahme an den Beschwerdeführer mit der Bitte um Anmerkungen weiter. Es gingen keine schriftlichen Anmerkungen seitens des Beschwerdeführers ein. Der Beschwerdeführer brachte jedoch bei einem Telefongespräch mit dem Büro des Bürgerbeauftragten, das am 23. Juni 2009 stattfand, eine Reihe von Anmerkungen vor.

DIE ANALYSE UND DIE SCHLUSSFOLGERUNGEN DES BÜRGER-BEAUFTRAGTEN

Vorbemerkungen

12. Es erscheint zweckmäßig, die beiden Vorwürfe und die Forderung gleichzeitig zu prüfen.

A. Angebliches Versäumnis, eine Beschwerde ordnungsgemäß zu bearbeiten und für die ordnungsgemäße Durchführung der Verordnung Nr. 261/2004 durch die Mitgliedstaaten zu sorgen, und angebliche Nichtbeantwortung von zwei E-Mails

Argumente, die gegenüber dem Bürgerbeauftragten vorgebracht wurden

13. Der Beschwerdeführer machte geltend, die Kommission habe es versäumt, seine Beschwerde ordnungsgemäß zu bearbeiten und sicherzustellen, dass die Mitgliedstaaten die Verordnung Nr. 261/2004 ordnungsgemäß durchführen, und sie habe seine E-Mails vom 25. August und 21. Oktober 2008 nicht beantwortet. Er forderte, dass die Kommission die ordnungsgemäße Durchführung der Verordnung Nr. 261/2004 sicherstellen sollte.

14. Die Kommission wies in ihrer Stellungnahme darauf hin, dass gemäß Artikel 16 der Verordnung Nr. 261/2004 die Durchsetzung der Verordnung Aufgabe der Mitgliedstaaten sei. Sie legte dar, dass die geeignetste Durchsetzungsstelle für die Behandlung des Falls die Durchsetzungsstelle in dem Mitgliedstaat, in dem sich der Vorfall zugetragen habe, sei. Die Kommission hob ferner hervor, dass sie nach der Verordnung Nr. 261/2004 über keine ausdrückliche Abhilfebefugnis verfüge. Ihre Rolle bestehe darin, die ordnungsgemäße Durchführung der Verordnung durch die Mitgliedstaaten zu überwachen, aber sie sei nicht berechtigt, bei der Beilegung individueller Beschwerden zu vermitteln.

15. Die Kommission erklärte, sie habe darauf zu achten, dass die Mitgliedstaaten die Verordnung ordnungsgemäß durchführten, und greife nur ein, wenn eine nationale Verwaltung wiederholt nicht in der Lage zu sein scheine, die ordnungsgemäße Durchsetzung der Verordnung sicherzustellen. Nach der Rechtsprechung der Gerichte der Gemeinschaft müsse sie nur dann rechtliche Schritte gegen einen Mitgliedstaat einleiten, wenn eine das Gemeinschaftsrecht verletzende Verwaltungspraxis genereller oder anhaltender Natur sei.

16. Die Kommission wies darauf hin, dass bei der GD TREN alljährlich rund 2 300 Anfragen eingingen, in denen um Auskünfte oder Maßnahmen im Bereich der Fluggastrechte gebeten würde und von denen die meisten die Verordnung Nr. 261/2004 beträfen. In den allermeisten Fällen würden diese Anfragen innerhalb von 15 Arbeitstagen beantwortet, wie dies im Kodex der Kommission für gute Verwaltungspraxis vorgesehen sei. Die GD TREN entschuldigte sich, dass es ihr im vorliegenden Fall aufgrund der beachtlichen Zahl von Anfragen von Fluggästen nicht möglich gewesen sei, diese Frist einzuhalten. Sie fügte allerdings hinzu, dass es sich bei den E-Mails vom 25. August und 21. Oktober 2008 nicht um die erste Kontaktaufnahme des Beschwerdeführers mit der GD TREN gehandelt habe.

17. Die Kommission wies darauf hin, dass dem Beschwerdeführer, als er sich zum ersten Mal an die Kommission gewandt habe, mitgeteilt worden sei, welche Rechte er habe, welche nationale Behörde für die Bearbeitung seines Falls zuständig sei und welche Rolle der Kommission dabei zukomme. Die GD TREN habe den Fall des Beschwerdeführers geprüft und unverzüglich die DGAC, d. h. die nationale Durchsetzungsstelle in Frankreich, darüber informiert. Die DGAC habe in ihrem Antwortschreiben bestätigt, dass sie den Fall des Beschwerdeführers untersuche. Nach Angaben der Kommission wurde schließlich eine zufriedenstellende Lösung erzielt. Die GD TREN habe die DGAC insgesamt viermal kontaktiert und den Beschwerdeführer dreimal schriftlich informiert. Die Kommission machte geltend, dass sie von Anfang an für eine ordnungsgemäße Bearbeitung des Falls des Beschwerdeführers durch die französischen Behörden gesorgt und den Beschwerdeführer darüber auf dem Laufenden gehalten habe.

18. Die Kommission legte eine Kopie des Schriftwechsels zwischen der GD TREN, der DGAC und dem Beschwerdeführer vor. Sie machte geltend, dass aus diesen Unterlagen hervorgehe, dass die DGAC die Angelegenheit zufriedenstellend gehandhabt und alle in der nationalen Gesetzgebung vorgesehenen administrativen Schritte unternommen habe. Die Kommission wies ferner darauf hin, dass sich Air France bereiterklärt habe, dem Beschwerdeführer den von ihm geforderten Betrag zu zahlen.

19. Die Kommission legte dar, dass für die nationalen Durchsetzungsstellen keine gesetzliche Verpflichtung bestehe, Informationen in mehreren Sprachen bereitzustellen. Sie fügte allerdings hinzu, dass die GD TREN mit diesen Stellen mehrere Sitzungen abgehalten habe, um ihnen bei der Lösung dieses sprachlichen Problems behilflich zu sein und sie zu veranlassen, praktische Vorkehrungen zu treffen, um eine wirksame Bearbeitung von Beschwerden sicherzustellen.

20. Die Kommission erklärte abschließend, die GD TREN habe sehr wohl sichergestellt, dass die Mitgliedstaaten die Verordnung Nr. 261/2004 in Bezug auf den Fall des Beschwerdeführers ordnungsgemäß anwenden, und sie habe die Behandlung seines Falls aufmerksam verfolgt und ihn auf dem Laufenden gehalten. Die Kommission brachte ferner vor, dass die GD TREN es nicht unterlassen habe, die E-Mails des Beschwerdeführers vom 25. August und 21. Oktober 2008 zu beantworten, sondern ihm ausreichende Informationen über seinen Fall habe zukommen lassen.

21. Seitens des Beschwerdeführers gingen keine schriftlichen Anmerkungen ein. Bei einem Telefongespräch mit dem Büro des Bürgerbeauftragten, das am 23. Juni 2009 stattfand, bestätigte der Beschwerdeführer jedoch, dass das Sachproblem, um das es in seinem Fall ging, gelöst worden sei, da Air France den von ihm geforderten Betrag gezahlt habe. Der Beschwerdeführer fügte allerdings hinzu, dass er nicht ganz zufrieden mit der Art und Weise sei, in der die Kommission die Angelegenheit gehandhabt habe. Er machte geltend, dass es die GD TREN unterlassen habe, den Erhalt seiner Schreiben zu bestätigen und ihn in angemessener Weise auf dem Laufenden zu halten. Er machte ferner geltend, dass es für die Bürger nicht notwendig sein sollte, sich beim Bürgerbeauftragten oder anderen Stellen zu beschweren, um in den Genuss ihrer Rechte nach dem Gemeinschaftsrecht gelangen zu können.

Die Beurteilung des Bürgerbeauftragten

22. Artikel 16 der Verordnung Nr. 261/2004 sieht Folgendes vor: „Jeder Mitgliedstaat benennt eine Stelle, die für die Durchsetzung dieser Verordnung in Bezug auf Flüge von in seinem Hoheitsgebiet gelegenen Flughäfen und Flüge von einem Drittland zu diesen Flughäfen zuständig ist." Das Argument der Kommission, die Verantwortung für die Gewährleistung der Einhaltung der Verordnung Nr. 261/2004 liege in erster Linie bei den Mitgliedstaaten, ist daher zutreffend. Der Bürgerbeauftragte ist allerdings der Ansicht, dass die Kommission dennoch verpflichtet ist, Beschwerden, die bei ihr bezüglich der Durchführung der Verordnung Nr. 261/2004 eingereicht werden, zu bearbeiten und die geeigneten Schritte zu unternehmen.

23. Aus den Unterlagen, die dem Bürgerbeauftragten vorgelegt wurden, geht hervor, dass sich die GD TREN mit dem Fall des Beschwerdeführers aktiv befasst hat. Es trifft zwar zu, dass die E-Mail der GD TREN vom 30. Juli 2008 an den Beschwerdeführer in dem Sinne hätte verstanden werden können, dass die Kommission nur dann tätig werden würde, wenn ihr weitere ähnliche Fälle zur Kenntnis gebracht würden. Aus den von der Kommission vorgelegten Unterlagen ist jedoch ersichtlich, dass die GD TREN am 30. Juli 2008, d. h. noch am selben Tag, an dem sie ein Schreiben an den Beschwerdeführer richtete, die DGAC auf den Fall des Beschwerdeführers aufmerksam machte. Aus den Unterlagen geht ferner hervor, dass danach im Zeitraum zwischen September und Dezember 2008 ein weiterer Schriftwechsel, der mehrere E-Mails umfasste, zwischen der GD TREN und der DGAC zum Fall des Beschwerdeführers erfolgte, dass sich die DGAC mehrmals mit Air France in Verbindung setzte und dass Air France dem Beschwerdeführer am 4. Dezember 2008 mitteilte, seine Forderungen seien akzeptiert worden. Folglich hatte die GD TREN den Fall des Beschwerdeführers noch vor Einleitung der vorliegenden Untersuchung aufgegriffen. Der Bürgerbeauftragte ist der Auffassung, dass das aktive Vorgehen der GD TREN und die Unterstützung, die sie dem Beschwerdeführer im vorliegenden Fall zuteil werden ließ, lobenswert sind. Nach Auffassung des Bürgerbeauftragten dürfte der vorliegende Fall bestätigen, dass die Kommission in der Tat ihr Bestes tut, um die ordnungsgemäße Durchführung der Verordnung Nr. 261/2004 durch die Mitgliedstaaten zu gewährleisten.

24. Ginge es im vorliegenden Fall nur um die Schritte, die von der Kommission unternommen wurden, um die Bearbeitung des Falls des Beschwerdeführers durch die DGAC sicherzustellen, und um ihre Bemühungen, die ordnungsgemäße Anwendung der Verordnung Nr. 261/2004 durch die Mitgliedstaaten zu gewährleisten, so würde der Bürgerbeauftragte diesen Fall ohne weiteres in seinen nächsten Jahresbericht als Beispiel für einen Fall aufnehmen, in dem die betreffende Gemeinschaftsinstitution oder -einrichtung in besonders lobenswerter Weise gehandelt hat.

25. Es muss jedoch der Tatsache Rechnung getragen werden, dass der Beschwerdeführer auch die Art und Weise kritisiert hat, in der die Kommission mit ihm kommuniziert hat. Die E-Mail des Beschwerdeführers an die GD TREN vom 24. Juni 2008 wurde erst am 30. Juli 2008 beantwortet. Die GD TREN hat sich zwar in ihrem Antwortschreiben für die Verspätung entschuldigt und dem Beschwerdeführer nützliche Informationen übermittelt, jedoch stellt der Bürgerbeauftragte fest, dass die GD TREN darin unerwähnt ließ, dass sie auch die DGAC auf den Fall des Beschwerdeführers aufmerksam gemacht hatte. Dies wäre für den Beschwerdeführer zweifellos eine nützliche und erfreuliche Information gewesen. Der Bürgerbeauftragte stellt ferner fest, dass sich die GD TREN, obwohl der Beschwerdeführer am 25. August und 21. Oktober 2008 zwei weitere E-Mails an sie sandte, erst am 11. November 2008 wieder mit dem Beschwerdeführer in Verbindung setzte und sich für diese Verspätung nicht entschuldigte. Es trifft zwar zu, dass, wie von der Kommission hervorgehoben wurde, der Beschwerdeführer die GD TREN schon zuvor kontaktiert hatte. Der Bürgerbeauftragte ist jedoch der Auffassung, dass dies nicht bedeutet, dass die Fristen für die Beantwortung der Schreiben eines Bürgers nicht mehr eingehalten werden müssen.

26. Wie bereits festgestellt, sollte dennoch der Tatsache Rechnung getragen werden, dass die Kommission, wenngleich sie den Beschwerdeführer nicht so gut auf dem Laufenden hielt, wie sie dies hätte tun können und auch sollen, ihr Bestes getan hat, um dafür zu sorgen, dass das Problem des Beschwerdeführers mit Air France von der DGAC behandelt wurde. Der Bürgerbeauftragte ist daher der Auffassung, dass keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind, was die Art und Weise betrifft, in der die Kommission mit dem Beschwerdeführer kommunizierte.

27. Der Beschwerdeführer wies in seiner E-Mail vom 25. August 2008 an die Kommission darauf hin, dass die Website der DGAC offensichtlich nur für französische Nutzer konzipiert sei und dass sowohl die Navigationshilfe als auch die Beschwerdeformulare nur auf Französisch verfügbar seien. Er wies ferner auf die Schwierigkeiten hin, die er bei seinem Telefonat mit der DGAC aufgrund der Tatsache hatte, dass der Mitarbeiter der Telefonzentrale nicht Englisch sprach. Der Bürgerbeauftragte erkennt an, dass für die nationalen Durchsetzungsstellen keine rechtliche Verpflichtung besteht, Informationen in mehreren Sprachen bereitzustellen. Es steht jedoch fest, dass Fluggäste, die Probleme im Zusammenhang mit ihren Flügen hatten, nicht unbedingt die Sprache der Durchsetzungsstelle beherrschen, die für die Behandlung dieser Probleme zuständig ist. Der vorliegende Fall macht dieses Problem deutlich. Der Bürgerbeauftragte ist der Ansicht, dass daher Vorkehrungen getroffen werden sollten, um sicherzustellen, dass alle betreffenden Personen die Möglichkeit haben, sich an die für die Behandlung ihres Falls zuständige Durchsetzungsstelle zu wenden. Er ist daher erfreut festzustellen, dass die GD TREN mitgeteilt hat, sie habe sich bemüht, den nationalen Durchsetzungsstellen bei der Lösung dieses sprachlichen Problems zu helfen und sie zu veranlassen, praktische Vorkehrungen zu treffen, um eine wirksame Bearbeitung von Beschwerden sicherzustellen. In Anbetracht der Tatsache, dass der Fall des Beschwerdeführers zu einem zufriedenstellenden Abschluss gelangt ist, ist der Bürgerbeauftragte der Auffassung, dass dieser Frage im Rahmen der vorliegenden Untersuchung nicht weiter nachgegangen werden muss. Es kann jedoch nicht ausgeschlossen werden, dass ähnliche Probleme in anderen Fällen aufgetreten sind und weiterhin auftreten können. Der Bürgerbeauftragte fordert daher die Kommission auf, ihm nähere Einzelheiten über diese Frage mitzuteilen, um ihm eine Entscheidung darüber zu ermöglichen, ob möglicherweise eine Untersuchung aus eigener Initiative über die Herangehensweise der Kommission an dieses Problem erforderlich ist. Diese Informationen sollten dem Bürgerbeauftragten bis zum 31. Oktober 2009 zugehen.

B. Schlussfolgerungen

Aufgrund seiner Untersuchung zu der vorliegenden Beschwerde schließt der Bürgerbeauftragte sie mit den folgenden Schlussfolgerungen ab:

Es wurde kein Missstand in der Verwaltungstätigkeit festgestellt, was die Schritte, die von der Kommission unternommen wurden, um die Behandlung des Falles des Beschwerdeführers durch die DGAC sicherzustellen, und ihre Bemühungen, die ordnungsgemäße Anwendung der Verordnung Nr. 261/2004 durch die Mitgliedstaaten zu gewährleisten, betrifft. Es sind im Gegenteil das aktive Vorgehen der GD TREN und die Unterstützung, die sie dem Beschwerdeführer im vorliegenden Fall zuteil werden ließ, anerkennend hervorzuheben. Was die Art und Weise, in der die GD TREN mit dem Beschwerdeführer kommunizierte, betrifft, so hält der Bürgerbeauftragte keine weiteren Maßnahmen für erforderlich.

Der Beschwerdeführer und die Europäische Kommission werden von dieser Entscheidung in Kenntnis gesetzt werden.

P. Nikiforos DIAMANDOUROS

Straßburg, den 16. Juli 2009

[1] ABl. L 46 von 2004, S. 1.